۱۰ قابلیت کلیدی تلفن سازمانی که باید حتما بشناسید

تقریبا تمامی کسب و کارهایی که ارتباطات جز اصلی آن‌ها به شمار می‌رود، باید با تلفن‌های ابری آشنا باشند. همانطور که می‌دانیم، امروز ارتباطات فراتر از سیم‌ها رفته و چیزی که واقعاً تفاوت ایجاد می‌کند، انعطاف پذیری و کارایی است که تلفن سازمانی ارائه می‌دهند. فرض نمایید که بدون دردسر و با طیف گسترده‌ای از ویژگی‌های پیشرفته که بهره‌وری را افزایش می‌دهد، تمام تماس‌های کسب و کار خود را از هر نقطه مدیریت کنید. این دقیقاً همان چیزی است که یک تلفن سازمانی ارائه خواهد داد و در این مقاله ما 10 ویژگی ضروری یک PBX ابری را برای تجارت شما به اشتراک می‌گذاریم.

تلفن سازمانی چیست و چگونه کار می‌کند؟

تلفن سازمانی که خیلی‌ها با نام سانترال ابری می‌شناسند یک سیستم تلفنی است که به جای زیرساخت فیزیکی بر روی سرورهای آنلاین میزبانی می‌شود. این قابلیت مدیریت تماس‌ها را از هر نقطه‌ای با دسترسی به اینترنت فراهم می‌آورد و به کسب‌وکارها انعطاف‌پذیری، مقیاس‌پذیری و صرفه‌جویی در هزینه را ارائه می‌دهد. علاوه بر این، اجرای آن بسیار ساده‌تر از یک سانترال سنتی است، زیرا به سخت‌افزار خاصی و سیم‌کشی نیازی ندارد و بدون پیچیدگی با رشد شرکت سازگار خواهد شد.

تلفن سازمانی از طریق فناوری VoIP (Voice over Internet Protocol) کار می‌کند، به این معنی که تماس‌ها از طریق اینترنت به جای خطوط تلفن معمولی انجام می‌شود. این همان چیزی است که هزینه ها را به میزان قابل توجهی کاهش و امکان بیشتری را فراهم خواهد کرد، زیرا کارمندان می‌توانند از هر دستگاهی با اتصال به اینترنت تماس بگیرند، خواه در دفتر، خانه یا مسافرت باشند.

قابلیت‌های تلفن سازمانی:

تلفن‌های سازمانی دارای قابلیت‌های زیر است.

1)مدیریت شماره‌های مجازی

یکی از بزرگترین مزایای تلفن سازمانی نسبت به سانترال پاناسونیک توانایی آن در مدیریت شماره‌های مجازی از هر کشوری است، که به کسب و کارها اجازه می‌دهد بدون مرز فعالیت نمایند. با اتصال این شماره‌ها به سانترال، نه تنها می‌توانید از هر جای دنیا که به اینترنت دسترسی دارید تماس بگیرید، بلکه می‌توانید به ابزارهای پیشرفته‌ای که تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد نیز دسترسی داشته باشید.

2) سیستم‌های IVR در تلفن‌ سازمانی

سیستم تلفن سازمانی گویا (IVR) از مهم‌ترین ابزارهایی در یک مرکز تماس است، که می‌تواند ارتباط با مشتریان را ساده‌تر نماید و رضایت آن‌ها را نیز افزایش دهد. IVR مخفف عبارت Interactive Voice Response  است. سیستم مخابراتی IVR امکان ارتباطات تلفنی و انتقال صدا از طریق شبکه‌های دیجیتالی را فراهم می‌کند. با این فناوری، تماس‌های دریافتی به طور خودکار مطابق با نیازهای شما دسته بندی و به کارشناس مربوطه هدایت می‌شوند. با فشردن یک دکمه روی تلفن، مشتری توانایی این را دارد که خودش تصمیم بگیرد و بر اساس درخواستش به کارمند مورد نظر وصل شود.

در تلفن‌های ابری می‌توانید آن را با پیام‌های خوش آمدگویی و گزینه‌های خاص برای هر بخش سفارشی نمایید. این امر ارتباطات را ساده‌تر و رضایت بخش‌تر برای کاربران می‌کند.

3)مشتریان خود را به هیچ عنوان از دست ندهید

 با استفاده از تلفن سازمانی هیچ خریداری را از دست نخواهدی داد. یک سانترال ابری به شما امکان می‌دهد تماس‌ها را به برنامه‌های افزودنی دیگر منتقل یا تماس‌ها را به شماره‌های تلفن سازمانی دیگر فوروارد نمایید. اگر نماینده‌ای در دسترس نباشد، تماس را می‌توان به نماینده بعدی یا به یک پست صوتی شخصی شده هدایت کرد. این مورد تضمین می‌کند که هیچ تماسی بی پاسخ نخواهد ماند و تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد. سیستم انتقال تماس، همچنین همکاری داخلی را ساده‌تر می‌کند، زیرا یک نماینده می‌تواند با اطلاعات مشتری به راحتی تماس را به یک همکار منتقل نماید.

4)ضبط تمامی تماس‌ها در فضای ابری

 با استفاده از تلفن سازمانی همه تماس‌ها را می‌توانید در فضای ابری ضبط و ذخیره کنید. این مورد برای بهبود خدمات مشتری، آموزش کارکنان یا رعایت مقررات قانونی بسیار اهمیت دارد. می‌توانید در هر زمان به سابقه تماس دسترسی داشته باشید و تعاملات مهم را بررسی نمایید. علاوه بر این، ضبط تماس یک ابزار حیاتی برای تجزیه و تحلیل عملکرد است. این امکان را به شما می دهد تا زمینه های بهبود و مسائل تکراری را شناسایی کنید و کارکنان را با مثال‌های واقعی آموزش دهید. این در نهایت منجر به خدمات حرفه‌ای‌تر به مشتریان می‌شود.

