توزیع خودکار تماس (Automatic Call Distribution) یا بهاصطلاح ACD یک ویژگی تلفن مجازی است که بهطور خودکار تماسها را به نماینده یا بخش تجاری از پیش تعیینشده هدایت میکند. این برنامه بهمنظور حذف انتقالهای غیرضروری تماس، جلوگیری از افزایش مدتزمان نگهداری مشتریان، افزایش نرخ پاسخگویی اولین تماسها، با اتصال خودکار مشتریان به نمایندگی واجد شرایط که بر اساس معیارهای از پیش تعیینشده طراحی شده است. استفاده از این ویژگی باعث میشود تا هزینههای عملیاتی کاهش، میزان رضایت مشتری افزایش، زمان حل مشکلات مشتری کوتاهتر و در نهایت تعداد تماسهای ازدسترفته کمتر شود.
ACD vs. IVR
بسیاری از افراد تصورشان بر این است که IVR همان ACD است، گرچه هر دو برای بهبود تجربه خدمات مشتری طراحیشدهاند، اما تفاوتهایی بین آنها وجود دارد.
ویژگیهای تلفن ابری مانند پاسخ صوتی تعاملی (IVR) و پردازش زبان طبیعی (NLP)، مشتریان را از طریق تعیین مسیرهای تماس با پرسیدن سؤالاتی در مورد دلایل تماس آنها راهنمایی میکند و بر اساس پاسخهایی که مشتری با گفتن یا وارد کردن دادهها در صفحهکلید ارائه میدهد، سیستم ACD از قوانین مسیریابی تماس پیروی و تماسگیرنده را به نماینده مناسب هدایت میکند. هنگامی که تماسگیرنده به نماینده ایدهآل متصل شد، سیستمهای CRM یکپارچه CTI (یکپارچهسازی تلفنی رایانهای) را نمایش میدهند که بهطور خودکار اطلاعات مربوط به مشتریان مانند تعامل و سابقه سفارش را نمایش میدهد.
بنابراین IVR بیشتر به مانند یک سلف سرویس است یعنی مشترکین بدون کمک گرفتن از دیگران نیازهای خود را با انتخاب درست رفع میکنند و با استفاده از این قابلیت، مشتری بهراحتی و بدون نیاز به شمارهگیری مجدد، به داخلی موردنظر خود وصل میگردد. همچنین در مقاله قبلی در مورد مزایای استفاده از IVR صحبت شد.
در مقابل فناوری ACD (توزیع خودکار تماس) بر اساس قوانین سازمانی بهطور خودکار تماسها را به نمایندگان هدایت میکند. از طرف دیگر، ACD برای ارتباط مشترکین با واحدهایی که صلاحیت کمک به آنها را دارند، طراحی شده است. این مشترکین بدون آنکه در صف انتظار بمانند تا به واحدهایی که مرتبط با درخواستشان است، وصل شوند بهطور خودکار به فردی که میتواند به آنها کمک کند متصل میگردند.
سیستمهای ACD چگونه کار میکنند؟
مسیرهای توزیع خودکار تماس که توسط سیستم ACD آغاز شده است شامل سه مرحله اصلی است:
- شناسایی تماسگیرندگان با توجه به پارامترهای از پیش تعیینشده
- مرتب کردن تماسگیرندگان به صفهای تماس
- مسیریابی تماسهای مشتری به واحدها
نحوه شناسایی و مرتبسازی تماسگیرندگان بستگی به الگوریتم مسیریابی مشخص شده توسط کسبوکار مورد نظر دارد. عوامل متداول برای شناسایی و مسیریابی مناسب مشترکین عبارتاند از:
- اطلاعاتی مانند کدهای منطقه و سایر دادههای مشترکین که از طریق شمارهگیری مستقیم، (DID) شماره تماسگیرنده، سرویس شناسایی شمارهگیری شده (DNIS) جمعآوری شده است.
- زبان مورد نظر تماسگیرنده
- تماسگیرنده بهعنوان مشتری VIP تعیینشده است یا خیر
هنگامی که نوع تماسگیرنده شناسایی شد، باید در صف تماس قرار گیرد. موقعیت آنها در صف تماس بر اساس عوامل فوق و همچنین زمان انتظار کلی آنها، تعداد نمایندگان موجود، حجم صف تماس فعلی و متوسط حجم تماس روزانه تعیین میگردد.
