شنود تماس یا Call Whisper یکی دیگر از ویژگی مدیریت تماس است که در تلفنهای مجازی یا ابری قرار دارد و جزئیات تماسگیرنده را ارائه میدهد تا کارشناسان متوجه شوند از کدام تبلیغ و با سرچ چه کلمهای مشترک با آنها تماس گرفته است. همچنین استفاده از این ویژگی برای اموزش و راهنمایی اعضای تیم تماس در حین مکالمه با مشتری باعث بهبود در کسبوکار و رضایت بیشتر مشترک میشود زیرا سرپرستان میتوانند در تماس تلفنی بدون آنکه مشترکین متوجه شوند روی خط قرار بگیرند و به کارشناسان خود در پاسخگویی و راهنمایی بهتر مشترک کمک نمایند .
ترکیب یک سیستم تلفن مبتنی بر ابر یا سیستم تلفن VoIP-CRM و برنامههای فروش یکپارچه به تنظیم دقیق استراتژیهای فروش کمک میکند و آنها را برای دستیابی سریعتر به مشتریان از طریق قیف فروش کارآمدتر میکند. در واقع تماسگیرنده وقتی با سازمان تماس میگیرد، IVR شما یک پیام خودکار را پخش میکند و در لحظه به کارشناسان اطلاعاتی مانند اینکه چه کسی تماس میگیرد و هدف از تماس چیست را ارائه میدهد.
شنود تماس حتی میتواند منبع بازاریابی را که تماس از آن نشات گرفته است، به همراه نوع دستگاهی که تماس از آن دریافت میکند، در اختیار کارمندان قرار دهد که این اطلاعات معمولاً از CRM شما اخذ میشود. بهطور خلاصه، استفاده از شنود تماس یا Call Whisper سناریویی است که در آن قبل از پاسخگویی به تماس ورودی توسط کارشناس مرکز تماس، صدای ضبطشده یا پیام شفاهی ایجادشده به متن و سپس به کارشناس تحویل داده میشود که خلاصهای از تبلیغات را نشان میدهد.
همچنین Call Whisper میتواند اعلام کند که چه کسی، با چه شماره تلفن و از کدام سازمان در حال شمارهگیری است یا پیامی را در حین تماس به کارشناس ارسال نماید و اطلاعات مربوط به مشترک را بدهد. سازمان شما میتواند طوری شنود تماس را تنظیم کند تا برخی از تبلیغات یا جزئیات کمپین را به کارشناسان یادآوری کند. این ویژگی ارزشمند در سیستمهای تلفن ابری باعث میگردد تا کارشناسان قبل از پاسخگویی و شروع مکالمه امکان مشاهده تاریخچه تماسهای قبلی مشترک را داشته و برای راهنمایی بهتر آماده شوند. در این مقاله، قصد داریم تا در مورد تفاوت ویسپر تماس با سایر ویژگی های مشابه تلفن ابری و مزیت استفاده از آن بپردازیم.
Call Whisper vs. Call Tracking vs. Call Monitoring
سیستمهای تلفن ابری انواع مختلفی از ویژگیها را ارائه میدهند اما ازآنجاییکه برخی از این ویژگیهای بسیار به هم نزدیک هستند در اینجا به تفاوت ویژگی ردیابی، نظارت و شنود بر تماس میپردازیم.
Call Whisper vs. Call Tracking
در بیشتر مرکز تماسها از ردیابی تماس برای نظارت بر کیفیت تماس استفاده میکنند. ردیابی تماس همه جزئیات حیاتی را از تماسهای ورودی و خروجی اعم از زمان تماس، مدتزمان مکالمه، مشخصات تماسگیرنده و ضبطصوتی آن تماس ذخیره میکند. نرمافزار ردیابی تماس به بازاریابان اجازه میدهد تا اطلاعاتی را از مکالمات تلفنی با مشتریان دریافت کنند که بتواند دقیقاً ثابت کند که چه کمپین بازاریابی یا تاکتیکی باعث تماس تلفنی شده است و نتیجه این تماس چه بوده است. بهعنوانمثال، اگر با شغلی تماس میگیرید که از ردیابی تماس استفاده میکند، آنها میتوانند تبلیغات، صفحات وب و حتی کلمات کلیدی را که به شما در تماس کمک کرده است، تشخیص دهند.
درواقع این ابزارها میتوانند به شما کمک کنند تا بفهمید چگونه یک تماسگیرنده کسبوکار شما را پیدا کرده است تا بدانید کدامیک از کمپینهای بازاریابی موفق هستند و در کدام زمینهها بیشترین جذابیت را دارید. شما میتوانید با هزینه کم این ویژگی را به ویژگی موجود خود اضافه نمایید.
شنود تماس و ردیابی تماس همپوشانی دارند. ردیابی منبع تماسها تنها بخشی از Whisper تماس است و ردیابی تماس بیشتر بر بازاریابی متمرکز است و به شما امکان میدهد کمپینهای خود را از نظر جغرافیایی بهتر مورد هدف قرار دهید اما شنود بیشتر برای این است که تا حد امکان قبل از شروع تماس به کارشناس اطلاعات بدهید تا مشاوره بهتری به مشترکین بدهد.
Call Whisper vs. Call Monitoring
نظارت بر تماس یکی دیگر از ویژگیهای رایج تلفن مجازی است که معمولاً برای اهداف آموزشی داخلی استفاده میشود. تفاوت بین نظارت بر تماس و شنود تماس در این است که در نظارت و مانیتورینگ تماس سرپرست تماسهای کارشناسان با مشتری را بدون اطلاع گوش میدهد اما در Whisper کارشناس میتواند همزمان که در حال صحبت با مشترک هست، بدون آنکه مشترک متوجه شود از راهنماییهایی که سرپرست به آن در تلفن میگوید استفاده نماید.
مزایای استفاده از شنود تماس یا Call Whisper برای مدیران مرکز تماس تلفنی
شنود تماس به روشهای مختلفی مورد استفاده قرار میگیرد تا بتواند به مدیران مرکز تماس در بهبود تجربه مشتری کمک نماید. در اینجا برخی از مزایا و موارد استفاده از Whisperتماس ذکرشده است:
اولویتبندی تماسهای ورودی: همه مشترکین مهم هستند اما برخی از مشترکین برای سازمانها در اولویت بالاتری قرار دارند و از آنجایی که این امکان وجود ندارد تا مدیران بتوانند به کارمندان خود اعلام نمایند کدام تماسها را در اولویت قرار دهید، بنابراین اجازه دهید شنود خودکار این کار را برای کسبوکارتان انجام دهد.
از تماسهای اسپم خودداری کنید: پاسخ دادن به تماسهای اسپم باعث اتلاف وقت کارکنان است. شنود میتواند تماسها را نمایش دهد و در صورت اسپم بودن تماس ورودی را بدون پاسخ دادن رد کند. با اجرای این قابلیت کارمندان وقت خود را برای تماسهای مهم صرف میکنند.
درباره افرادی که تماس میگیرند بیشتر بدانید: این ویژگی تلفن ابری میتواند جزئیات کاملی درباره تماسگیرندگان و نحوه ارتباط آنها با کمپینهای تبلیغاتی و کمپینهای بازاریابی شما ارائه دهد. این فناوری میتواند کلیدواژههایی را که مشتری برای یافتن تجارت شما استفاده کرده است، جمعآوری کند که مزیت بزرگ برای اهداف بازاریابی شما است. پیام شامل کلمه کلیدی است و به کارشناسان بینش کافی برای شخصیسازی تعاملات با فردی که از آن شماره تلفن تماس میگیرد، ارائه میدهد که باعث رضایت بیشتر مشترک شما خواهد بود.
کیفیت اولین تماس (FCR) چیست؟
کیفیت اولین تماس (FCR) یا First Call Resolution درصد تعداد تماس های موفق پشتیبانی واحدها به مشتریانی است که در اولین تعامل با آنها مشکلاتشان حل میشود. در واقع به توانایی مرکز تماس برای حل مشکلات، سؤالات یا نیازهای مشتری در اولین تماس، بدون نیاز به پیگیری یا اقدامات اضافی دیگر اشاره دارد و در واقع معیار مهم عملکرد مرکز تماس و عنصر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. افزایش نرخهای اولین تماس مرکز تماس شما برای بهبود رضایت مشتری و افزایش بهرهوری واحدهای مختلف ضروری است.