 5) ادغام با CRM و ابزارهای دیگر

یکی از بزرگترین مزایای سانترال ابری توانایی آن در ادغام با CRM یا سایر ابزارهای مدیریتی مانند ERP است. تجربه اثبات کرده ارتباط و جریانِ اطلاعاتی که بین این دو نرم‌افزار شکل خواهد گرفت، تا حدود زیادی منجر به افزایش فروش، بهبود نرخ حفظ مشتری و … شود. وقتی سیستم تلفن سازمانی VoIP را با CRM ترکیب می‌نمایید، به اطلاعات هر مشتری در هر دو پلتفرم دسترسی خواهید داشت. مثلاً وقتی یک مشتری جدید با کسب و کار شما تماس تلفنی برقرار می‌کند، اطلاعات مشتری و جزئیات تماس او به طور خودکار در پایگاه داده CRM ذخیره می‌شود با در نظر گرفتن این مورد که نیاز به دخالت هیچ کارمندی جهت ثبت اطلاعات نخواهید داشت. 

به جرئت می‌توان گفت امروزه نرم افزار CRM بخشی جدایی‌ناپذیر برای هر کسب‌وکاری است. شرکت‌ها بدون آن نمی‌توانند مشتریان و هم چنین خواسته‌های آن‌ها را درک نمایند. ادغام با CRM مدیریت مشتری را بهینه می‌کند و امکان تعاملات شخصی‌تر را فراهم می‌آورد.

6) تجزیه و تحلیل و گزارش

آیا می‌خواهید بدانید کسب و کار شما روزانه چند تماس دریافت می‌کند؟ یا اینکه چه مدت طول می‌کشد تا هر نماینده پاسخ دهد؟

با گزارش‌های دقیق از سانترال ابری، می‌توانید داده‌ها را تجزیه و تحلیل و عملکرد تیم خود را اندازه‌گیری نمایید و اظ طرفی تصمیماتی آگاهانه برای کسب و کار خود بگیرید. این به مدیران کمک می‌کند تا نوسانات تماس‌ها را شناسایی و ساعت کاری خود را بر اساس آن تنظیم نمایند.

7) مدیریت Call Queue

 با سازماندهی تماس ها در صف، از انتظار طولانی مشتریان جلوگیری کنید. این ویژگی باعث کاهش ناامیدی مشتریان خواهد شد. علاوه بر این، مدیریت صف به شما امکان می‌دهد تماس‌ها را بر اساس فوریت اولویت بندی کنید، آن‌ها را به نمایندگان خاصی اختصاص یا به طور مساوی توزیع کنید، تا از بار کاری اضافی جلوگیری نمایید.

 8) پست صوتی

اگر مشتری خارج از ساعات کاری یا زمانی که همه نمایندگان مشغول هستند تماس بگیرد، پست صوتی به او این امکان را می‌دهد تا پیامی بگذارد. این پیام‌ها را می‌توان به صورت خودکار به ایمیل ارسال یا برای مدیریت آسان‌تر رونویسی کرد. با استفاده از این قابلیت کسب و کارها سرعت پاسخ‌دهی‌شان را در ساعات کاری افزایش می‌دهند.

9) تشخیص برخی از کلمات در مکالمات تلفنی

تشخیص صدا مکالمات تلفنی را به متن تبدیل و امکان مدیریت کارآمدتر اطلاعات را فراهم می‌نماید. این ویژگی به ویژه برای تیم‌های خدمات مشتری مفید است، زیرا به شما امکان می‌دهد بدون نیاز به گوش دادن به ضبط‌های کامل، جزئیات کلیدی را جستجو و بازیابی نمایید، مانند شناسایی الگوها در یک مکالمه، اطمینان از رعایت خط مشی‌های شرکت و تعیین اینکه آیا خدمات با کیفیت ارائه می‌شود یا خیر. همچنین به حل تعارضات احتمالی در طول مکالمه با مشتریان کمک می‌کند.

10) برنامه های افزودنی PBX مجازی

برنامه‌های افزودنی به عوامل اجازه می‌دهد تا سریع و آسان با هم ارتباط برقرار کنند. برنامه‌های داخلی را می‌توان به بخش‌های مختلف اختصاص داد تا به طور خودکار تماس‌ها را به تیم مربوطه هدایت کنند. این برنامه‌ها به کسب و کارها کمک می‌کنند، بهترین عملکرد را تجربه نمایند.

چه زمانی باید از تلفن‌های قدیمی به Cloud PBX سوئیچ نماییم؟

کسب و کارتان ممکن است با سیستم تلفن فعلی شما مشکلات کیفی جدی نداشته باشد، اما دیر یا زود با جابجایی به Cloud PBX به مزایای بسیار عالی جهت بهبود عملکرد خود دسترسی خواهید داشت.

شما می‌توانید در کمترین زمان در هزینه صرفه جویی و در عین حال از ویژگی‌های ارزشمندی جهت بهبود کسب و کارتان بهره‌مند شوید. کارمندان این فرصت را خواهند داشت که در خانه کار کنند و رضایت و بهره‌وری خود را افزایش دهند. برای بسیاری از شرکت‌ها، تعویض زود هنگام مزایای آشکاری دارد.

امروزه، اکثر سانترال‌های ابری بسیاری از این ویژگی‌ها را ارائه می‌دهند، اما همه آن‌ها شامل بسته کامل بدون هزینه اضافی یا با پیکربندی واقعاً ساده نیستند. برخی از پلتفرم‌ها ابزارهای پیشرفته اما با قیمت‌های بالا را ارائه می‌دهند.

نکسفون پرو

نکسفون پرو اولین تلفن ثابت سازمانی ابری در ایران است. این سرویس بر بستر فناوری Hosted PBX قرار دارد، به همین دلیل شرکت‌ها و سازمان‌ها به منظور دسترسی به تلفن سازمانی، هیچ نیازی به تجهیزات و سرور ندارند و تنها از طریق اینترنت، بستری امن و با استفاده از دستگاه تلفن،‌ پنل وب و یا اپلیکیشن موبایل می‌توانند از تلفن ثابت خود استفاده نمایند. تنظیمات و امکانات تلفن سازمانی نکسفون نظیر تعریف و تخصیص داخلی‌ها، تلفن گویا، فکس اینترنتی، مدیریت تماس‌ها، صف تماس و … تنها از طریق یک پنل تحت وب، به راحتی صورت می‌گیرد. تلفن سازمانی نکسفون به عنوان یکی از بهترین گزینه‌ها است، زیرا مجموعه کاملی از ویژگی‌های مطرح شده را با قیمت رقابتی و پشتیبانی عالی به کاربران ارائه می‌دهد.

