رضایت مشتریان یا CSAT که شکل اختصاری کلمهٔ Customer Satisfaction است، به معنای شاخصی برای تعیین میزان رضایت مشتریان در زمان استفاده از خدمات، محصول یا تجربه آن‌ها است و به امتیازی که مشترک در پایان تماس و قطع ارتباط می‌دهد، اشاره دارد. CSAT به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) در بسیاری از کسب‌وکارها استفاده می‌شود.
شرکت‌هایی که رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند و بر اساس داده‌های جمع‌آوری‌شده عمل می‌کنند همیشه فعال و پایدار باقی خواهند ماند زیرا میزان رضایت مشترک بسیار مهم است و به همین دلیل باید CSAT مشخص شود تا امکان بهبود خدمات و نقاط ضعف سازمان شناسایی شود. این امر باعث می‌گردد علاوه بر یافتن دلیل نارضایتی مشترک، اقدامی را برای حل مشکلات آن‌ها و بهبود تجربه کلی مشتری انجام دهید و همچنین مشترکین که رضایت بیشتری دارند را شناسایی کرده و به آن‌ها خدمات بیشتری بدهید. طبق گزارش فوربس، سازمان‌ها به دلیل خدمات نادرست به مشتریان سالانه 338.5 میلیارد دلار در جهان زیان می‌بینند.
نمره CSAT می‌تواند تعیین‌کننده مواردی در کسب‌وکار مانند وفاداری مشتری و حمایت از نام تجاری از طریق دهان‌به‌دهان یا بررسی مشتری شود. اندازه‌گیری CSAT به شما بصیرت عمیقی در مورد تجارتتان مانند پاسخ مشتری به محصولات یا خدمات جدید، ویژگی‌های محصول جدید اضافه‌شده، کمپین‌های بازاریابی، عملکرد کارشناسان، پشتیبانی فنی و دسترسی به اطلاعات می‌دهد.
افت ناگهانی نمره CSAT می‌تواند به ارزیابی نقاط ضعف در گردش کار داخلی مانند مدیریت مشتری، آموزش کارشناسان، دانش داخلی و غیره کمک کند. دلیل اصلی اینکه کسب‌وکارها رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند، آن است که فعالیت در بلندمدت عامل رشد کسب‌وکار است. شما می‌توانید به سرعت مشتریان را به دست آورید، اما اگر آن‌ها نسبت به شما وفادار نباشند، کسب‌وکار شما پایدار نخواهد ماند. حفظ مشتری از هزینه‌های جذب مشتری گرفته تا وفاداری مشتری و ارزش عمر مشتری بر همه جنبه‌های یک تجارت تأثیر می‌گذارد. در این مقاله قصد داریم تا درباره شاخص رضایت مشتریان یا CSAT صحبت نماییم.
نحوه سنجش شاخص رضایت مشتری
هدف اصلی هر کسب‌وکاری ایجاد رضایت در مشتریان است و سازمان‌هایی که CSAT را اندازه‌گیری می‌کنند، رشد می‌کنند و شکوفا می‌شوند. در اینجا چند روش که به‌طور خاص برای شاخص رضایت مشتریان یا CSAT طراحی شده است را مطرح می‌کنیم.
- نظرسنجی رضایت مشتری
نظرسنجی رضایت مشتری روشی متداول برای جمع‌آوری تمام داده‌های مربوط به مشتری است. به‌طورمعمول، این نظرسنجی‌ها شامل پرسیدن میزان رضایت مشتریان از خدمات است. چند نوع نظرسنجی وجود دارد که عبارت‌اند از:
- نظرسنجی‌های درون برنامه‌ای: با استفاده از این نظرسنجی‌ها، طرح بازخورد را با حداکثر دو سوال در وب‌سایت خود مطرح می‌کنید. این روش دارای بالاترین نرخ پاسخگویی است زیرا مشتریان می‌توانند نظر خود را درحالی‌که هنوز با شرکت در حال پیگیری هستند، ارائه دهند.
- نظرسنجی خدمات: این نظرسنجی‌ها بر رضایت مشتری پس از دریافت خدمات، متمرکز است. شما بلافاصله پس از خرید، هنگامی‌که این تجربه هنوز در ذهن مشترک تازه است، نظرسنجی می‌کنید. این امر می‌تواند در پایان گفتگو زنده با دعوت برای امتیازدهی به تجربه ظاهرشده پس از گفتگو انجام شود.
- ایمیل نظرسنجی‌ها: نظرسنجی‌های ایمیل یک ابزار عالی برای سنجش رضایت مشتری است زیرا بینش عمیقی ارائه می‌دهد. اگرچه نرخ پاسخگویی آن‌ها پایین است اما به مشتریان زمان کافی برای پاسخگویی به سؤالات متعدد را می‌دهند. چندین ابزار رایگان مانند فرم‌های Google وجود دارد که می‌تواند برای ایجاد نظرسنجی‌های ساده ایمیل استفاده شود.
- نمره رضایت مشتری
این متداول‌ترین معیار رضایت مشتری است و از مشتریان می‌خواهد رضایت خود را از خدمات یا محصول ارزیابی کنند. مقیاس معمولاً بین 1 – 3، 1 – 5 یا 1 – 10 متغیر است. مقیاس‌های کوچک‌تر برای ثبت کیفیت خدمات بهترین گزینه هستند. این گزینه برای معیار CSAT به دلیل مستقیم بودن آن بسیار ترجیح داده می‌شود.
