امروزه یکی از مهم‌ترین نیازهای هر کسب‌وکاری، امکان برقراری ارتباط با مشتریان است تا بتواند بهترین خدمات و سرویس‌ها را به آن‌ها ارائه دهد. با پیشرفت تکنولوژی و نفوذ آن به دنیای کسب‌وکارها، سیستم تلفن سنتی جای خود را به تلفن‌های VoIP داده است. یکی از ویژگی‌های تلفن‌های امروزی، سیستم تلفن گویا (IVR) است. تکنولوژی IVR یک سیستم خودکار پاسخگویی تلفنی است که کاربردها و مزایای زیادی را برای کسب‌وکارها فراهم کرده است. در این مقاله قصد داریم ابتدا به معرفی این تکنولوژی بپردازیم و سپس مزایا و کارایی آن برای کسب‌وکارها را بررسی کنیم.
تکنولوژی IVR
IVR، مخفف Interactive Voice Response، یک سیستم تلفن گویا است که با تماس گیرنده‌ها در تعامل است، اطلاعات و تماس‌ها را جمع‌آوری می‌کند و مسیر تماس‌ها به گیرنده موردنظر را تعیین می‌کند. سیستم تلفن گویا یک ویژگی نرم‌افزاری مرکز تماس است که به تماس‌گیرندگان این امکان را می‌دهد تا با انتخاب از طریق فهرست اتوماتیک، به مناسب‌ترین بخش در سازمان هدایت شوند. تلفن گویا (IVR) با دریافت ترکیبی از ورودی صوتی و انتخاب صفحه کلید لمسی، پاسخ‌های مناسب تماس‌گیرنده را در قالب صدا، فکس، تماس مجدد، ایمیل و سایر روش‌های تماس ارائه می‌دهد.
سیستم‌های IVR از تجهیزات تلفن، برنامه‌های کاربردی نرم‌افزاری، یک بانک اطلاعاتی و یک زیرساخت پشتیبانی تشکیل می‌شوند. یک سازمان می‌تواند با خرید نرم‌افزار و سخت‌افزار مورد نیاز ، سیستم IVR را در محل خود اجرا کند و یا می‌تواند از سرویس میزبانی IVR با پرداخت هزینه به‌صورت ماهیانه استفاده کند. سیستم‌های IVR مبتنی بر زبان برنامه نویسی VoiceXML (Extensionible Markup Language) هستند. VoiceXML از چندین مؤلفه شامل شبکه تلفن، شبکه TCP/IP، سرور تلفن VoiceXML، وب‌سرور و بانک‌های اطلاعاتی تشکیل شده است که همگی برای ارائه بهترین خدمات به مشتری به کار می‌روند.
کاربرد تلفن گویا (IVR)
سیستم IVR بیشتر در مکان‌هایی که تعداد تماس‌های ورودی آن‌ها زیاد است، به کار می‌رود و نیاز به یک اپراتور برای پاسخ به تماس‌های دریافتی و وصل کردن تماس‌ها به بخش مربوطه را از بین می‌برد.
مراکز تماس از تکنولوژی تلفن گویا برای شناسایی و دسته‌بندی تماس‌گیرندگان استفاده می‌کنند. با استفاده از این سیستم، مشتریان شناسایی می‌شوند و بر اساس خدماتی که نیاز دارند، در صف انتظار تیم مربوطه قرار خواهند گرفت. همچنین سیستم IVR خدمات غیرحضوری مانند پرداخت قبوض، اطلاع از وضعیت ترافیک و هواشناسی، تلفن بانک و غیره را نیز ارائه می‌دهد.
از IVR در زمینه‌های مختلف دیگری نظیر موارد زیر نیز می‌توان استفاده کرد:
فروش: تماس‌گیرنده می‌تواند فرم درخواست خرید محصول یا سرویس را از طریق صفحه کلید تلفن تکمیل نماید. سیستم IVR فرم را به بخش فروش سازمان ارسال می‌کند و از این طریق پس از بررسی اطلاعات و درخواست مشتری، با او تماس می‌گیرند.
بازاریابی: تیم بازاریابی هر شرکت می‌تواند با استفاده از سیستم IVR برای سنجش علاقه و رضایت مشتریان نسبت به یک محصول یا سرویس، نظرسنجی کنند.
سوابق پزشکی: پزشکان می‌توانند از یک سیستم IVR برای رونویسی از یادداشت‌ها و سوابق بیماران استفاده کنند و یک نسخه از سوابق رونویسی‌شده را داشته باشند.
مزایای سیستم IVR
در ادامه برخی از مزایا و ویژگی‌های سیستم IVR را بیان می‌کنیم:
- خدمت‌رسانی و پاسخگویی بهتر به مشتریان
با استفاده از سیستم IVR، پاسخگویی به مشتریان با سرعت بیشتری انجام می‌شود و مشتریان تنها با دنبال کردن دستورالعمل‌ها و انتخاب درست از فهرست، می‌توانند پاسخ خود را دریافت کنند. در نتیجه زمان انتظار مشتری کاهش می‌یابد و در زمان صرفه‌جویی می‌شود. حجم تماس‌های ورودی و تعداد مشتریان منتظر در صف انتظار نیز کاهش می‌یابد و رضایت مشتری از شما بیشتر خواهد شد.