تفاوت‌های سانترال و VoIP:

صاحبان شرکت‌ها در سال‌های اخیر برای افزایش کیفیت ارتباطات خود با مشتریان به طور مداوم با عبارت‌هایی مانند: سانترال و VoIP برخورد کرده‌اند و به دنبال این هستند تا بهترین را برای کسب و کار خود فراهم نمایند. قبل از هرچیزی یادتان باشد که نمی‌توانید یک مرکز سانترال را با یک سرویس VOIP مقایسه نمایید؛ زیرا این دو مفهوم در عمل با هم متفاوت هستند.

VoIP، جانشین برحق سانترال منسوخ شده پاناسونیک

جنگ میان تلفن‌های ابری (VoIP) با سانترال پاناسونیک بعد از یک دهه همچنان ادامه دارد و هنوز کسب و کارهایی هستند که به جای استفاده از سیستم تلفن ابری از تلفن سانترال پاناسونیک استفاده می‌کنند. امروزه که عصر ارتباطات و تکنولوژی‌های نوین است، استفاده از سیستم‌های منسوخ و ناکارآمد کمی عجیب به نظر می‌رسد، زیرا سرعت عمل شما را برای پیشرفتی بهتر کاهش می‌دهد. بیایید با یک مثال در نگاه اول تفاوت‌های سنترال و ‌VoIP را توضیح دهیم. فرض کنید امروزه با وجود شبکه‌های اجتماعی وسیع و نرم‌افزارهای ارتباطی که رابط بین زندگی شخصی و شغلی‌مان است، بخواهیم از یک گوشی نوکیا ۱۱۰۰ استفاده نماییم و افکارمان را بر روی فوایدی که یک گوشی هوشمند می‌تواند برای زندگی شخصی و کسب‌ و ‌کارمان داشته باشد ببندیم.

تلفن ابری VoIP یک سیستم تلفن هوشمند و نوین است، که قابلیت‌های بی‌شمار آن باعث شده تا شرکت‌هایی که از سانترال پاناسونیک استفاده ‌می‌کردند، با دانستن از مزیت‌های این سیستم تلفن به آن روی آورده و سانترال پاناسونیک را مثل سایر تجهیزات قدیمی کنار بگذشتند. درست است که هر دو سیستم سانترال و  VoIPباعث ایجاد ارتباط می‌شود اما ما همیشه باید برای پیشرفت به دنبال بهترین تجهیزات باشیم. به صورت کلی می‌توان گفت، یکی از مهم‌ترین دلایلی که برخی شرکت‌ها تمایل استفاده از سانترال پاناسونیک را دارند، این است که از وجود سیستم تلفن VoIP اطلاعی ندارند. ما در این مقاله سعی داریم تفاوت‌های تلفن ابری (VoIP) و سانترال آنالوگ پاناسونیک را مورد بررسی قراردهیم.

راه اندازی مرکز تماس PBX

قبل از پرداختن به تفاوت‌های بین سیستم سانترال و VoIP، بهتر است به بررسی PBX بپردازیم. قطعا در برخی از فیلم‌ها دیده‌اید، که یک نفر در میان اتاقی پر از سیم و تلفن‌ قرار گرفته و وظیفه آن متصل کردن تماس‌های مختلف به هم است.

حروف  PBXمخفف عبارت  Private Branch Exchange است. PBX یک سیستم تجاری ارتباطات سازمانی است که تماس‌ها را هدایت می‌نماید. با راه‌انداری PBX ، ارتباطات سازمان‌ها بهبود خواهد یافت و در هزینه‌ها نیز صرفه جویی چشم گیری می‌شود. پی بی ایکس را به عنوان یک شبکه تلفن داخلی برای کسب و کار یا شرکت خود در نظر بگیرید. کاربران سیستم تلفن PBX می‌توانند از طریق خطوط داخلی با هم ارتباط برقرار کنند. همچنین برقراری و دریافت تماس‌های خارجی از طریق این سیستم امکان پذیر خواهد بود. یک سیستم PBX معمولاً ویژگی‌های تلفن تجاری مانند انتقال تماس، ایجاد صف تماس، کنترل و نظارت تماس، پست صوتی و غیره را ارائه می‌دهد.

سیستم های پی بی ایکس با استفاده از ( Voice Over Internet Protocol )  VoIP و یا از طریق خطوط تلفن آنالوگ یا دیجیتال (سیستم سانترال و VoIP) کار می‌نمایند. در سیستم تلفن پی بی ایکس، خط تلفن فیزیکی وارد شده به کسب و کار شما این قابلیت را دارد تا به چندین خط تقسیم شود و به شما امکان دهد که از تلفن‌های بیشتری جهت پشتیبانی از مشتریان استفاده نمایید.

انواع مراکز تلفن سانترال و VoIP

همانطور که گفتیم؛ شرکت‌های تجاری و ادارات، برای دسترسی به ارتباطات تلفنی و خطوط داخلی متعدد، احتیاج به راه اندازی یک مرکز تلفن در داخل ساختمان شرکت یا اداره خود دارند. این مرکز تلفن  PBX  نامیده می‌شود. در واقع PBX را در ایران با نام سانترال می‌شناسند.

مرکز تلفن سخت افزاری نیاز به یک دستگاه سانترال و لوازم جانبی از قبیل سیم کشی مناسب، کارت‌ها و تلفن‌ دارد. در حالی که مراکز تلفن ابری (VoIP) ، از تکنولوژی انتقال صدا در بستر شبکه استفاده می‌نماید. پس یادتان باشد در ادامه این مقاله منظور از سانترال همان نوع سخت افزاری و VoIP  نیز نماد یک ” PBX ” نرم افزاری است.