FCR به شما کمک میکند تا میزان رضایت کلی مشتری و همچنین کیفیت و کارایی بخش های مختلف را ارزیابی کنید، در واقع رتبهبندی مرکز تماس شما بستگی به نحوه تعیین کیفیت اولین تماس دارد. در زیر فرمول استاندارد محاسبه FCR آمده است:
بنابراین، اگر 750 مورد از 1000 مورد را حل کردهاید، FCR شما 75 درصد خواهد بود. در این مقاله، ما بررسی میکنیم که بهبود کیفیت اولین تماس چه مزایایی دارد و اینکه چهکاری میتوانید انجام دهید تا مشتریان در اولین تعامل خود با واحد پشتیبانی به پاسخهای موردنیاز خود برسند.
بهبود FCR چه مزایایی دارد؟
بهبود کیفیت اولین تماس مزایایی دارد که در زیر میتوانیم به چند مورد آن اشاره نماییم.
ماندگاری مشتری: مطالعات نشان میدهد 67٪ از مشتریان اگر بتوانند در اولین تعامل تلفنی با سازمان مسائل مربوط به خود را حل کنند، به شرکت وفادار خواهند ماند، در نتیجه علاوه بر وفاداری و میزان رضایت بالای مشتری ، نرخ کلی حفظ مشتری افزایش می یابد.
کاهش هزینههای عملیاتی: اگر نرخ FCR شرکت بالا برود رضایت مشتری افزایش پیدا میکند و هزینههای عملیاتی شما کاهش و درآمد سازمان بیشتر میشود. با توجه به اینکه بیش از 90 درصد از مشتریان امروزی انتظار پاسخ فوری به سؤالات خود را دارند، پاسخگویی و حل سریع مشکل برای راضی نگهداشتن مشتریان ضروری است. در واقع، به ازای افزایش 1 درصدی در کیفیت اولین تماس، شرکتها شاهد افزایش 1 درصدی در سطح CSAT هستند و به ازای هر درصد افزایش نرخ FCR، هزینههای عملیات تجاری شما 1 درصد کاهش مییابد.
مطالعهای از Freshdesk نشان می دهدکه حتی بهبود 1 درصدی نرخ FCR هزینههای عملیاتی سالانه را تقریباً 276،000 دلار کاهش میدهد. این مبلغی است که میتوانید در آموزش کارکنان، استخدام کارمندان بیشتر یا ارتقا نرمافزار مرکز تماس خود سرمایهگذاری کنید. بهعلاوه با افزایش FCR، تعداد تماسهای ورودی مشتریان کم میشود. به طور مثال تنها با بهبود 15 درصدی FCR تماسهای مکرر تا 57 درصد کاهش مییابد. همچنین مطالعات نشان داد که حتی کاهش 5٪ تماسهای مکرر میتواند سالانه 389،120 دلار باعث صرفهجویی شرکتها شود.
افزایش فروش: کیفیت تماس اول، نرخ پذیرش فروش متقابل را 20% افزایش میدهد. طبق مطالعه SQM، استقبال مشتری از محصول یا خدمات ارائهشده از طریق فروش متقابل را 20% افزایش میدهد زیرا مشتریان میخواهند به تجارت با شرکتهایی ادامه دهند که نه تنها مشتریان فعلی خود را در اولویت قرار میدهند بلکه ثابت میکنند قادر به حل مسائل به موقع مربوط به پشتیبانی مشتری هستند.
افزایش رضایت کارکنان: اندازهگیری FCR در یک سال میتواند عملکرد شرکت شما را تا 30 درصد بهبود بخشد. مطالعات نشان داده است که به ازای افزایش 1 درصدی در نرخ حل اولین تماس، رضایت کارکنان تا 5 درصد افزایش مییابد.
چگونه میتوان نرخ کیفیت اولین تماس (FCR) خود را بهبود بخشید؟
تحقیقات نشان میدهد که تنها 5 درصد از مراکز تماس در جهان در حال حاضر با FCR 80 درصد یا بالاتر کار میکنند. در حال حاضر سازمانها میتوانند از روشهای زیر جهت بهبود و بالا بردن کیفیت اولین تماس خود استفاده نمایند که عبارتند از:
کارشناسان از مشتریان در خصوص حل مشکلشان سوال بپرسند.
کارمندان میتوانند بعد از اتمام صحبت و توضیحاتشان به مشترک از آن ها در خصوص رفع مشکل سؤال بپرسند تا مطمئن شوند مشکلات مشترک در این تماس به طور کامل حل شده است یعنی هنگامی که کارمندان تیم پشتیبانی شما اطلاعات و کمکهای لازم را به مشترک ارائه کردند، از آنها بخواهید سؤالات واضحی را از مشتریان بپرسند تا اطمینان حاصل کنند مشترک به درستی راهنمایی شده است.
نظرسنجیهای CSAT ایجاد نمایید.
نظرسنجیهای CSAT میتواند به شما در بهبود عملکرد خود کمک نماید. شاخص CSAT معمولاً بر اساس یک نظرسنجی کوتاه از مشتری بعد از یک ارتباط و یا رفع مشکل به دست میآید. نظرسنجی ممکن است دارای چندین سؤال یا فرم باشد، ولی به طور کلی از مشتری خواسته میشود تا به تجربه خود در مقیاس عالی، خوب و بد نمره دهد و این شاخص به شما کمک میکند تا با تقویت کانالهای پشتیبانی خود، FCR خود را بهبود بخشید. همچنین میتوانید اطمینان حاصل کنید که مسائل واقعاً برطرف شدهاند.
IVR سطح بالاتری از سلف سرویس مشتریان را ارائه میدهد، به طوری که در بسیاری از موارد، ممکن است مشتریان اصلاً نیازی به اتصال به یک کارشناس نداشته باشند و با اطلاعاتی که تلفن گویا به آنها اعلام میکند مشکل مشترک رفع شود.
درواقع مشتریان میتوانند بلافاصله اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کرده و مشکلات خود را حل کنند در مقابل هم خط کاارشناسان جهت پاسخگویی به دیگر مشتریان آزاد بماند. IVR مناسب تضمین میکند که کارشناسان مرکز تماس برای درخواستهای پیچیدهتر و تخصصیتر مشتری در دسترس هستند.
سیستمهای ACD بهطور خودکار تماسها را به نماینده یا بخش تجاری از پیش تعیینشده هدایت میکند. این برنامه بهمنظور حذف انتقالهای غیرضروری تماس، جلوگیری از افزایش مدتزمان نگهداری مشتریان، افزایش نرخ پاسخگویی اولین تماسها، با اتصال خودکار مشتریان به نمایندگی واجد شرایط که بر اساس معیارهای از پیش تعیینشده طراحی شده است. استفاده از این ویژگی باعث میشود تا هزینههای عملیاتی کاهش، میزان رضایت مشتری افزایش، زمان حل مشکلات مشتری کوتاهتر و در نهایت تعداد تماسهای ازدسترفته کمتر شود و کیفیت اولین تماس مشترک بهبود یابد.
توزیع خودکار تماس (Automatic Call Distribution) در تلفنهای مجازی چیست؟
توزیع خودکار تماس (Automatic Call Distribution) یا بهاصطلاح ACD یک ویژگی تلفن مجازی است که بهطور خودکار تماسها را به نماینده یا بخش تجاری از پیش تعیینشده هدایت میکند. این برنامه بهمنظور حذف انتقالهای غیرضروری تماس، جلوگیری از افزایش مدتزمان نگهداری مشتریان، افزایش نرخ پاسخگویی اولین تماسها، با اتصال خودکار مشتریان به نمایندگی واجد شرایط که بر اساس معیارهای از پیش تعیینشده طراحی شده است. استفاده از این ویژگی باعث میشود تا هزینههای عملیاتی کاهش، میزان رضایت مشتری افزایش، زمان حل مشکلات مشتری کوتاهتر و در نهایت تعداد تماسهای ازدسترفته کمتر شود.
ACD vs. IVR
بسیاری از افراد تصورشان بر این است که IVR همان ACD است، گرچه هر دو برای بهبود تجربه خدمات مشتری طراحیشدهاند، اما تفاوتهایی بین آنها وجود دارد.
ویژگیهای تلفن ابری مانند پاسخ صوتی تعاملی (IVR) و پردازش زبان طبیعی (NLP)، مشتریان را از طریق تعیین مسیرهای تماس با پرسیدن سؤالاتی در مورد دلایل تماس آنها راهنمایی میکند و بر اساس پاسخهایی که مشتری با گفتن یا وارد کردن دادهها در صفحهکلید ارائه میدهد، سیستم ACD از قوانین مسیریابی تماس پیروی و تماسگیرنده را به نماینده مناسب هدایت میکند. هنگامی که تماسگیرنده به نماینده ایدهآل متصل شد، سیستمهای CRM یکپارچه CTI (یکپارچهسازی تلفنی رایانهای) را نمایش میدهند که بهطور خودکار اطلاعات مربوط به مشتریان مانند تعامل و سابقه سفارش را نمایش میدهد.
