سازمان‌ها در سراسر جهان همواره در تلاشند تا با استفاده از نرم‌افزارها و امکانات مدرن، فرآیند پاسخگویی به مشتریان و نمایندگان خود را تسهیل نموده و عملکرد کارمندان واحد مرکز تماس را بهبود بخشند. تغییر در روند کار شرکت‌ها و دیجیتالی شدن بسیاری از خدمات، به صرفه‌جویی در وقت و هزینه سازمان کمک کرده است.
این یک واقعیت است که برای اطمینان از عملکرد کارآمد کارکنان یک سازمان، بهره‌مندی از بهترین و به‌روزترین امکانات و تجهیزات امری ضروری است. این تجهیزات و ابزارها با استفاده از هوش مصنوعی، فرآیند پاسخگویی به مشتریان را با دسترسی بالا تسهیل نموده است و بخش وقت‌گیر کار توسط ربات دستگاه اداره می‌شود تا تعامل با مشتری بدون وقفه انجام شود.
در این مقاله به بررسی نرم‌افزارهای موردنیاز مرکز تماس موفق می‌پردازیم.
استفاده از نرم‌افزارهای کارآمد و ابزارهای مسیریابی، مشکلات و خرابی‌های رایج در مراکز تماس را برطرف می‌کنند. چنین تحولات بدیعی در فناوری، مکالمات مشتری و اپراتورها را بسیار آرام و تعاملی کرده است زیرا اطلاعات مشتری و سابقه مکالمات در دسترس است و کارمندان مرکز تماس با دسترسی به این اطلاعات، فرآیند پاسخگویی به مشتریان را بهتر از گذشته انجام می‌دهند. مسیریابی تماس‌ها، تلفن گویا (IVR) و بسیاری از ابزارهای کارآمد دیگر، نقش یک اپراتور را بازی می‌کنند و روند مدیریت تماس‌ها را تسهیل می‌کند.
امکانات و نرم‌افزارهای موردنیاز مرکز تماس
رسیدگی به تعداد زیادی از تماس‌های مشتری و اطمینان از ارائه خدمات به بهترین نحو، برای مراکز تماس دشوار است. با استفاده از ابزارها و امکانات متعدد، می‌توان عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشید.
تلفن گویا (IVR)
تلفن گویا (IVR) یک سیستم پاسخگویی خودکار است که در ابتدای تماس مشتریان با آن‌ها تعامل دارد و با استفاده از فهرست گویا و صفحه کلید، مشتریان را به واحدهای مختلف ارتباط می‌دهد.
سیستم IVR راهکاری مناسب برای کسب‌وکارهایی است که تعداد تماس‌های ورودی آن‌ها زیاد است. این سیستم نیاز به یک اپراتور برای پاسخ به تماس‌های دریافتی و وصل کردن تماس‌ها به بخش مربوطه را از بین برده است. با استفاده از این سیستم، مشتریان شناسایی می‌شوند و بر اساس خدماتی که نیاز دارند، در صف انتظار تیم مربوطه قرار خواهند گرفت.
ضبط تماس‌ها
امکان ضبط تماس‌ها یکی از نیازهای هر کسب‌وکاری است و با استفاده از آن می‌توان عملکرد کارمندان را بررسی نمود و در صورت بروز هرگونه مشکل، به تاریخچه و آرشیو تماس‌ها دسترسی داشت.
همچنین، ضبط مکالمات تلفنی برای آموزش کارمندان جدید یا افرادی که نیاز به پیشرفت دارند مفید است. این روش می‌تواند عملکرد کلی مرکز تماس را افزایش دهد و رضایت مشتریان را تضمین کند.
ادغام با سیستم CRM
برای عملکرد روان و سریع یک نرم‌افزار مرکز تماس، باید کلیه ابزارها هماهنگ با یکدیگر کار کنند. با انتخاب بهترین ارائه‌دهنده خدمات، یک سازمان می‌تواند به سرعت ابزارهای خود را با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری موجود ادغام کند. از آنجا که CRM به ساده‌سازی ارتباطات تجاری کمک می‌کند، ادغام نرم‌افزارها با سیستم CRM به انجام سریع‌تر عملیات و رسیدگی سریع به تماس‌ها منجر می‌شود.
کنفرانس صوتی
یکی دیگر از نرم‌افزارهای موردنیاز مرکز تماس، ایجاد کنفرانس صوتی است. هدف اصلی این ویژگی، انتقال یکپارچه درخواست مشتری به نمایندگی متفاوت به بهترین نحو است. برخی مواقع در یک تماس ممکن است به بیش از یک نماینده نیاز باشد. با استفاده از این قابلیت می‌توانید در حین مکالمه، کارمندان دیگر را نیز به مکالمه اضافه کنید.
امکان برقراری ارتباط بین مشتری و نماینده مناسب منجر به حل‌و‌فصل سریع و در نتیجه ایجاد یک نام تجاری مثبت در بازار می‌شود.
فضای ذخیره‌سازی نامحدود
یک سازمان می‌تواند روزانه تعداد زیادی تماس ورودی و خروجی داشته باشد. در نتیچه علاوه بر مدیریت درست و سریع تماس‌ها، امکان ذخیره‌سازی اطلاعات تماس‌گیرنده و همچنین دسترسی به این اطلاعات توسط سایر کارمندان لازم است.
ذخیره امن داده‌ها و دسترسی به آن‌ها در یک لحظه، همان چیزی است که می‌تواند به بهبود عملکرد سازمان‌ها کمک کند. داشتن یک فضای ذخیره‌سازی نامحدود، روند ذخیره‌سازی داده‌ها را تسهیل می‌کند و دسترسی آسان و سریع به اطلاعات را به ویژه در موارد اضطراری امکان‌پذیر می‌کند.
تلفن ثابت سازمانی (VoIP) نکسفون مبتنی بر ابر بوده و با بهره‌مندی از تکنولوژی Hosted-PBX دسترسی مراکز تماس به تمامی امکانات ارتباطی موردنیاز را امکان‌پذیر می‌کند. این سیستم علاوه بر امکان برقراری تماس صوتی با کیفیت HD بر بستر اینترنت، امکاناتی نظیر تلفن گویا، صف تماس، کنفرانس صوتی، تلفن گویا، فضای ذخیره‌سازی نامحدود، چت سازمانی، فکس آنلاین و … را نیز برای کسب‌وکارها فراهم آورده است.
راهکار نکسفون پرو، مناسب‌ترین انتخاب برای کسب‌وکارهای کوچک و استارتاپ‌هایی است که می‌خواهند بدون صرف هزینه برای خرید، نگهداری و بروزرسانی سرور و تجهیزات سرویس VoIP، از تمامی امکانات این سرویس بر بستر ابر بهره‌مند شوند.
برای کسب اطلاعات بیشتر، فرم مشاوره رایگان را تکمیل نمایید تا همکاران ما با شما تماس بگیرند.