سانترال (Sentral) چیست؟

به طور کلی همانطور که مطرح کردیم دو روش برای راه اندازی مرکز تماس PBX وجود دارد. یکی از این مدل‌ها روش سخت‌افزاری است که اصطلاحا به آن مدل سخت‌افزاری یا سانترال می‌گویند. اصولا مرکز تلفن سانترال برای بهره‌برداری به یک سری تجهیزات سخت‌افزاری مانند دستگاه سانترال، سیم‌کشی مناسب، کارت تلفن، تلفن سانترال و … نیاز دارد.

همانطور که گفته شد سیستم سانترال از طریق یک مرکز تلفن (PBX) کار می‌نماید. این سیستم به شما امکان می‌دهد چندین خط تلفن ورودی را به‌طور همزمان مدیریت و از ویژگی‌های پیشرفته‌ای مانند صف تماس، صندوق پستی صوتی و کنفرانس تلفنی بهره‌مند ببرید.

تلفن ابری (VoIP) چیست؟

دومین روشی که در راه اندازی مرکز تماس PBX استفاده می‌شود، روش نرم‌افزاری نام دارد. این مدل که تحت عنوان VoIP (Voice Over Internet Protocol) شناخته می‌شود، صدا را بر بستر اینترنت انتقال می‌دهد. در این سبک هر نوع صدایی که بر بستر شبکه از کلاینتی به کلاینت دیگر منتقل شود، از نرم افزار VoIP استفاده می‌نماید. تلفن‌های ابری نسبت به سانترال از کیفیت صدای بالاتری برخوردار هستند. این تلفن‌ها از نظر ظاهری شبیه به تلفن‌های معمولی (آنالوگ) ولی به جای داشتن کانکتور تلفن استاندار RJ-11 دارای یک کانکتور اینترنت RJ-45 هستند.

تفاوت‌های سانترال و VoIP

به صورت کلی نمی‌توان یک تلفن ابری که بر بستر وب قرار دارد را با یک خط آنالوگ مقایسه کرد، اما می‌تواند گفت:

1. اختلاف‌های سانترال و VoIP در زیرساخت

یکی از مهمترین مواردی که در خصوص فرق VoIP با سانترال می‌توان بیان کرد، موضوع مربوط به زیرساخت این دو مرکز تماس است. سیستم ارتباطی ویپ به صورتی است که همه ارتباطاتی که با نرم‌افزارها و سخت‌افزارها دارد بر اساس IP شبکه‌تان تنظیم می‌شود. مثلا کسب و کارها می‌توانند با استفاده از سیستم VoIP مرکز تماس خود را با نرم‌افزارهای حسابداری و مدیریتی مانند CRM به راحتی یکپارچه‌سازی نمایند.

اما سیستم سانترال متاسفانه برای ارتباط بر قرار کردن با سایر نرم‌افزارهای درون یا برون سازمانی با محدودیت‌های زیادی همراه است. دلیل آن هم نوع بستر ارتباطیست. کاربران برای برقراری ارتباط با تلفن‌ها یک جفت سیم نیاز دارند که از دستگاه سانترال به تلفن متصل شده باشد. به عبارتی دیگر تمامی ارتباطات به صورت فیزیکی و بر بستر آنالوگ پیش می‌رود. این موضوع یکی از مهمترین دلایلی است که باعث ایجاد محدودیت در یکپارچه‌ سازی مرکز تماس سانترال با سایر نرم‌افزارها خواهد شد و تفاوت بین VoIP و سانترال را نمایش می‌دهد.

2. تفاوت سانترال و VoIP در گسترش کسب و کار

مورد دیگری که تفاوت سانترال و VoIP را نشان می‌دهد، موضوع گسترش مرکز تماس است. کسب و کارها اگر بخواهند شرکت و سازمان خود را توسعه دهند، سانترال به روش‌های متفاوتی برایشان مشکلاتی ایجاد خواهد کرد. ما به هیچ عنوان نمی‌گوییم که سیستم سانترال در پیشرفت کارتان مشکل ایجاد می‌کند، اما پیچیدگی‌هایی برایتان به ارمغان می‌آورد.

بیایید با یک مثال تفاوت سانترال و VoIP را توضیح دهیم. مثلا اگر بخواهید از یک تیمی که دور کار هستند دعوت به همکاری کنید، قطعا برای ارتباط با آن‌ها یا ارتبلاط آن‌ها با مشترینتان مشکلاتی خواهید داشت. اما در مقابل آن با سیستم VoIP، مسیر توسعه و گسترش کسب و کار هموارتر خواهد شد و این یک موضوع یکی از مهمترین موارد در تفاوت سانترال و VoIP است. به عنوان مثال اگر از تلفن ابری استفاده نمایید، شما می‌توانید تیم دورکاری خود را بدون محدودیت مدیریت نمایید، شبه‌های متفاوت در هر شهر را با یکدیگر متصل یا حتی بدون محدودیت مکانی و زمانی از سیستم  VoIPاستفاده کنید.

3. تفاوت سانترال و VoIP در هزینه‌های اولیه و کلی

موضوع مهم دیگر که برای کسب و کارهای تلفنی به شدت اهمیت دارد، تفاوت قیمت  VoIPو سانترال است که به آن خواهیم پرداخت. قطعا همه می‌دانیم راه اندازی مرکز تماس نیازمند امکانات و تجهیزات مختلفی است. اما زمانی که صحبت از هزینه راه اندازی مرکز تماس خواهد شد، باید بررسی نماییم که آیا مبلغی که برای راه اندازی مرکز تماس هزینه می‌کنیم ارزش و دست‌آورد مناسبی برای ما خواهد داشت؟

به طور کلی تفاوت زیادی در هزینه راه اندازی ویپ و سانترال وجود ندارد، اما دستاوردی که سیستم ویپ برای ما خواهد داشت، آن‌قدر زیاد است که فرق بین سانترال و VoIP را بسیار پررنگ می‌نماید. امکاناتی که سیستم VoIP در اختیارتان قرار می‌دهد روند مدیریتی شما را کاملا تغییر خواهد داد.

تقریبا می‌توان گفت هزینه‌های مکالمه سیستم VoIP نسبت به تلفن سانترال پایین‌تر و همین مورد یکی از مهمترین دلایل برای استفاده تلفن ابری است.