بنابراین IVR بیشتر به مانند یک سلف سرویس است یعنی مشترکین بدون کمک گرفتن از دیگران نیازهای خود را با انتخاب درست رفع میکنند و با استفاده از این قابلیت، مشتری بهراحتی و بدون نیاز به شمارهگیری مجدد، به داخلی موردنظر خود وصل میگردد. همچنین در مقاله قبلی در مورد مزایای استفاده از IVR صحبت شد.
در مقابل فناوری ACD (توزیع خودکار تماس) بر اساس قوانین سازمانی بهطور خودکار تماسها را به نمایندگان هدایت میکند. از طرف دیگر، ACD برای ارتباط مشترکین با واحدهایی که صلاحیت کمک به آنها را دارند، طراحی شده است. این مشترکین بدون آنکه در صف انتظار بمانند تا به واحدهایی که مرتبط با درخواستشان است، وصل شوند بهطور خودکار به فردی که میتواند به آنها کمک کند متصل میگردند.
سیستمهای ACD چگونه کار میکنند؟
مسیرهای توزیع خودکار تماس که توسط سیستم ACD آغاز شده است شامل سه مرحله اصلی است:
شناسایی تماسگیرندگان با توجه به پارامترهای از پیش تعیینشده
مرتب کردن تماسگیرندگان به صفهای تماس
مسیریابی تماسهای مشتری به واحدها
نحوه شناسایی و مرتبسازی تماسگیرندگان بستگی به الگوریتم مسیریابی مشخص شده توسط کسبوکار مورد نظر دارد. عوامل متداول برای شناسایی و مسیریابی مناسب مشترکین عبارتاند از:
اطلاعاتی مانند کدهای منطقه و سایر دادههای مشترکین که از طریق شمارهگیری مستقیم، (DID) شماره تماسگیرنده، سرویس شناسایی شمارهگیری شده (DNIS) جمعآوری شده است.
زبان مورد نظر تماسگیرنده
تماسگیرنده بهعنوان مشتری VIP تعیینشده است یا خیر
هنگامی که نوع تماسگیرنده شناسایی شد، باید در صف تماس قرار گیرد. موقعیت آنها در صف تماس بر اساس عوامل فوق و همچنین زمان انتظار کلی آنها، تعداد نمایندگان موجود، حجم صف تماس فعلی و متوسط حجم تماس روزانه تعیین میگردد.
با دریافت تماس، سیستم ACD از DNIS (شماره تماس گرفته شده) برای بررسی قوانین لازم که سازمان مشخص کرده است برای پردازش تماس استفاده میکند. اگر شماره در اطلاعات تماسها بود، یک برنامه IVR مرتبط توسط ACD فراخوانی میشود. IVR Client یک فرایند را در سرور برنامه انجام میدهد و ارتباط دوطرفه با سرور IVR را آغاز میکند. بنابراین برنامه IVR جریان اسکریپت را با توجه به درخواست تماسگیرنده، از طریق اطلاعات ورودی صفحهکلید، هدایت تماسگیرنده، افزونه و پست صوتی کنترل میکند.
انواع مختلف توزیع خودکار تماس چیست؟
نحوه توزیع تماس، مسیریابی و اتصال تماس به واحدها در سازمانها متفاوت است. در زیر به انواع نحوه توزیع تماسها اشاره شده است.
1) توزیع مبتنی بر مهارت (Skills-Based Distribution)
مسیریابی مبتنی بر مهارت، تماسگیرندگان را با توجه به تخصص واحدها به آنها متصل میکند. بهطور مثال تماسگیرندگان که ترجیح میدهند به زبان اسپانیایی صحبت کنند به واحدهای گوینده اسپانیایی بومی هدایت میشوند و این نوع توزیع بهشدت تحت تأثیر پاسخهای مشتری در سیستم IVR است.
2) توزیع سفارش ثابت (Fixed Order Distribution)
توزیع خطی، تماسهای تلفنی را به ترتیب به کارشناسان واحدها هدایت میکند. بهعنوانمثال، فرض کنید لیست یک مرکز تماس از عوامل A، B و C تشکیلشده است، عامل A همیشه صرفنظر از تعداد تماسهایی که آن روز انجام میشود، اولین نفر در خط تماس است. کارشناس B فقط در مواقعی که کارشناس A مشغول است به تماسها پاسخ میدهد و کارشناس C هنگامی که کارشناسان B و A مشغول هستند به تماسها پاسخ میدهد. برای هر تماس ورودی جدید، لیست توزیع تماسها همیشه با کارشناس A شروع میشود.
3) توزیع زمان بیکار (Idle Time Distribution)
در این نوع توزیع، تماسها بر اساس آنکه کدام کارشناس برای مدت طولانی تماسی دریافت نکرده است، هدایت میشوند. این به توزیع یکنواخت حجم کار کمک میکند و مانع از غرق شدن کارشناس در تماسها میشود. همچنین با این روش کارآمدی هر کارشناس به میزان مطلوبی میرسد.
4) توزیع گردشی (Round Robin Distribution)
مسیریابی رفتوبرگشت بهویژه در تیم فروش از محبوبیت بالایی برخوردار است، زیرا تضمین میکند که هر کارشناسی از شانس برابری در فروش یک تماسگیرنده ورودی برخوردار است. در اینجا، کارشناسان “بهنوبت” به تماسهای دریافتی پاسخ میدهند یعنی اولین تماس ورودی به کارشناس A خواهد رسید، چه فرد A فروش داشته باشد یا خیر، تماس ورودی بعدی به B و تماس بعدی به شخص C خواهد رسیدو سپس چرخه تکرار میشود.
5) توزیع همزمان (Simultaneous Distribution)
توزیع همزمان، برای مراکز تلفنی مناسب است که عمدتاً با کاهش زمان انتظار مشتریان ارتباط دارند. در اینجا، همه کارشناسان در یک گروه حلقهای قرار دارند و تماس ورودی یکسانی را بهطور همزمان دریافت میکنند و شانس پاسخگویی به مشترک را افزایش میدهد. اولین شخصی که به تلفن پاسخ میدهد با مشتری ارتباط برقرار میکند. همه کارشناسان دوباره تماس ورودی بعدی را بهطور همزمان دریافت میکنند.
6) توزیع مبتنی بر زمان (Time-Based Distribution)
مسیریابی مبتنی بر زمان یک گزینه عالی برای شرکتهایی است که کارکنان از راه دور در مناطق مختلف جغرافیایی و زمانی قرار دارند. تماسها با توجه به منطقه زمانی کارشناس و تماسگیرنده و در دسترس بودن فرد انجام میشود. سرپرستان همچنین میتوانند تماسها را بر اساس ساعات کاری موجود توزیع کنند تا از رسیدگی به بسیاری از پیامهای پست صوتی جلوگیری شود. بهعنوانمثال، فرض کنید کارشناس A در ایالاتمتحده واقعشده است و کارشناس B در استرالیا واقعشده است. اگر تماسگیرندهای از ایالاتمتحده تماس بگیرد، به شخص A هدایت میشود تا تماس به فرد B که در آن زمان در دسترس نیست جلوگیری کند. توزیع مبتنی بر زمان همچنین اجازه میدهد تا درصورتیکه هیچ کارشناسی در دسترس نیست، تماسهای ورودی مستقیماً به صندوقهای پستی صوتی هدایت شوند.
میانگین رسیدگی به هر تماس (Average Handle Time) چیست و چگونه زمان آن را کاهش دهیم؟
در تلفنهای سازمانی میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (Average Handle Time) یا بهاصطلاح AHT، یکی از مهمترین معیارهای مرکز مدیریت تماس است. AHT برای اندازهگیری میانگین مدت زمانی است که برای کمک به مشتری صرف میشود یعنی زمانی که مشترک با مرکز مورد نظر خود تماس میگیرد تا زمانی که تماس آن قطع شود که شامل همه زمانهای توقف، انتقال و مکالمه هست و رضایت مشتری و عملکرد نماینده در این زمان تأثیرگذار است.
بنابراین میانگین زمان رسیدگی عبارت است از زمان مکالمه، نگهداری و پیگیری که بر تعداد کل تماسها تقسیم میشود. بهطور مثال شما روزانه 10 تماس تلفنی داشتهاید و 50 دقیقه صرف صحبت، پنج دقیقه در انتظار و پنج دقیقه افزودن یادداشت در CRM خود کردهاید، میانگین زمان رسیدگی شما 6 دقیقه برای هر تماس است. اگر میانگین زمان کمک به هر مشتری را بدانید، میتوانید تعداد تماس مورد نیاز خود را پیشبینی کنید.