- نمره تبلیغات خالص (NPS)
NPS مخفف عبارت Net Promoter Score است و این امر رضایت و شادی مشتری را در مدت‌زمان طولانی مدنظر قرار می‌دهد. این متداول‌ترین معیار برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان است. در مقیاس 1 تا 10، از مشتریان پرسیده می‌شود که چقدر احتمال دارد کسب‌وکار، محصول یا خدمات شما را به شخص دیگری توصیه کنند. نقطه قوت این روش از سنجش این است که در مورد میزان رضایت مشتری نیست، بلکه هدف این است که مشترک تمایل به پاسخ پیدا کند.
CSAT در مرکز تماس چگونه محاسبه می‌شود؟
- برای محاسبه رضایت مشتری دو KPI متداول وجود دارد که عبارت‌اند از: امتیاز CSAT و نمره تبلیغات خالص (NPS)
امتیاز CSAT یک مقیاس درصدی بلافاصله پس از پایان تعامل با مشتری اندازه‌گیری می‌شود. این داده‌ها با ارسال لینک وب به مشتری جهت مشارکت در نظرسنجی از طریق پیام کوتاه یا ایمیل جمع‌آوری می‌شود. مقیاس استاندارد بسیار ناراضی، ناراضی، خنثی، راضی و بسیار راضی که به ترتیب رتبه 1-5 دارند، برای اندازه‌گیری نمره CSAT استفاده می‌شود.
سپس امتیاز CSAT با استفاده از درصد پاسخ‌های “راضی” و “بسیار راضی” از کل پاسخ‌های دریافتی محاسبه می‌شود. فرمول محاسبه نمره CSAT به شرح زیر است:
نمره تبلیغات خالص (NPS) بر اساس نمرات، مشتریان به سه بخش تقسیم می‌شوند:
6 یا پایین‌تر، Detractors نامیده می‌شوند. این مشتریان ناراضی هستند که می‌توانند از طریق دهان‌به‌دهان منفی به نام تجاری شما آسیب برسانند.
7-8 منفعلانی هستند که راضی هستند اما مشتاق نیستند و می‌توانند وفاداری خود را به معاملات رقابتی تغییر دهند.
9 تا 10 مروجانی هستند که مشتاق برند شما هستند و آن را به دیگران توصیه می‌کنند و باعث رشد می‌شوند.
به‌عنوان‌مثال، اگر درصد ترویج کنندگان 60 درصد و درصد مخالفان 20 درصد بود، NPS شما 40 است. با بهبود خدمات، شرکت‌ها می‌توانند نسبت بیشتری از ترویج کنندگان را به دست آورند و تعداد افراد منفعل را کاهش دهند.
تفاوت اصلی بین CSAT و NPS مدت‌زمان رضایت مشتری است. CSAT احساسات فوری مشتری را برآورد می‌کند درحالی‌که NPS میزان وفاداری و رضایت مشتری را در درازمدت تعیین می‌کند.
نکاتی برای بهبود CSAT
برای بهبود رضایت مشتری می‌توانیم اقدامات زیر را انجام دهیم:
- درخواست بازخورد مشتری
درخواست بازخورد از مشتری اعلام نارضایتی از خدمات را برای مشتریان آسان‌تر می‌کند. اگر مشتریان شما نتوانند به شما بازخورد بدهند یا مستقیماً از شما شکایت کنند، در عوض از دوستان و خانواده خود یا در رسانه‌های اجتماعی شکایت خواهند کرد. آن‌ها از تجربه ضعیف و عدم وجود منبع برای رسیدگی به نگرانی‌های خود یا حل شکایات خود ناامید می‌شوند.
با مکانیزمی مناسب برای جلب نظرات مشتریان و ارائه پاسخ‌های سریع، می‌توانید از تبدیل‌شدن مشتریان به مشتری ناراضی جلوگیری کنید و با پیگیری سریع، به راحتی می‌توانید موقعیت را به چیزی مثبت تبدیل کنید.
- پیگیری میزان رضایت مشتری از خدمات ارائه‌شده
اگر می‌خواهید رضایت مشتری را افزایش دهید، باید قبل از تماس مشترک با شما، واحد رضایت سنجی مشتریان با آن‌ها تماس بگیرد. به‌این‌ترتیب، می‌توانید تماس‌های ورودی به مرکز تماس خود را کاهش داده و در نهایت کارایی کارشناسان را افزایش دهید. از طریق این خدمات، شما نشان می‌دهید که خدمات خوب به مشتریان نه تنها برای مشتری شما بلکه برای کل تجارت نیز عالی است.
- بیش از انتظار مشتریان عمل کنید.
قاعده کلی این است که قولی به مشتریان ندهید اما بیش‌ازحد انتظار عمل کنید. اگر صفحه تماس شما پشتیبانی شبانه‌روزی را اعلام کند و پاسخگو باشید، انتظارات را برآورده می‌کنید اما اگر اعلام کنید که پشتیبانی در ساعات کاری فقط در روزهای شنبه تا چهارشنبه است ولی در آخر هفته به درخواست مشتری پاسخ دهید، قهرمان هستید. ایجاد انتظاراتی که نمی‌توانید برآورده کنید، مشتریان شما را ناامید و ناراضی می‌کند.