به کمک سامانه  VoIPمی‌توانید نظارت بر مرکز تماس خود داشته باشید، فرآیند کار و تماس‌ها را در هر لحظه رصد نمایید، صف‌های انتظار تماس را مدیریت کنید، در ساعات خارج از تایم کاری پاسخگوی مشتریان با همان خط باشید و … .

4. تفاوت سانترال و VoIP در رابط کاربری تنظیمات

تلفن‌های ابری (VoIP) از نظر رابط کاربری، قابلیت‌های بیشتری را نسبت به سیستم‌های سانترال برای تنظیم  و مدیریت تماس‌ها دارند. همانطور که می‌دانیم سیستم‌های VoIP مستقیما از سمت سرور مدیریت می‌شوند و پس برای بررسی سخت افزاری آن نیاز به تخصص بالا در زمینه تکنولوژی VoIP و شبکه‌های کامپیوتری دارید، در حالی که در سیستم سانترال به دلیل قابلیت‌های کمتر نیاز به تخصص زیادی برای مدیریت ندارید.

5. تفاوت سانترال و VoIP در امکان شخصی‌سازی

موردی که در تفاوت VoIP و سانترال می‌خواهیم به آن بپردازیم، امکانات شخصی‌سازی و ماژول‌های اختصاصی تلفن‌های ابری است. سیستم سانترال به دلیل اینکه بر بستر آنالوگ قرار گرفته است امکانات شخصی‌سازی خاصی ندارد. اما سیستم VoIP به دلیل دسترسی به شبکه‌، ماژول‌های مختلفی برای مدیریت بهتر مرکز تماس به شما ارائه خواهد داد. ازجمله مهم‌ترین این ماژول‌ها که تفاوت سانترال و VoIP را به راحتی نشان می‌دهند، می‌توان به ماژول‌های تلفن گویا، مرا دنبال کن، نظرسنجی، اتصال مجدد، درخواست تماس، شنود و نجوا، توزیع تماس، کنفرانس و بسیاری ماژول‌های دیگر اشاره کرد.

6. تفاوت سانترال و VoIP در نحوه اتصال به سیستم

سانترال یک شبکه تلفنی کوچک است که از استاندرادهای خطوط تلفنی برای برقراری ارتباط بهره می‌برد. برای یک نصب معمولی شبکه سانترال به مواردی از قبیل سرور، مدار کنترلی و چندین خط متصل به سیستم محلی نیاز دارید که این خطوط به وسیله یک سیستم سوییچ داخلی وظیفه هدایت تماس‌های دریافتی به خطوط را بر عهده دارد. در حالی که سیستم VoIP به دلیل استفاده از شبکه بسیار از تجهیزات کمتری استفاده می‌کند، چرا که انتقال صدا برروی بستر شبکه اتفاق می‌افتد و تنها به شبکه و یک تلفن IP یا رایانه نیاز است.

مواردی که گفتیم تنها بخشی از تفاوت‌های این دو سیستم است. اگر آینده نگر هستید و دوست دارید تا با پیشرفت تکنولوژی به مسیر موفقیت خودتتان ادامه دهید، پیشنهاد ما به شما استفاده از سیستم VoIP است.

چرا تلفن VoIP برای ما بهترین انتخاب خواهد بود؟

• بهترین کیفیت تماس: با فناوری‌های به روز، تلفن‌های ابری (VoIP) کیفیت صدای بی نظیری را ارائه می کنند که تجربه مشتریان شما را بهبود خواهند بخشید.
• کاهش هزینه تماس‌ها: به ویژه در تماس‌های بین المللی و داخلی، هزینه‌ها به میزان چشم‌گیری کاهش می‌یابد.
• امکانات متنوع:  امکاناتی نظیر ضبط تماس‌ها، مدیریت صف انتظار، کنفرانس ویدیویی و سیستم‌های مدیریت تماس به سادگی در دسترستان قرار خواهند گرفت.
• انعطاف پذیری در پاسخ‌دهی و تماس گرفتن: کاربران این توانایی را دارند تا از هر موقعیتی که به اینترنت دسترسی پیدا داشتند، تماس بگیرند یا پاسخگو باشند.

نکسفون چیست و چرا نکسفون؟

نکسفون، تلفن ابری (تلفن تحت شبکه) ویژه شرکت‌های بزرگ و کسب‌وکارهای کوچک و متوسط است. این سرویس، هیچ نیازی به سرور و تجهیزاتخاصی خاصی ندارد و به راحتی و تنها از طریق اینترنت و با استفاده از دستگاه تلفن،‌ پنل وب و یا اپلیکیشن موبایل امکان برقراری و دریافت تماس را برای شرکت‌ها در هر نقطه‌ای از کشور فراهم می‌آورد.

با خرید و راه اندازی تلفن نکسفون شما می‌توانید به راحتی ارتباطات خود را بهبود بخشید و از امکانات پیشرفته این سیستم بهره ببرید. با مشاوره رایگان، نصب حرفه ای، آموزش کامل و پشتیبانی مستمر، نکسفون بهترین همراه کسب و کار شما در این مسیر خواهد بود. برای اطلاع از قیمت‌ها به این لینک مراجعه نمایید

Call Screening چیست؟

Call Screening فرایند شناسایی تماس ورودی و در نتیجه تعیین نحوه پاسخگویی به آن تماس خاص است. همچنین یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های تلفن ابری در سطح سازمانی و مشاغل کوچک اسکرین تماس است که شناسایی فوری مشتریان اولویت‌دار، فیلتر کردن تماس‌های مزاحم و افزایش سطح کلی بهره‌وری را آسان می‌کند.

شناسایی تماس‌گیرنده، آشناترین قسمت فرآیند صفحه تماس یعنی نام، شماره تلفن و گاهی موقعیت جغرافیایی تماس‌گیرنده را ارائه می‌دهد. در ابتدایی‌ترین سطح، Call Screening به کارشناسان اجازه می‌دهد تصمیم بگیرند که تماس را بپذیرند، آن را رد کنند، به کارشناس یا بخش دیگری ارسال کنند یا اجازه دهند تماس به پست صوتی برود.