در برخی موارد، شرکتها After Call Work (ACW) را در محاسبه AHT قرار میدهند. ACW مدتزمان متوسط پس از هر تماس است که یک نماینده برای انجام پردازش اعم از ورود دادهها و بهروزرسانی، برنامهریزی پیگیریها و … پس از تماس انجام میدهد. در این صورت برای محاسبه میانگین زمان رسیدگی شامل زمان مکالمه، زمان نگهداری و ACW میشود و برای دریافت AHT، آن را بر تعداد کل تماسها تقسیم میکنیم. در این مقاله قصد داریم تا درباره دلیل اهمیت AHT صحبت نماییم.
AHT در مرکز تماسهای سنتی
در مرکز تماس سنتی، شرکتها AHT را به دو دلیل اصلی استفاده میکنند:
سنجش کارایی کارمند: اگر نماینده شرکت برای رفع مشکل و سؤالات مشتری بیشتر از حد متوسط زمان بگذارد، شخص به آموزش بیشتری نیاز داشته دارد.
میزان رضایت مشتری: اگر پاسخگویی به سؤالات مشتری سریعتر انجام شود، احتمال ریزش و عدم تمدید آنها کمتر است و مشترک نسبت به سازمان وفادارتر خواهد بود.
چرا میانگین رسیدگی به هر تماس مهم است؟
در یک مرکز تماس، میانگین زمان رسیدگی و متوسط مکالمه بهراحتی اشتباه گرفته میشوند. همانطور که اعلام شد میانگین زمان رسیدگی شامل زمان نگهداری و میانگین مدتزمان واقعی مکالمه است اما میانگین زمان مکالمه با تلفنهای سازمانی فقط زمانی را که یک نماینده برای مکالمه با مشتری میگذراند اندازهگیری میکند. اندازهگیری متوسط زمان رسیدگی در بهبود تجربه مشتری نقش اساسی دارد.
AHT یک معیار است که بر تعدادی از KPI های مرکز تماس مانند CSAT، کارایی عملیاتی و اثربخشی تأثیر میگذارد. این یک شاخص قوی است که تأثیر برنامههای آموزشی نمایندگان و فرایندها و منابع سازمان را بررسی میکند و در نهایت بر اساس آن تجربه مشتری با کسبوکار را ارزیابی میکند.
به زبان ساده، AHT نشان میدهد که مجهز بودن نمایندگی برای رسیدگی به سؤالات مشتریان چقدر است. به همین دلیل اندازهگیری مداوم، نظارت و اقدام بر روی AHT یک KPI ضروری برای هر مرکز تماس است.
هچنین اگر AHT بیشازحد پایین بود باید هر چه سریعتر بررسی شود زیرا نشاندهنده آن است که مشتریان تمایل برای راهنمایی و تعامل با تیم پشتیبانی را ندارند و از نحوه پاسخگویی راضی نیستند و ترجیح میدهند به جای تماس با شما مشکلات را از طریق دیگری حل نمایند. به همین دلیل تجربه مشتری از تماس با شما بسیار مهم است و مدیران به جای استفاده از معیارهای مستقل خدمات، باید از AHT برای پیشرفت در فرآیندهای خود استفاده کنند.
میانگین زمان بررسی هر تماس در صنایع مختلف متفاوت هست و برای بهبود تجربه خوب با مشتری لازم است بدانیم زمان رسیدگی به تماس مشتری چیست. برای رسیدن به زمانی معقول و منطقی جهت رضایت مشتری باید دو معیار زیر را در نظر بگیریم تا به نتیجه درستی دست پیدا نماییم.
Net Promoter Score یا به اصطلاح NPS: میزان اشتیاق مشتری برای توصیه محصول یا خدمات شما و وفاداری مشتریان به شرکت را اندازهگیری میکند. نمرات NPS با یک نظرسنجی از طریق یک سؤال اندازهگیری میشود و با یک عدد از -100 تا +100 گزارش میشود و هر چه نمره بالاتر نتیجه مطلوبتر است.
Customer Satisfaction یا به اصطلاح CSAT: میزان رضایت مشتری شما از محصول یا خدمات شما را اندازهگیری میکند و همانند NPS عمل میکند با این تفاوت که CSAT رضایت مشتریان را در کوتاهمدت بررسی میکند اما NPS در بلندمدت نتیجه را نمایش میدهد.
نکاتی برای دستیابی به میانگینزمان رسیدگی کمتر
وقتی مشاغل یک مرکز تماس مبتنی بر ابر را اتخاذ میکنند، کنترل بیشتری بر تماسها و تجربه مشتری خود اعمال میکنند. سادهترین راه برای بهبود فوری AHT کشف و تعیین علت اصلی تعاملاتی است که طول مکالمات نماینده را افزایش میدهد که با پوشش 100٪ تماسها شروع میشود تا اطمینان حاصل شود که هر تعاملی تحت نظارت و شناسایی قرار میگیرد. ابزارها و تکنیکهای بسیاری وجود دارد که میتوانید برای کاهش AHT استفاده کنید اما لزوماً منجر به سودآوری بیشتر نمیشود. این پنج روش را دنبال کنید تا میانگین زمانهای تماس را کاهش دهید و تجربه مشتری خود را بهبود ببخشید.
آموزش تخصصی به نمایندگان
وقتی نمایندهای شروع به کار میکند، در هفته اول خود فقط آموزش عمومی شرکت را میبینند، پاسخگویی سریع نماینده در هفتههای اول آموزش میتواند به AHT به دلیل عدم تجربه کافی در پاسخگویی سؤالات مشتریان آسیب برساند و AHT را افزایش دهد. آموزش تخصصی افراد به شما در هر بخش به صورت مجزا امکان میدهد عملکرد خدمات مشتری خود را در مورد سؤالات ورودی تنظیم کنید.
مستند کردن تمام آموزشها و بخشبندیهای سازمان
تمام آموزشهای مرتبط با محصولات و بخشهای مختلف سازمان را مستند کنید. سپس توجه داشته باشید که تعداد کارکنان متخصص در این زمینهها چیست. بعد، تجزیهوتحلیل شکاف را انجام دهید تا مشخص کنید کدام مناطق به منابع بیشتری نیاز دارند.
وقتی از این طریق نمایندگان را آموزش میدهید، میتوانید مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت را در صف (IVR) خود اعمال کنید. سپس مشتریان موضوع خود را انتخاب میکنند و برای حل مسئله خود به بهترین نماینده راهنمایی میشوند.
ضبط تماسها و عوامل مانیتور زنده
یکی از اصلیترین مراکز تماس دسترسی به تماسهای ضبط شده است. به ناظران یا نمایندگانی که زمان رسیدگی کمتری دارند اجازه دهید به تماسهای کسانی که AHT بالایی دارند گوش دهند. با انجام این کار میتوانید محرکها و رفتارهایی را که منجر به تماسهای طولانی بیمورد میشود، کشف کنید. در واقع ضبط تماس یک ویژگی عالی است تا علل زمانهای تماس زیاد را بررسی نمایید. همچنین به ناظران اعلام شود که وقتی به مکالمه گوش میدهند، مستند کنند که چگونه نمایندگان میتوانند تجربه مشتری را بهبود ببخشند.
نظارت زنده برای مشتری و نماینده تأثیرگذار است، وقتی ناظران به تماسهای در حال انجام دسترسی دارند، میدانند در لحظات گفتگوی چه اتفاقی میافتد. اگر یک نماینده به کمک احتیاج داشته باشد، آنها میتوانند از ویژگیهای پیشرفته مانند Whisper برای مربیگری نماینده یا Barge-In برای گرفتن تماس استفاده کنند. این ویژگی به نماینده برای تماسهای بعدی کمک میکند.
سیستم خودکار گردش کار
بخشی از زمانهای طولانی تعامل شما میتواند زمانی باشد که مشتری را به بخش صحیح انتقال میدهید. این زمان اضافی میتواند دقیقههای غیرضروری به میانگین زمان رسیدگی به مشتری شما اضافه کند. اگرچه سرزنش مشتری در عدم انتخاب گزینه مناسب آسان است، اما ابزاری مانند پاسخ صوتی تعاملی (IVR) به مشتریان کمک میکند گزینه مناسب را انتخاب کرده و انتقال تماس بیمورد را حذف کنند .