- دسترسی مشتریان به پشتیبانی نامحدود
مشتریان می‌توانند در هر ساعتی از شبانه‌روز در ۷ روز هفته به راحتی و بدون محدودیت با شما تماس بگیرند و با استفاده از تلفن گویا و فهرست راهنما، پاسخ خود را دریافت کنند. از مهم‌ترین مزیت‌های این سیستم، پاسخگویی به تماس مشتریان حتی در روزهای تعطیل و ساعات غیراداری است. این بدان معنا است که مشتری برای بیشتر مشکلات و سوالات خود در خصوص خدمات، بدون نیاز به مکالمه با نمایندگان شما، با استقاده از گزینه‌های سیستم IVR به صورت نامحدود پشتیبانی می‌شود.
- قابلیت شخصی‌سازی تماس‌ها
با استفاده از قابلیت شخصی‌سازی گسترده سیستم تلفن گویا (IVR) می‌توانید رابطه بهتری را با مشتریان خود برقرار کنید. به عنوان مثال، می‌توانید در صورت در دسترس بودن اطلاعات کاربری تماس‌گیرنده، سیستم پاسخگویی خود را بر اساس اطلاعات شخصی او تنظیم و برنامه‌ریزی کنید و با استفاده از نام آن‌ها به تماس‌ها پاسخ دهید. امکان انتخاب زبان و تغییر گزینه‌های فهرست بر اساس زبان انتخابی نیز جود دارد. همچنین می‌توانید با استفاده از این اطلاعات شخصی مشتریان، مناسبت‌های خاص مانند روز تولد، سالگرد ازدواج و … را به آن‌ها تبریک بگویید. با این کار، مشتریان حس خوبی نسبت به سیستم پاسخگویی و پشتیبانی شما خواهند داشت.
- ایجاد تصویر بهتر از کسب‌وکار
وجود یک سیستم تلفن گویا در شرکت شما، باعث می‌شود تا مشتریان دید بهتری نسبت به برند تجاری شما داشته باشند و حرفه‌ای‌تر به نظر برسید. در نتیجه به کسب‌وکارهای کوچک توصیه می‌شود تا برای ایجاد یک تصویر ذهنی حرفه‌ای از خود، از سیستم‌های تلفن گویا استفاده کنند. در شرکت‌های بزرگ‌تر نیز، این سیستم‌ها با حفظ ثبات در ارائه خدمات به مشتری و مدیریت حجم تماس‌ها، تصویر حرفه‌ای را ایجاد می‌کنند.
- افزایش بازدهی و کاهش اشتباه
با استفاده از قابلیت مسیریابی و انتقال تماس‌ها به بخش و کارمندان مربوطه، مدت زمان کمتری صرف پاسخگویی به مشتریان می‌شود و مشتریان سریع‌تر به جواب خود می‌رسند و بازدهی سازمان افزایش می‌یابد. از آنجایی‌که این سیستم تلفن گویا تماس‌ها را به‌طور خودکار به واحدهای مربوطه متصل می‌کند و به آن‌ها پاسخ می‌دهد، در نتیجه احتمال اشتباه در پاسخگویی و راهنمایی مشتریان نسبت به روش سنتی که توسط اپراتورها و منشی تلفنی انجام می‌شود، تا حد زیادی کاهش می‌یابد.
با توجه به این مزایا و قابلیت‌هایی که سیستم تلفن گویا (IVR) برای کسب‌وکارها و مشتریان فراهم می‌کند، روز به روز کسب‌وکارهای بیشتری به استفاده از این سیستم ترغیب می‌شوند و سیستم تماس خود را ارتقا می‌دهند. با این‌کار علاوه بر سرعت‌بخشی در پاسخگویی به مشتریان، تصویر حرفه‌ای‌تری از کسب‌وکار خود در بین رقبا و مردم ایجاد می‌کنید.
راهکار نکسفون پرو، اولین سیستم تلفن ثابت سازمانی (VoIP) مبتنی بر ابر را برای کسب‌وکارها فراهم آورده است. با استفاده از این تلفن ابری، بدون نیاز به خرید تجهیزات گران‌قیمت، می‌توانید از امکانات متعدد این سیستم مانند پاسخگویی خودکار به تماس‌ها، مدیریت تماس‌های داخلی و خارجی از راه دور با هر دستگاه متصل به اینترنت، ضبط تماس‌ها و غیره استفاده کنید. پنل ادمین تحت وب نکسفون پرو امکان ضبط و تعریف تلفن گویا (IVR) را به سرعت و سهولت فراهم می‌آورد. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره سرویس نکسفون پرو، فرم مشاوره رایگان را تکمیل نمایید تا همکاران ما با شما تماس بگیرند.