Call Screening پیشرفته تماس‌ها، تماس‌گیرندگان را به یک سرویس‌دهنده مجازی خودکار ACD یا پاسخ صوتی تعاملی (IVR) متصل می‌کند که از آن‌ها می‌خواهد نام خود و در صورت نیاز دلیل اصلی تماس خود را بیان کنند.

 به این ترتیب، کارشناسان دقیقاً می‌دانند چه کسی در خط دیگر قرار دارد و تصمیم می‌گیرند که چه اقدامی را انجام دهند. بر اساس هویت و پاسخ خود، کارشناسان ممکن است از مسیریابی تماس برای ارسال تماس‌گیرنده به کارشناسی واجد شرایط یا خلوت نسبت به خود استفاده کنند یا تماس را دریافت کند و آن را به یکی از اعضای تیم دیگر ارسال کند.

نحوه عملکرد Call Screening

برای کسانی که از اتصالات SIP یا PRI استفاده می‌کنند، شماره تلفن‌ها ثبت شده است یعنی اگر شخصی تماس بگیرد، سیستم تلفن شماره تلفن‌های خاصی را که وجود دارد با شناسه تماس‌گیرنده روی صفحه نشان می‌دهد.

اما یافتن شماره تلفنی که با مشاغل شما تماس می‌گیرد به این صورت است که پایگاه‌های اطلاعاتی CNAM (“Calling Name”) نام و شماره تلفن دارندگان حساب را ذخیره می‌کند. هرگاه یک تماس ورودی یا خروجی برقرار می‌شود، نام و شماره تماس‌گیرنده بین سرویس CNAM تماس‌گیرنده و پایگاه داده CNAM حامل تماس‌گیرنده ارجاع داده می‌شود.

شرکت دریافت‌کننده این تماس‌های ورودی را از طریق پایگاه داده نام تماس (CNAM) اجرا می‌کند تا شماره تلفن‌ها را با نام شخص و کارشناس مربوط به آن‌ها متصل کند. ویژگی‌های Call Screening به کارشناسان اجازه می‌دهد تا تماس‌ها را با توجه به شدت مسئله مورد نظر و اهمیت مشتری در اولویت قرار دهند و به کارکنان کمک می‌کند تا از تماس‌های ناخواسته اجتناب کنند و شماره تماس تلفنی را به طور دائم مسدود کرده یا می‌توانند از ویژگی‌های زیر استفاده نمایند.

• مسیریابی یا توزیع خودکار تماس (ACD)

مسیریابی تماس یکی از ویژگی‌های اصلی Call Screening است که مستقیماً تماس‌گیرنده را به کارشناس یا بخش مربوطه وصل می‌کند بدون اینکه آن‌ها را در حالت تعلیق قرار دهد که نحوه عملکرد کامل ACD در مقاله دیگر آمده است.

هنگام تماس، مشتریان از طیف وسیعی از گزینه‌های منو که توسط IVR اعلام می‌گردد، درخواست خود را انتخاب می‌کنند، در این حالت قوانین پاسخگویی از پیش تعیین شده بر اساس پاسخ تماس‌گیرنده از مسیر تماس پیروی می‌کند. همچنین نرم‌افزار مسیریابی هوشمند تماس‌ها نیز برای هدایت تماس‌ها پس از ساعات کاری یا تعطیلات استفاده می‌شود.

• انتقال تماس از راه دور

اگر کارشناسی در خانه یا جاده کار می‌کند، تماس‌هایی که با تلفن ثابت دفتر کارشان وارد می‌شود پس از زنگ زدن به تلفن هوشمند منتقل می‌شود اگر نماینده به تلفن هوشمند خود پاسخ ندهد، با توجه به تنظیمات صورت گرفته تماس می‌تواند به خط دفتر یا به کارشناس دیگری منتقل گردد. هر کارشناس می‌تواند مسیر تماس خود را تعیین کند که باعث افزایش انعطاف‌پذیری و خدمات سریع‌تر به مشتریان می‌شود.

• مسدود کردن تماس

مسدود کردن تماس‌ها به کارشناسان اجازه می‌دهد تا از تماس‌های ورودی از شماره تلفن‌های خاص جلوگیری کنند. همچنین تماس‌های ورودی که اطلاعات شناسه را ارائه نمی‌دهد به عنوان تماس ناشناس مسدود کنند و پیام آماده شده خودکار را برای شماره‌های مسدود شده پخش نمایند تا علاوه بر اطلاع‌رسانی مسدود شدن تماس، تماس مجدد آن‌ها را کاهش دهند. همچنین مشاغلی که تمایل دارند خطوط تلفن خاصی را پاسخگو باشند، می‌توانند یک لیست تماس‌گیرنده مجاز ایجاد کنند و همه تماس‌های ورودی دیگر را مسدود نمایند و مسدود کردن تماس در تلفن ثابت، رایانه و تلفن‌های هوشمند کار خواهد کرد.

• فعال‌سازی کلید مزاحم نشوید (Do Not Disturb)

هنگامی که یک کارشناس مایل به دریافت تماس‌های ورودی برای چند ساعت نیست و نمی‌خواهد به طور کلی تماس‌ها را مسدود کند، ویژگی دکمه تماس صفحه ” Do Not Disturb ” به طور خودکار تماس‌ها را برای مدت زمان معینی به پست صوتی یا سایر عوامل ارسال می‌کند و هنگامی که کارشناس مجدداً برای تماس در دسترس است، دکمه را غیرفعال می‌کنند و امکان پاسخگویی به تماس ها مقدور می‌گردد.

• پیام‌رسانی متن به گفتار

تبدیل پیام‌های متنی به گفتار یک ویژگی ضروری تلفن تجاری است که به کارشناسان اجازه می‌دهد در صورت عدم پاسخگویی به تلفن، پیام پیش‌فرض یا سفارشی را برای تماس‌گیرندگان ارسال کنند.

سپس پیام با استفاده از فناوری متن به گفتار برای تماس‌گیرنده پخش می‌شود. پیام‌ها می‌توانند روش‌های دیگر تماس، زمان انتظار تخمینی یا اطلاعات شخصی را به تماس‌گیرنده ارائه دهند.