تلفن ثابت سازمانی نکسفون، قابلیت تلفن گویا (IVR) را به صورت رایگان در اختیار مشترکین خود قرار داده است. با استفاده از تلفن نکسفون پرو میتوانید سیستم پاسخگویی خودکار کسبوکار خود را سفارشیسازی کنید و تماسهای سازمانی را مدیریت کنید. همچنین به دلیل ابری بودن این تلفن سازمانی، میتوانید داخلیهای متعددی را برای کارمندان خود تعریف کنید تا در هر زمان و هر مکانی با تلفن همراه یا پنل تحت وب به تماسهای سازمانی پاسخ دهند و دیگر هیچ تماسی از دست نرود و مدت زمان کل رسیدگی به همه تماسها و مدت زمان مکالمه نمایندگان با مشتریان را بدانید تا اقدام به کاهش AHT خود نمایید. برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره رایگان، لطفا این فرم را تکمیل نمایید تا همکاران ما با شما تماس بگیرند.
CPaaS چیست و چگونه کار میکند؟
(CPaaS)Communications Platform as a Service یک سرویس مبتنی بر ابر است که به شما امکان میدهد با استفاده از APIها قابلیتهای ارتباطی مانند تماس صوتی و پیام کوتاه، کنفرانس ویدیویی و … را به نرمافزار موجود کسبوکار خود اضافه نمایید. در واقع برنامهنویسان میتوانند بدون نیاز به زیرساختهای اضافی و سختافزارهای گرانقیمت، این ویژگیها را در اختیار شما قرار دهند تا شما این موارد را در در لحظه داشته باشید و آنها را در برنامهها و خدمات خود قرار دهید.
علاوه بر ارتباطات، CPaaS قابلیتهای اضافی برنامه مانند تأیید اعتبار، ضبط تماس و رونویسی، ابزار شناسایی تماسگیرنده، تشخیص گفتار و موارد دیگر را فراهم میکند و با توجه به اینکه آن بستر ارتباطی چند کاناله قابلبرنامهریزی بر پایه ابر است توسعهدهندگان را قادر میسازد تا برنامهها و نرمافزارهای موجود را سفارشیسازی و توسعه دهند. در این مقاله قصد داریم تا درباره چگونگی عملکرد CPaaS صحبت نماییم.
تفاوت CPaaS با UCaaS چیست؟
از آنجا که نحوه ارائه ارتباطات تجاری کاملاً متفاوت است، CPaaS مجموعهای از APIهای ارتباطی است که به مشاغل و توسعهدهندگان امکان میدهد ویژگیهایی مانند تلفن و پیامرسانی را در نرمافزار کسبوکار خود ادغام کنند، به زبان سادهتر APIها به شما امکان میدهد دستگاهها و برنامهها را به ابزار ارتباطی تبدیل کنید اما UCaaS به شما یک پلتفرم یک مرحلهای با قابلیتهای متعدد داخلی و دسترسی فوری به تعداد زیادی از ویژگیهای ارتباطی مانند خدمات تلفنی، جلسات ویدئویی، گزارش استفاده و ضبط تماس میدهد.
UCaaS یک مجموعه ارتباطات ابری جامع به سازمانها میدهد، CPaaS آنها را قادر میسازد تا عملکرد جدیدی را در فناوری موجود خود ایجاد کنند. UCaaS و CPaaS هر دو به سازمانها کمک میکنند تا ابزارهای ارتباطی را از طریق ابر ارائه دهند.
Communications Platform as a Service (CPaaS)در درجه اول بر غنیسازی کانالهای ارتباطی مشتری متمرکز است و به توسعهدهندگان این امکان را میدهد تا تمام وسایل ارتباطی مبتنی بر ابر را در برنامههای خود برنامهریزی کنند تا بهترین تجربه موجود را به مشتریان ارائه دهند. در مقابل، UCaaS بستری برای کانالهای داخلی است که ارتباطات را بدون در نظر گرفتن دستگاه یا مکان، به یک تجربه ثابت تبدیل میکند.در مقاله قبلی کامل و دقیقتر در مورد سرویس UCaaS صحبت کردهایم.
در حالت کلی میتوان گفت CPaaS بوم خالی به شما میدهد که میتوانید هر طور که میخواهید رنگ کنید، در حالی که UCaaS یک نقاشی کامل به شما میدهد.
CPaaS چگونه کار میکند؟
یک ارائهدهنده CPaaS ،API یعنی قطعه کد و برنامههایی را ارائه میدهد که شما میتوانید برای افزودن ویژگیها و کانالهای ارتباطی در زمان واقعی به سیستم خود از آن استفاده نمایید. APIها نقش بزرگی در برقراری ارتباطات اثربخش و مؤثر دارند به طوری که 85% از شرکتهای پیشرو، APIها را یک استراتژی کارآمد برای موفقیت و رشد خود بیان میکنند.
ارائه دهندگان CPaaS اپلیکیشن و APIهایی را ارائه میدهند که به وسیله آنها میتوانند امکانات ارتباطی و ویژگیهای لازم را به اکوسیستم خود اضافه نمایند. درواقع این شرکتها ارائهدهنده پلتفرمهای API هستند که به شما اجازه میدهند طیف وسیعی از APIها شامل صوت، پیام کوتاه، پیامرسانی تیمی، فکس و موارد دیگر را داشته و از بین آنها انتخاب کنید.
CPaaS با APIهای ارتباطی کار میکند و Application Programming Interface (API) مجموعهای از توابع است که بهعنوان واسطه بین دو نقطه انتهایی مانند دستگاهها یا برنامههای نرمافزاری عمل میکند. آنها به این نقاط انتهایی اجازه میدهند تا به طور مؤثر با یکدیگر تعامل داشته باشند.
APIها معمولاً به شبکههای Voice over IP (VoIP) وابسته هستند تا بستههای دیتا را از یک نقطه به نقطه دیگر منتقل کنند.
API بهعنوان نوعی “مترجم” بین برنامه موجود و یک برنامه دیگر کار میکند که به شما اجازه میدهد عملکردی را که قبلاً نداشتید به دست آورید. هر API شبیه یک بلوک ساختمانی است که هر بلوک یک ویژگی منحصربهفرد دارد و چندین API باید در کنار هم قرار بگیرند و کار کنند تا بتواند مجموعه جدیدی از ویژگیها را به برنامه موجود خود اضافه کنند.
مزایای استفاده از CPaaS:
تماسهای صوتی خروجی
مسیریابی تماس ورودی
تماس مبتنی بر WebRTC: شامل گروهی از APIها برای تکمیل بخشهای مختلف یک اپلیکیشن یا ارتباط تحت وب رایگان است که امکان برقراری ارتباط در زمان واقعی (RTC) را در مرورگرهای وب و برنامههای تلفن همراه با استفاده از API فراهم میکند.
پیامهای متنی (پیام کوتاه): میتوانید ارتباطات پیامکی را در نرمافزار خود ایجاد کنید تا بتوانید اعلانها، هشدارها و موارد دیگر را از طریق شماره کسبوکار خود ارسال کنید و در صورت نیاز، میتوانید پیامهای دوطرفه را نیز در تنظیمات خود قرار دهید تا مشتریان بتوانند به شما پاسخ دهند. SMS API همچنین به شما امکان میدهد پیامهای متنی گروهی ارسال کنید، گردش کار را بهصورت خودکار انجام دهید و ببینید آیا هر پیام تحویل و باز شده است.
ترانکینگ SIP درخواستی: ترانکینگ SIP به زیرساخت ارتباطی مبتنی بر IP شما ارتباط میدهد. اگر نیاز شما به ظرفیت مکالمه تغییر کند، ترانکینگ SIP درخواستی انعطافپذیر است و با تغییر نیاز شما افزایش یا کاهش ظرفیت را آسان میکند.
چندرسانهای و پیامرسانی تصویری
پیامرسانی در شبکههای اجتماعی (مانند WhatsApp)
مخفی کردن شماره (پروکسی)
با استفاده از این موارد میتوانید بستری فراهم نمایید که کارمندان با یکدیگر و با یک سیستم و دستگاه موردنظر خود با مشتری ارتباط برقرار کنند. بنابراین برای استفاده از CPaaS، شما به توسعهدهندگانی نیاز دارید که تجربه توسعه برنامههای سفارشی را دارند که از API استفاده میکنند و همچنین به دستگاهها یا نرمافزاری نیاز دارید که نحوه تعامل با نقاط انتهایی API را بداند.
آیا استفاده از تلفنهای مجازی (تلفن ابری) امن است و چگونه میتوان از امنیت آنها مطمئن شد؟
بسیاری از کسبوکارهای بزرگ به جای استفاده از خطوط تلفن سنتی، از فناوری جدید تلفنهای مجازی (تلفن ابری) برای ارتباط با کارمندان و مشتریان استفاده میکنند. استفاده از تلفن ابری (مجازی) به شما این امکان را میدهد که بدون محدودیت مکانی و جغرافیایی بتوانید از خط تلفن خود استفاده کنید. با توجه به افزایش نیروی کار از راه دور، بسیاری از مدیران نگران نحوه محافظت از اطلاعات هستند زیرا با حملات سایبری کسب وکارها متحمل هزینههای بالایی میشوند، به همین دلیل ایمن نگهداشتن ارتباطات مجازی برای همه کسبوکارها مهم است. در این مقاله قصد داریم درباره چگونگی استراتژیهای امنیتی صحیحی که میتوانند خطر حمله سایبری را کاهش دهند و محافظت از دادهها صحبت نماییم.
