هر زمان که به‌عنوان مشتری با یک کسب‌وکار تماس بگیرید یکی از این عبارت را خواهید شنید: ” برای بهبود کیفیت تماس‌ها”، “برای اهداف امنیتی”، “برای اهداف آموزشی” این تماس تلفنی ضبط می‌شود. ضبط تماس‌های تلفنی یک استاندارد بین صنایع است. با این حال، همه‌ی کسب‌وکارها از ضبط صدا استفاده بهینه نمی‌کنند و به‌سادگی بعد از مدتی این مکالمه‌ها را حذف می‌کنند. اما راه بهتری از حذف مکالمه‌ها برای استفاده از تماس تلفنی وجود دارد. با استفاده درست از نرم‌افزارها ضبط صدا، می‌توان کیفیت محصول و میزان رضایت مشتری را بهبود بخشید.
در این مقاله فواید ثبت مکالمات، چگونگی ثبت تماس‌ها و استفاده از نوارهای ضبط شده برای بهبود کسب‌وکارها را بیان کرده‌ایم.
ضبط تماس تلفنی چیست؟
ضبط مکالمه تلفنی روی PSTN (شبکه تلفن عمومی) یا روی VoIP(صوت روی IP) انجام می‌شود و در فرمتی که قابل اجرا باشد روی سرورها ذخیره می‌شود. در گذشته، ضبط مکالمات تلفنی نیاز به مقدار زیادی پول برای تامین سخت‌افزار و متخصص داشت اما امروز با توسعه تکنولوژی، تمام چیزی که یک کسب‌وکار برای ضبط مکالمات تلفنی نیاز دارد، یک نرم‌افزار ضبط و فضایی برای ذخیره‌سازی است که ثبت خودکار تماس‌های انجام گیرد.
لازم به ذکر است ممکن است ضبط مکالمات تلفنی با مانیتورینگ صدا (برای مثال، جمع‌آوری اطلاعات در مورد تعداد تماس‌های دریافتی) و ثبت اطلاعات در مورد جزییات فنی اشتباه گرفته شود.
آیا همه‌ی کسب‌وکارها باید مکالمات تلفنی را ضبط نمایند؟
هر نوع کسب‌وکاری می‌تواند از اجرای نرم‌افزار ضبط صدا سود ببرد. طبق تحقیقات انجام شده ۶۵% از کسب‌وکارهای دنیا، تماس‌های تلفنی را به عنوان ارزشمندترین منبع برای مدیریت بهتر کسب‌وکار در نظر می‌گیرند. در بسیاری از کشورها، مکالمات تلفنی از سوی قانون در برخی صنایع مانند بانکداری یا بیمه اجباری است. با اینکه بسیاری از مشتریان، رسانه‌های اجتماعی را به عنوان یک کانال ارتباطی مناسب برای دریافت خدمات مشتریان ترجیح می‌دهند، اما هنوز ۶۱% از آن‌ها می‌خواهند تلفن را به عنوان گزینه‌ای برای ارتباط نگه دارند. استفاده از نرم‌افزار ضبط تماس روزانه می‌تواند یک مزیت در بازار رقابتی باشد. با این وجود، فقط ضبط صدا کافی نیست برای هر کسب‌وکار باید سیستمی برای پاسخ دادن و ارزیابی تماس‌ها ایجاد شود.
چطور می‌توان وضعیت یک کسب‌وکار کار را با ضبط مکالمات بهبود بخشید؟
- بهبود کیفیت
با ضبط مکالمات، بهبود کیفیت در قسمت‌های مختلف یک سازمان رخ خواهد داد، مهمترین استفاده از مکالمات ضبط شده برای آموزش کارمندان است. ضبط مکالمات تلفنی برای آموزش می‌تواند برای دو هدف انجام شود:
اول، نظارت و ارزیابی عملکرد کارمندان؛ قطعا ضبط صدا می‌تواند به یک ارزیابی ماهانه یا سالانه تبدیل شود. گوش دادن به مکالمات ضبط شده می‌تواند برای مدیران بسیار ارزشمند باشد؛ آن‌ها به سرعت در می‌یابند که کدام یک از کارمندان به آموزش نیاز دارند.