• تماس خودکار یا Callback

تماس‌های خودکار مشتریان به آن‌ها اجازه می‌دهد تا زمان تماس خود را در همان روز یا دیرتر در هفته کاری برنامه‌ریزی کنند. این تماس‌های تلفنی علاوه بر اینکه به مشتریان شما راحتی می‌بخشد، در وقت شما هم صرفه‌جویی می‌کند.

این که مشتریان احساس کنند تماس آن‌ها در اولویت قرار دارد و تأیید اینکه کسی با آن‌ها تماس می‌گیرد ضروری است، به ویژه با توجه به اینکه تقریباً 70 درصد از تماس‌گیرنده‌هایی که بار اول پاسخ نمی‌دهند، هرگز زحمت تماس تلفنی را نمی‌کشند به همین دلیل تماس با آن‌ها می‌تواند موجب رضایت و ادامه روند همکاری با شما گردد.

استفاده از این ویژگی به افزایش نرخ حفظ مشتری کمک می‌کند، در وقت کارکنان صرفه‌جویی می‌کند و روند حل‌وفصل را بسیار سریع‌تر می‌کند. همچنین باعث ذخیره خودکار شماره تلفن تماس‌های ازدست‌رفته، کاهش نرخ ترک مرکز تماس، تعداد تماس‌های بی‌پاسخ و اسپم کمتر می‌شود.

شاخص رضایت مشتریان یا CSAT چیست؟

رضایت مشتریان یا CSAT که شکل اختصاری کلمهٔ Customer Satisfaction است، به معنای شاخصی برای تعیین میزان رضایت مشتریان در زمان استفاده از خدمات، محصول یا تجربه آن‌ها است و به امتیازی که مشترک در پایان تماس و قطع ارتباط می‌دهد، اشاره دارد. CSAT به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) در بسیاری از کسب‌وکارها استفاده می‌شود.

شرکت‌هایی که رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند و بر اساس داده‌های جمع‌آوری‌شده عمل می‌کنند همیشه فعال و پایدار باقی خواهند ماند زیرا میزان رضایت مشترک بسیار مهم است و به همین دلیل باید CSAT مشخص شود تا امکان بهبود خدمات و نقاط ضعف سازمان شناسایی شود. این امر باعث می‌گردد علاوه بر یافتن دلیل نارضایتی مشترک، اقدامی را برای حل مشکلات آن‌ها و بهبود تجربه کلی مشتری انجام دهید و همچنین مشترکین که رضایت بیشتری دارند را شناسایی کرده و به آن‌ها خدمات بیشتری بدهید. طبق گزارش فوربس، سازمان‌ها به دلیل خدمات نادرست به مشتریان سالانه 338.5 میلیارد دلار در جهان زیان می‌بینند.

نمره CSAT می‌تواند تعیین‌کننده مواردی در کسب‌وکار مانند وفاداری مشتری و حمایت از نام تجاری از طریق دهان‌به‌دهان یا بررسی مشتری شود. اندازه‌گیری CSAT به شما بصیرت عمیقی در مورد تجارتتان مانند پاسخ مشتری به محصولات یا خدمات جدید، ویژگی‌های محصول جدید اضافه‌شده، کمپین‌های بازاریابی، عملکرد کارشناسان، پشتیبانی فنی و دسترسی به اطلاعات می‌دهد.

افت ناگهانی نمره CSAT می‌تواند به ارزیابی نقاط ضعف در گردش کار داخلی مانند مدیریت مشتری، آموزش کارشناسان، دانش داخلی و غیره کمک کند. دلیل اصلی اینکه کسب‌وکارها رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند، آن است که فعالیت در بلندمدت عامل رشد کسب‌وکار است. شما می‌توانید به سرعت مشتریان را به دست آورید، اما اگر آن‌ها نسبت به شما وفادار نباشند، کسب‌وکار شما پایدار نخواهد ماند. حفظ مشتری از هزینه‌های جذب مشتری گرفته تا وفاداری مشتری و ارزش عمر مشتری بر همه جنبه‌های یک تجارت تأثیر می‌گذارد. در این مقاله قصد داریم تا درباره شاخص رضایت مشتریان یا CSAT صحبت نماییم.

نحوه سنجش شاخص رضایت مشتری

هدف اصلی هر کسب‌وکاری ایجاد رضایت در مشتریان است و سازمان‌هایی که CSAT را اندازه‌گیری می‌کنند، رشد می‌کنند و شکوفا می‌شوند. در اینجا چند روش که به‌طور خاص برای شاخص رضایت مشتریان یا CSAT طراحی شده است را مطرح می‌کنیم.

نظرسنجی رضایت مشتری

نظرسنجی رضایت مشتری روشی متداول برای جمع‌آوری تمام داده‌های مربوط به مشتری است. به‌طورمعمول، این نظرسنجی‌ها شامل پرسیدن میزان رضایت مشتریان از خدمات است. چند نوع نظرسنجی وجود دارد که عبارت‌اند از:

1. نظرسنجی‌های درون برنامه‌ای:
   با استفاده از این نظرسنجی‌ها، طرح بازخورد را با حداکثر دو سوال در وب‌سایت خود مطرح می‌کنید. این روش دارای بالاترین نرخ پاسخگویی است زیرا مشتریان می‌توانند نظر خود را درحالی‌که هنوز با شرکت در حال پیگیری هستند، ارائه دهند.
2. نظرسنجی خدمات:
   این نظرسنجی‌ها بر رضایت مشتری پس از دریافت خدمات، متمرکز است. شما بلافاصله پس از خرید، هنگامی‌که این تجربه هنوز در ذهن مشترک تازه است، نظرسنجی می‌کنید. این امر می‌تواند در پایان گفتگو زنده با دعوت برای امتیازدهی به تجربه ظاهرشده پس از گفتگو انجام شود.
3. ایمیل نظرسنجی‌ها:
   نظرسنجی‌های ایمیل یک ابزار عالی برای سنجش رضایت مشتری است زیرا بینش عمیقی ارائه می‌دهد. اگرچه نرخ پاسخگویی آن‌ها پایین است اما به مشتریان زمان کافی برای پاسخگویی به سؤالات متعدد را می‌دهند. چندین ابزار رایگان مانند فرم‌های Google وجود دارد که می‌تواند برای ایجاد نظرسنجی‌های ساده ایمیل استفاده شود.