کدامیک از تلفنهای سنتی یا مجازی امنیت بیشتری دارند؟
تفاوت اصلی تلفنهای مجازی با تلفنهای ثابت سنتی این است که تماسهای مجازی از طریق اینترنت انجام میشود، درحالیکه تماسهای تلفنی سنتی از طریق شبکه تلفن سوئیچ عمومی (بهاختصار PSTN) انجام میشوند. شبکه PSTN مجموعهای از شبکههای جهانی برای ارتباط تلفنی است که زیرساختهایی را برای ارتباطات عمومی فراهم میکند و متشکل از کابلهای فیبر نوری، خطوط تلفن، انتقال مایکروویو، ماهوارههای ارتباطی، انتقال cellular و حتی کابلهای زیر دریا است.
سیستمهای تلفنی آنالوگ (تلفن ثابت) با استفاده از سوئیچینگ مدار برای اتصال تماسهای تلفنی، سیگنالهای صوتی را از طریق کابلهای فیبر نوری و سیمکشی مخابراتی Plain Old Telephone Service (POTS) به نقطه پایانی ارسال میکنند و از آنجایی که تلفن ثابت برای کار به اتصال فیزیکی احتیاج دارد، هر کسی که بخواهد به تماسهای شما گوش دهد مجبور است برای دسترسی به مکالمات شما سیم POTS را هک کند اما تلفن ابری، سیگنالهای صوتی آنالوگ را به تعداد زیادی داده دیجیتالی جداگانه تبدیل میکنند و سپس این دادهها از طریق اینترنت ارسال میشوند. تماسهای تلفنی IP از طریق شبکههای صوتی خصوصی ارسال میشوند و میتوان مانند اینترنت امنیت آن را از طریق ابزار و نرافزارها تأمین نمود.
تهدیدهای امنیتی تلفن ثابت سازمانی چیست؟
اگرچه تلفنهای ثابت سازمانی مزایای بیشماری نسبت به خدمات تلفن سنتی مانند مقیاسپذیری، انعطاف پذیری و کاهش هزینهها دارد، اما استفاده از آن خطرات امنیتی دارد که باید از آنها مطلع باشید.
1. حملات DoS
حملات Denial of Service (بهاختصار DoS) از رایجترین خطرات سیستمهای مجازی است و هدف حملات این است که مقدار زیادی ترافیک در سیستم شما ایجاد کند و باعث توقف سیستم تلفن مجازی شود یا مشکلات دیگری در تماس مجازی مانند تأخیر تماس، قطع تماس یا کیفیت پایین تماس را ایجاد نماید.
برای جلوگیری از حملات DoS، یک شبکه خصوصی مجازی (VPN) را انتخاب کنید تا ترافیک سیستم مجازی را از بقیه شبکه داده خود جدا نگهدارید. همیشه اطمینان حاصل کنید که ارتباطات شما رمزگذاری شده است و در صورت امکان، یک اتصال اینترنتی کاملاً جداگانه که فقط به ارتباطات ابری اختصاص دارد، داشته باشید.
2. فیشینگ
با توجه به اینکه تعداد بالایی هک فیشینگ در یک روز اتفاق میافتد، لازم است بدانید که چگونه از تلفن ابری خود در برابر این حمله سایبری محافظت کنید در فیشینگ سنتی، مجرمان اینترنتی ایمیلهای جعلی یا پیامکی ارسال میکنند. این ایمیلها طوری ساختهشدهاند که به نظر میرسد از شرکتهای آشنا و معتبری ارسالشدهاند اما در حقیقت، هکرها از ایمیلهای ارسالی برای سرقت اطلاعات حساس یا اطلاعات حساب شما استفاده میکنند. انقدر تعداد این حملات در دنیای تلفن اینترنتی زیاد است که نام vishing به آن دادهشده است. در ویشینگ هم این اتفاق بهصورت تماس صورت میگیرد مثلاً هکرها بهعنوان کارمند یک شرکت شناختهشده، بانک یا حتی آژانس دولتی تماس میگیرند و اصرار دارند که کارمندان رمز عبور حساب، شمارههای تأمین اجتماعی، اطلاعات کارت اعتباری و موارد دیگر را از طریق تلفن ارائه دهند.
3. ویروسها و بدافزارها
ویروسها میتوانند شبکه شما را آلوده کنند و مانند حملات DoS، سیستم تلفن شما را کاملاً آفلاین کنند. آنها مقدار زیادی از پهنای باند را مصرف میکنند و سرعت را کاهش میدهند. همچنین میتوانند پروندهها، برنامهها و دادههای خراب را نیز در شبکه شما نصب و انتقال دهند. بدافزارها که بانامهای Trojans یا Trojan Horses شناختهشدهاند، میتوانند با ایجاد منافذی کنترل کامل شبکه شما و دسترسی به تمام دادههای حساس رایانه را برای هکرها آسان نمایند.
یکی از بهترین و سادهترین راههای جلوگیری از ویروس و بدافزار فعال کردن بهروزرسانی خودکار سیستم تلفنهای ابری است. با انجام بهروزرسانی علاوه بر اینکه ویژگیهای جدید اضافه میشود، اشکالات هم برطرف میگردد. همچنین باید احراز هویت دو عاملی را فعال کنید و برای نظارت بر ترافیک ورودی و خروجی و مسدود کردن داده مشکوک، آنتیویروس و فایروال نصب کنید.
4. تماسهای هرزنامه
SPIT (spam over Internet telephony) یا هرزنامه از طریق تلفن IP که معمولاً از تعداد زیادی پیام صوتی از پیش ضبطشده تشکیل میشود. تماسهای اسپم نه تنها مانع توانایی تیم شما در ارتباط با مشتری و مسدود کردن پیام صوتی شما میشود، بلکه میتواند شامل حملات فیشینگ یا حملاتی برای کلاهبرداری تلفنی باشد و سایر مشکلات امنیتی را ایجاد کند. توجه داشته باشید که بسیاری از تماسهای هرزنامه از شمارههای ناشناخته تماس میگیرند. تماسهای اسپم میتواند منجر به سرقت اطلاعات مشتری یا شرکت، قطع ارتباط شبکه، کلاهبرداری و موارد دیگر شوند.
برای این موارد ابزارهای غربالگری تماس پیشنهاد میشود که علاوه بر فرایند شناسایی تماسگیرنده، نحوه پاسخگویی به آن تماس خاص را تعیین میکند؛ تعداد اسپمهای احتمالی را تشخیص میدهد و شناسه تماسگیرنده را به نمایندگان اطلاع میدهد که مسدود کنند. مسدود کردن تماس میتواند برای جلوگیری از این تماسهای ناخواسته برای همیشه استفاده شود.
چه اقداماتی باید جهت بالا بردن امنیت تلفنهای ابری انجام شود؟
ارزیابی امنیتی را منظم و دورهای انجام دهید: برنامه را به روزرسانی نمایید و اگر لازم بود مجدد فایروال را پیکربندی نمایید تا امنیت را بالا ببرید.
ایجاد شمارههای لیست سیاه: قرار دادن شماره تلفن تماسگیرندگان هرزنامه، شماره تلفنهای مشکوک و سایر تماسگیرندگان ناشناس در لیست سیاه و مسدود کردن آنها برای همیشه تا دیگر نتوانند از طریق تلفن با شما تماس بگیرند.
گذرواژه قوی ایجاد کنید: از گذرواژههای پیچیده و سخت استفاده کنید. سیاست گذرواژه خود را بهبود ببخشید مثلاً هر دو هفته یکبار رمز عبور خود را تغییر دهید. از رمز عبور مشابه برای چندین حساب خودداری نمایید. در گذرواژهها از حروف بزرگ و کوچک استفاده کنید و از تکرار الگوها خودداری نمایید. گذرواژهای که حداقل 8 حرف داشته باشد انتخاب نمایید.
از WiFi عمومی استفاده نکنید: WiFi عمومی ممکن است در دسترسی به اینترنت راحت باشد اما برای هکرها و سایر مجرمان سایبری راهی بسیار مناسب برای گرفتن اطلاعات شما است. از آنجا که شبکههای Wi-Fi عمومی امن نیستند، برای هکرهای نزدیک شما آسان است که دادههای خود را از طریق حمله Man-In-The-Middle رهگیری کنند. بعلاوه، هیچ تضمینی وجود ندارد که نقطه اتصال مورد استفاده شما توسط خود هکرها برای جلبتوجه کاربران راه افتاده است و پیشنهاد میشود که اگر مجبور به استفاده از WiFi عمومی هستید، این کار را از طریق VPN انجام دهید.