با دریافت تماس، سیستم ACD از DNIS (شماره تماس گرفته شده) برای بررسی قوانین لازم که سازمان مشخص کرده است برای پردازش تماس استفاده میکند. اگر شماره در اطلاعات تماسها بود، یک برنامه IVR مرتبط توسط ACD فراخوانی میشود. IVR Client یک فرایند را در سرور برنامه انجام میدهد و ارتباط دوطرفه با سرور IVR را آغاز میکند. بنابراین برنامه IVR جریان اسکریپت را با توجه به درخواست تماسگیرنده، از طریق اطلاعات ورودی صفحهکلید، هدایت تماسگیرنده، افزونه و پست صوتی کنترل میکند.
انواع مختلف توزیع خودکار تماس چیست؟
نحوه توزیع تماس، مسیریابی و اتصال تماس به واحدها در سازمانها متفاوت است. در زیر به انواع نحوه توزیع تماسها اشاره شده است.
توزیع مبتنی بر مهارت (Skills-Based Distribution)
مسیریابی مبتنی بر مهارت، تماسگیرندگان را با توجه به تخصص واحدها به آنها متصل میکند. بهطور مثال تماسگیرندگان که ترجیح میدهند به زبان اسپانیایی صحبت کنند به واحدهای گوینده اسپانیایی بومی هدایت میشوند و این نوع توزیع بهشدت تحت تأثیر پاسخهای مشتری در سیستم IVR است.
توزیع سفارش ثابت (Fixed Order Distribution)
توزیع خطی، تماسهای تلفنی را به ترتیب به کارشناسان واحدها هدایت میکند. بهعنوانمثال، فرض کنید لیست یک مرکز تماس از عوامل A، B و C تشکیلشده است، عامل A همیشه صرفنظر از تعداد تماسهایی که آن روز انجام میشود، اولین نفر در خط تماس است. کارشناس B فقط در مواقعی که کارشناس A مشغول است به تماسها پاسخ میدهد و کارشناس C هنگامی که کارشناسان B و A مشغول هستند به تماسها پاسخ میدهد. برای هر تماس ورودی جدید، لیست توزیع تماسها همیشه با کارشناس A شروع میشود.
توزیع زمان بیکار (Idle Time Distribution)
در این نوع توزیع، تماسها بر اساس آنکه کدام کارشناس برای مدت طولانی تماسی دریافت نکرده است، هدایت میشوند. این به توزیع یکنواخت حجم کار کمک میکند و مانع از غرق شدن کارشناس در تماسها میشود. همچنین با این روش کارآمدی هر کارشناس به میزان مطلوبی میرسد.
توزیع گردشی (Round Robin Distribution)
مسیریابی رفتوبرگشت بهویژه در تیم فروش از محبوبیت بالایی برخوردار است، زیرا تضمین میکند که هر کارشناسی از شانس برابری در فروش یک تماسگیرنده ورودی برخوردار است. در اینجا، کارشناسان “بهنوبت” به تماسهای دریافتی پاسخ میدهند یعنی اولین تماس ورودی به کارشناس A خواهد رسید، چه فرد A فروش داشته باشد یا خیر، تماس ورودی بعدی به B و تماس بعدی به شخص C خواهد رسیدو سپس چرخه تکرار میشود.
توزیع همزمان (Simultaneous Distribution)
توزیع همزمان، برای مراکز تلفنی مناسب است که عمدتاً با کاهش زمان انتظار مشتریان ارتباط دارند. در اینجا، همه کارشناسان در یک گروه حلقهای قرار دارند و تماس ورودی یکسانی را بهطور همزمان دریافت میکنند و شانس پاسخگویی به مشترک را افزایش میدهد. اولین شخصی که به تلفن پاسخ میدهد با مشتری ارتباط برقرار میکند. همه کارشناسان دوباره تماس ورودی بعدی را بهطور همزمان دریافت میکنند.
توزیع مبتنی بر زمان (Time-Based Distribution)
مسیریابی مبتنی بر زمان یک گزینه عالی برای شرکتهایی است که کارکنان از راه دور در مناطق مختلف جغرافیایی و زمانی قرار دارند. تماسها با توجه به منطقه زمانی کارشناس و تماسگیرنده و در دسترس بودن فرد انجام میشود. سرپرستان همچنین میتوانند تماسها را بر اساس ساعات کاری موجود توزیع کنند تا از رسیدگی به بسیاری از پیامهای پست صوتی جلوگیری شود. بهعنوانمثال، فرض کنید کارشناس A در ایالاتمتحده واقعشده است و کارشناس B در استرالیا واقعشده است. اگر تماسگیرندهای از ایالاتمتحده تماس بگیرد، به شخص A هدایت میشود تا تماس به فرد B که در آن زمان در دسترس نیست جلوگیری کند. توزیع مبتنی بر زمان همچنین اجازه میدهد تا درصورتیکه هیچ کارشناسی در دسترس نیست، تماسهای ورودی مستقیماً به صندوقهای پستی صوتی هدایت شوند.