دوم، می‌توان از ضبط صدا به عنوان یک ابزار آموزشی استفاده کرد. درباره لحن مکالمات و سرعت صحبت کردن به کارمندان جدید آموزش داد. با داشتن کارمندان حرفه‌ای‌تر حتما کیفیت ارائه سرویس بهبود پیدا خواهد کرد.
- افزایش رضایت مشتریان
با ارزیابی مکالمات تلفنی می‌توان میزان رضایت مشتریان را بررسی کرد و قسمت‌هایی را که به بهبود نیاز دارند را مشخص کرد. لازم نیست منابع شرکت را صرف تحقیقات پیچیده کرد. تمام تحقیقات می‌تواند در خود شرکت انجام شود چرا که مشتریان شما بهترین منبع داده‌های با ارزش هستند و تمام نیازهای آن‌ها در مکالمات تلفنی ضبط شده است.
- ثبت جزئیات از دست رفته
هنگام صحبت کردن با مشتریان زمان کافی برای نوشتن جزئیات وجود ندارد. نماینده کسب‌وکار باید روی مشتری متمرکز بماند تا سوالات مربوطه را بپرسد، و یا پاسخ‌ها و راه‌حل‌های مناسب را ارایه دهد. علاوه بر این، بروز برخی مشکلات مثل نویز پس‌زمینه، ممکن است موجب از دست رفتن اطلاعات مهم شود. با ضبط تماس‌های تلفنی امکان دوباره گوش دادن به این مکالمات برای دریافتن جزییات وجود دارد.
- ضبط تاریخچه تماس‌های مشترکین
۷۲ % از مردم اذعان داشته‌اند که تکرار دوباره مشکلات برای آن‌ها مورد قبول و خوشایند نیست. با ضبط مکالمات تلفنی این مشکل به کلی حل خواهد شد. از طرف دیگر، تصور کنید وقتی به رستوران مورد علاقه خود می‌روید و آن‌ها می‌دانند غذای مورد علاقه شما چیست! حتما حس خوبی به شما منتقل می‌شود. به همین دلیل، ضبط صدا می‌تواند به سرعت سرویس مشتری شما را بهبود بخشد. کارمندان می‌توانند در مورد ترجیحات مشتری از مکلمات ضبط یادداشت برداری کنند.
- ارتقا کیفیت محصول
بهترین منبع دانش درباره محصول یک کسب‌وکار چه کسی است؟ تیم توسعه؟ خیر، بهترین منبع اطلاعات درباره محصولات مشتریان آن محصول هستند. آن‌ها هر روز از این محصول استفاده می‌کنند، مشکلات و مزایا را می‌بینند. هم چنین آن‌ها مایل به صحبت کردن و ارائه نظر در مورد آن هستند. در نتیجه، ثبت مکالمه می‌تواند پر از اطلاعات با ارزش در مورد محصول باشد.
- حل اختلافات
گاهی اوقات بین کارمندان و مشتریان اختلاف نظر ایجاد می شود و برای حل این مشکلات حتما باید مکالمات بررسی شود. جمله “مشتری همیشه درست می‌گوید” همیشه هم درست نیست، ضبط صوتی می‌تواند اختلافات را حل کند. علاوه بر این، پول و کسب‌وکار حفظ می‌شود.
شرکت رسپینا سرویس تلفن ثابت خود را با نام نکسفون مختص کسب‌وکارها به بازار عرضه کرده است. این سرویس با دو راهکار برای ترفیع انواع نیازهای ارتباطی طراحی شده است و در هر دو راهکار امکان ضبط و ثبت تماس‌ها به صورت خودکار وجود دارد. با استفاده از راهکار نکسفون، فضای ذخیره‌سازی و امنیت فایل‌های ضبط شده توسط شرکت رسپینا تضمین می‌گردد.
لطفا برای دریافت اطلاعات بیشتر از سرویس نکسفون این فرم را تکمیل نمایید.