ارائهدهنده مطمئن انتخاب کنید: حتی اگر تمام مراحل فوق را انجام دهید، اگر ارائهدهنده سیستم مجازی را انتخاب کنید که ارتباطات ایمن را در اولویت قرار ندهد، در مقابل حمله کاملاً آسیبپذیر خواهید بود. در مقاله قبلی به اینکه چه عواملی را باید قبل از مراجعه به یک ارائهدهنده مرکز تلفن ابری در نظر بگیرید، اشاره کردهایم
نکسفون بهعنوان سرویس تلفن سازمانی VoIP شرکت رسپینا به شما در جهت بهبود کیفیت خدمات و کاهش هزینههای سازمانی کمک میکند. مهمترین ویژگی نکسفون بهبود کیفیت و امنیت راههای ارتباطی داخل و خارج از سازمان است. برای مثال در سرویس نکسفون پرو که یک تلفنVoIP مبتنی بر ابر است، کلیه مسئولیتهای امنیتی سرویس بر عهده نکسفون است و در نتیجه هیچ نگرانی بابت مسائل امنیتی برای کاربران وجود نخواهد داشت.
برای کسب اطلاعات بیشتر از سرویس نکسفون، فرم مشاوره رایگان را تکمیل نمایید تا همکاران ما با شما تماس بگیرند.
چرا مرکز تلفنی ابری (cloud call center) یک انتخاب مناسب برای سازمانهاست؟
مرکز تلفنی ابری (cloud call center) میتواند یکی از بهترین روشها برای پشتیبانی مشتریان و ارتباطات در سازمان باشد که با آن میتوانید از تماس صوتی، فکس اینترنتی و امکانات متعدد دیگر را دریافت کنید و پشتیبانی بهتری به مشتریان خود ارائه دهید.
مرکز تلفنی ابری (cloud call center) که مخفف آن CCaaS است تقریباً همه تعاملات و تماسهای ورودی و خروجی سازمان را پشتیبانی میکند. سیستم عاملهای مرکز تماس ابری بر روی یک ارائه دهنده ابر ساخته و میزبانی میشوند و تیمهای پشتیبانی مشترکین و نمایندگان را از طریق صدا، ایمیل، شبکههای اجتماعی، چت و کانالهای دیگر به مشتریان متصل میکنند. علاوه بر این همانطور که در مقاله قبلی بیان نمودیم مرکز CCaas بهراحتی و با دانش لازم میتواند امنیت دادههای خود را تضمین نماید.
تلفن ثابت ابری یک گزینه عملی و استراتژیک برای مشاغل است تا با دسترسی به ابزارها و خدمات مورد نیاز برای برقراری ارتباط مؤثر در دنیای وب، رویکرد خود را برای ادامه روند کسبوکارشان تغییر دهند. با این مقدمه در این مقاله قصد داریم تا مزیتهای استفاده از مرکز تلفنی ابری را شرح دهیم.
اگرچه سازمان شما سالهاست که از فناوری تلفن سنتی استفاده میکند و ممکن است که این فناوری تا حد زیادی نیاز شما را برطرف کند ولی با پیشرفت فناوری و افزایش انتظارات مشتریان دیگر نیاز به یک سیستم جدید و به روز خواهید داشت.
تفاوتهای مرکز تلفنی سنتی با مرکز تلفنی ابری
مشاغل معمولاً از مراکز تماس برای فروش و پشتیبانی فروش استفاده میکنند. در مرکز تماس سنتی برای پاسخگویی به مشتریان حتماً باید افرادی در محل شرکت حضور داشته باشند تا پاسخگوی تماس صوتی مشتریان از طریق تلفن باشند و از همه مهمتر آنها برای پاسخگویی به همه مشتریان باید تعداد زیادی خط تلفن داشته باشند تا در صورت مشغول بودن یک خط، مشترک با خطهای دیگر تماس بگیرد که خرید خط، هزینه مکالمات، استخدام نیرو باعث میشود هزینههای سازمان بسیار افزایش یابد. همچنین مراکز تلفنی سنتی مبتنی بر سختافزار است، به عبارت دیگر در یک مرکز تماس سنتی، کلیه سختافزارها، نرمافزارها و زیرساخت و بهروزرسانی و نگهداری همه موارد از سرورها گرفته تا پشتیبانی و یکپارچهسازی آنها هزینهبر خواهد بود.
ما برای راحتی کار به سازمانها استفاده از Hosted PBX را پیشنهاد میکنیم که مرکز تلفن ابری تحت شبکه را در اختیار سازمانها قرار میدهد. در این نوع سرویس میزبانی توسط سرویسدهنده VoIP صورت میگیرد. این راهحل مبتنی بر تکنولوژی Cloud (ابر) است و سرور سمت ارائهدهنده خدمات است.
دسترسی به این مرکز تلفن، نیازمند اتصال به اینترنت است ولی در مقابل به هیچگونه سختافزاری نیاز ندارد و این امکان را به کسبوکارها میدهد تا افراد بتوانند علاوه بر تماس صوتی از امکاناتی مانند: کنفرانس صوتی، صف تماس، تلفن گویا، فکس اینترنتی و …. استفاده نمایند و همین مزایا باعث میشود تا هزینههای سازمان کاهش پیدا کند و قابلیت رسیدگی به حجم بالای تماسها، امکان دسترسی و مقیاسپذیری، گزارشگیری و ضبط تماس و … را داشته باشند. به همین خاطر شرکتهای بیشتری ترجیح میدهند مراکز تماس خود را مدرن کرده و در مراکز ارتباطی مبتنی بر ابر خدمات خود را ارائه دهند.
با استفاده از یک بستر مرکز تلفنی ابری، میتوانید خدمات موثرتری را در زمینه فروش و بازاریابی اجرا کنید زیرا این امکان را به شما میدهد تا پاسخگوی مشتریان باشید. همچنین میتوانید به لطف دسترسی آسان با دستگاه تلفن همراه، تبلت، لبتاپ و…در هر جایی که هستید با ابزارها و برنامههای موجود تجاری خود متصل و مشکلات مشتری را سریعتر حل کنید.
چه عواملی را باید قبل از مراجعه به یک ارائهدهنده مرکز تلفنی ابری در نظر بگیرید
از آنجایی که میخواهید مرکز تماس خود را به فضای ابری منتقل کنید، مهمترین چیزی که باید بررسی کنید این است که سیستم شما اکنون کاملاً از طریق اینترنت اجرا میشود. این بدان معنی است که اینترنت و پهنای باند شما ممکن است افزایش یابد. پس ابتدا یک ارائهدهنده اینترنت سازمانی مناسب برای کسبوکارتان انتخاب نمایید و اگر آماده انتخاب فناوری مرکز تماس خود هستید در اینجا چند مورد وجود دارد که باید هنگام تحقیق در نظر بگیرید.
سیاست امنیتی و حفظ حریم خصوصی دادههای مشتری را بررسی نمایید و در مورد سیاستها و رویههایی که برای محافظت از دادههای شما در نظر گرفتهاند، سؤال کنید.
امکانات سرویس تلفن ابری شرکت ارائهدهنده را بررسی کنید تا مطابق با نیازهای شما باشد.
حتما از یک شرکت ارائهدهنده که مجوز FCP دارد سرویس دریافت کنید.
نظرات و بررسیهای مشتریان شرکت ارایهدهنده را مطالعه نمایید.
گزینههای “پشتیبانی مشتری” را بررسی کنید.
مزیت استفاده از مرکز تلفنی ابری (cloud call center)
مراکز تماس ابری این امکان را در اختیار کارکنان سازمانها قرار داده است که در هر کجا که هستند، همیشه در دسترس باشند و این امر باعث شده تلفن ابری برای افرادی که از راه دور کار میکنند یا دائم در سفر هستند، به گزینه مناسبی تبدیل شود. علاوه بر این از مزیتهای مهم مرکز تلفنی ابری میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
راهاندازی آسان و ارزان
از ویژگیهای مهم CCaas این است که بعد از انتخاب ارائهدهنده و خرید سرویس، شما کمتر از 24 مجهز به تلفن ابری خواهید شد و بدون نیاز به نصب و نگهداری از تجهیزات با یک سرشماره و چندین داخلی و همزمانی میتوانید به مشتریان خود خدمترسانی نمایید.