نمره رضایت مشتری

این متداول‌ترین معیار رضایت مشتری است و از مشتریان می‌خواهد رضایت خود را از خدمات یا محصول ارزیابی کنند. مقیاس معمولاً بین 1 – 3، 1 – 5 یا 1 – 10 متغیر است. مقیاس‌های کوچک‌تر برای ثبت کیفیت خدمات بهترین گزینه هستند. این گزینه برای معیار CSAT به دلیل مستقیم بودن آن بسیار ترجیح داده می‌شود.

نمره تبلیغات خالص (NPS)

NPS مخفف عبارت Net Promoter Score است و این امر رضایت و شادی مشتری را در مدت‌زمان طولانی مدنظر قرار می‌دهد. این متداول‌ترین معیار برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان است. در مقیاس 1 تا 10، از مشتریان پرسیده می‌شود که چقدر احتمال دارد کسب‌وکار، محصول یا خدمات شما را به شخص دیگری توصیه کنند. نقطه قوت این روش از سنجش این است که در مورد میزان رضایت مشتری نیست، بلکه هدف این است که مشترک تمایل به پاسخ پیدا کند.

CSAT در مرکز تماس چگونه محاسبه می‌شود؟

• برای محاسبه رضایت مشتری دو KPI متداول وجود دارد که عبارت‌اند از: امتیاز CSAT و نمره تبلیغات خالص (NPS)

امتیاز CSAT یک مقیاس درصدی بلافاصله پس از پایان تعامل با مشتری اندازه‌گیری می‌شود. این داده‌ها با ارسال لینک وب به مشتری جهت مشارکت در نظرسنجی از طریق پیام کوتاه یا ایمیل جمع‌آوری می‌شود. مقیاس استاندارد بسیار ناراضی، ناراضی، خنثی، راضی و بسیار راضی که به ترتیب رتبه 1-5 دارند، برای اندازه‌گیری نمره CSAT استفاده می‌شود.

سپس امتیاز CSAT با استفاده از درصد پاسخ‌های “راضی” و “بسیار راضی” از کل پاسخ‌های دریافتی محاسبه می‌شود. فرمول محاسبه نمره CSAT به شرح زیر است:

نمره تبلیغات خالص (NPS) بر اساس نمرات، مشتریان به سه بخش تقسیم می‌شوند:

6 یا پایین‌تر، Detractors نامیده می‌شوند. این مشتریان ناراضی هستند که می‌توانند از طریق دهان‌به‌دهان منفی به نام تجاری شما آسیب برسانند.

7-8 منفعلانی هستند که راضی هستند اما مشتاق نیستند و می‌توانند وفاداری خود را به معاملات رقابتی تغییر دهند.

9 تا 10 مروجانی هستند که مشتاق برند شما هستند و آن را به دیگران توصیه می‌کنند و باعث رشد می‌شوند.

به‌عنوان‌مثال، اگر درصد ترویج کنندگان 60 درصد و درصد مخالفان 20 درصد بود، NPS شما 40 است. با بهبود خدمات، شرکت‌ها می‌توانند نسبت بیشتری از ترویج کنندگان را به دست آورند و تعداد افراد منفعل را کاهش دهند.

تفاوت اصلی بین CSAT و NPS مدت‌زمان رضایت مشتری است. CSAT احساسات فوری مشتری را برآورد می‌کند درحالی‌که NPS میزان وفاداری و رضایت مشتری را در درازمدت تعیین می‌کند.

نکاتی برای بهبود CSAT

برای بهبود رضایت مشتری می‌توانیم اقدامات زیر را انجام دهیم:

• درخواست بازخورد مشتری

درخواست بازخورد از مشتری اعلام نارضایتی از خدمات را برای مشتریان آسان‌تر می‌کند. اگر مشتریان شما نتوانند به شما بازخورد بدهند یا مستقیماً از شما شکایت کنند، در عوض از دوستان و خانواده خود یا در رسانه‌های اجتماعی شکایت خواهند کرد. آن‌ها از تجربه ضعیف و عدم وجود منبع برای رسیدگی به نگرانی‌های خود یا حل شکایات خود ناامید می‌شوند.

با مکانیزمی مناسب برای جلب نظرات مشتریان و ارائه پاسخ‌های سریع، می‌توانید از تبدیل‌شدن مشتریان به مشتری ناراضی جلوگیری کنید و با پیگیری سریع، به راحتی می‌توانید موقعیت را به چیزی مثبت تبدیل کنید.

• پیگیری میزان رضایت مشتری از خدمات ارائه‌شده

اگر می‌خواهید رضایت مشتری را افزایش دهید، باید قبل از تماس مشترک با شما، واحد رضایت سنجی مشتریان با آن‌ها تماس بگیرد. به‌این‌ترتیب، می‌توانید تماس‌های ورودی به مرکز تماس خود را کاهش داده و در نهایت کارایی کارشناسان را افزایش دهید. از طریق این خدمات، شما نشان می‌دهید که خدمات خوب به مشتریان نه تنها برای مشتری شما بلکه برای کل تجارت نیز عالی است.

• بیش از انتظار مشتریان عمل کنید.

قاعده کلی این است که قولی به مشتریان ندهید اما بیش‌ازحد انتظار عمل کنید. اگر صفحه تماس شما پشتیبانی شبانه‌روزی را اعلام کند و پاسخگو باشید، انتظارات را برآورده می‌کنید اما اگر اعلام کنید که پشتیبانی در ساعات کاری فقط در روزهای شنبه تا چهارشنبه است ولی در آخر هفته به درخواست مشتری پاسخ دهید، قهرمان هستید. ایجاد انتظاراتی که نمی‌توانید برآورده کنید، مشتریان شما را ناامید و ناراضی می‌کند.