تلفن گویا و صف تماس
از مزیت بسیار مهم و پر اهمیت سرویس تلفن ابری، تلفن گویا یا Interactive Voice Response (IVR) است که یک سیستم تلفنی خودکار با قابلیت مسیریابی تماس است. با قابلیت IVR میتوانید متناسب با بخشهای مختلف سازمان و انواع خدمات قابلارائه، سیستم تلفن گویای شرکت خود را با صدا و پیام دلخواهتان تنظیم کرده تا زمانی که مشترکین با شما تماس میگیرند بهراحتی بتوانند با کمترین زمان انتظار با شما ارتباط برقرار نمایند که این امر باعث حس رضایت مشتری از تماس راحت با شما خواهد بود. این بدان معناست که مشتریان شما پاسخهای خود را سریعتر دریافت میکنند و نمایندگان میتوانند کارایی بیشتری داشته باشند.
کاهش هزینه با انتخاب تلفنهای سازمانی ثابت (ابری)
فناوریهای Hosted PBX اغلب بهترین راهحل برای کاهش هزینه است. رایانش ابری یک رویکرد جدید برای زیرساختهای فناوری اطلاعات و گامی منطقی در مسیر استفاده بهتر از منابع است. به عبارت سادهتر، رایانش ابری به معنای ذخیره و دسترسی به دادهها از طریق اینترنت به جای سختافزارهای پیچیده و سرور است. همین حذف سختافزار پیچیده و سرور، قابلیت توسعهپذیری و مقیاسپذیری را برای سازمان فراهم میآورد و بنابراین برای راهاندازی یا نگهداری از آنها نیازی به پیمانکاران و پرسنل ندارید و ارائهدهنده خدمات شما از همه امور مراقبت میکند.
تلفن ابری نکسفون پرو مبتنی بر فناوری Hosted PBX بوده و به کسبوکارها این امکان را میدهد تا با خرید یک سرشماره ثابت، ظاهری حرفهای به کسبوکار خود بدهند. این تلفن ابری بسیار مقیاسپذیر بوده و در صورت رشد و تغییر در سازمان، میتوان تعداد داخلیها را بهآسانی از طریق پنل مدیریتی نکسفون تغییر داد. نکسفون پرو از طریق پنل تحت وب و اپلیکیشن موبایل قابلدسترسی است و کارمندان میتوانند داخلی خود را بر روی تلفن همراه خود تنظیم کرده و به تماسهای سازمانی در هر مکان و هر زمان پاسخ بدهند.
همچنین این سرویس تلفن VoIP امکانات متعدد دیگری مانند تلفن گویا (IVR)، فکس آنلاین، صندوق صوتی، سیستم گزارشگیری تماسها و … را نیز به صورت رایگان در اختیار مشترکین خود قرار میدهد. لازم به ذکر است که تعرفه تماس نکسفون کمتر از تعرفه سایر اپراتورها بوده و علاوه بر مزایا و امکاناتی که ارائه میکند، هزینههای کسبوکارها را نیز به میزان قابلتوجهی کاهش میدهد.
برای کسب اطلاعات بیشتر میتوانید فرم مشاوره رایگان را تکمیل نمایید تا همکاران ما با شما تماس بگیرند.
تلفن مجازی و تاثیر آن بر وفاداری و ارتباط با مشتریان
تلفن مجازی یک بستر ارتباطی است که تماسهای شما را از طریق اتصال به اینترنت انجام میدهد و به کاربران این امکان را میدهد که تماسهای ورودی و خروجی را با یک برنامه دسکتاپ، تلفنهمراه یا ایپیفون مدیریت نمایند. از آنجایی که رقابت تجاری در اقتصاد امروز شدید است و تجربه مشتری میتواند تغییردهنده کسبوکارتان باشد، مشتریها انتظار بالاترین سطح پشتیبانی و پاسخگویی را دارند پس باید همیشه در دسترس، متخصص و مشتری مدار باشید.
در مقاله قبل تلفنهای مجازی را بررسی کردیم و تفاوت آن را با تلفنهای معمولی شرح دادیم. در ادامه در این مقاله قصد داریم روشهایی که در تلفن مجازی باعث وفاداری مشتریان میشود را مطرح نماییم.
صاحبان کسبوکارهای کوچک و استارتاپها در ابتدای فعالیت خود ممکن است بهجای تلفن سازمانی (VoIP، تلفن ابری، تلفن مجازی و …) از شماره تلفن همراه شخصی خود برای تماسهای کاری استفاده کنند. این موضوع ممکن است برای مدت کوتاهی، نیاز ارتباطی شرکت را برطرف کند، اما با رشد سازمان و افزایش تماسهای ورودی، استفاده از شماره تلفن همراه شخصی راهکار مناسبی نخواهد بود، به همین دلیل استفاده از تلفن مجازی به همه کسبوکارهای فعال پیشنهاد میگردد.
همیشه تجربه تماس مشتری تأثیر زیادی در ادامه روند کسبوکار ما میتواند داشته باشد پس وقتی روی چگونگی بهینهسازی تلفن مجازی و استفاده از ویژگیهای مفید آن تمرکز کنید، میتوانید یک سیستم مدیریت تماس ایجاد کنید و بواسطه آن به وفاداری و مدیریت مشتریانتان کمک نمایید، به همین دلیل از بین ویژگیهای متعدد تلفن مجازی به چند مورد کلیدی میپردازیم تا با استفاده از آن شاهد مدیریت بهتر مشتریان خود باشیم.
1- ایجاد راهنمای تماس با تعریف IVR و صف تماس
یکی از پرکاربردترین قابلیتهای تلفن مجازی (voip) امکان ضبط پیام خوشآمدگویی دلخواه و منوی تلفن گویا (IVR) است و با توجه به اینکه بسیاری از مشتریان اولین تجربه تلفنی با سازمان شما را دارند، نحوه پاسخگویی و هدایت مشتری میتواند تأثیر زیادی در روند ارتباط با مشتری داشته باشد. با قابلیت IVR میتوانید متناسب با بخشهای مختلف سازمان و انواع خدمات قابلارائه، سیستم تلفن گویای شرکت خود را با صدا و پیام دلخواهتان تنظیم کرده تا زمانی که مشترکین با شما تماس میگیرند بهراحتی بتوانند با کمترین زمان انتظار با شما ارتباط برقرار نمایند که این امر باعث حس رضایت مشتری از تماس راحت با شما خواهد بود.
همچنین بسیاری از کسبوکارها با افزایش تماسهای ورودی، به دلیل محدودیت همزمانی، بسیاری از تماسهایشان را از دست میدهند، تلفن مجازی این مشکل را برطرف کرده است و به کسبوکارها این امکان را میدهد که در هر زمان ظرفیت همزمانی تلفن سازمانی خود را افزایش دهند و با تعریف درست تلفن گویا بتوانند تماسگیرندگان را به واحد مناسب هدایت کنند تا تعداد افرادی که در صف انتظار هستند کاهش یابد و هم تعداد تماسهای ازدسترفته به حداقل برسد.
2- قابلیت دسترسی و حرفهای بودن
وفاداری با اعتماد آغاز میشود و بهترین راه برای ایجاد این اعتماد، در دسترس بودن است. داشتن یک سیستم تلفن مجازی (VOIP) به این معنی است که میتوانید با استفاده از شماره مجازی سازمانتان مستقیماً از تلفن همراه خود یا از طریق پنل تحت وب تماس ورودی و خروجی داشته باشید تا بتوانید از نظر حرفهای مشتریان خود را مدیریت نمایید.
با فعالسازی این قابلیت در سازمانتان، میتوانید حتی زمانی که خارج از دفتر کار هستید با دسترسی به ارتباطات تجاری خود در همه زمانها با مشتریان در ارتباط باشید و مشتریان میتوانند در هر زمان و هر مکان با افراد تماس داشته باشند و کارمندان هم از تلفنهای هوشمند خود یا از طریق پنل تحت وب با شماره مجازی شرکت تماس خروجی داشته باشند. این امر باعث میشود تا کلیه تماسهای کارکنان از طریق سرشماره سازمانی برقرار شود و علاوه بر اینکه هزینهای برای آنها نداشته باشد، تصویر مناسبی از برند شما در ذهن مشتریان ایجاد شود .
3- قابلیت جابهجایی درعین پاسخگویی
پاسخگویی به تماسهای مشتریان برای هر کسبوکاری بسیار حائز اهمیت است، بطوریکه عدم پاسخگویی بهموقع ممکن است منجر به از دست دادن مشتریان شود.گاهی یک سازمان برای داشتن یک شماره رند از مخابرات هزینه بسیار بالایی پرداخت میکند اما ممکن است بر اثر جابهجایی شرکت شماره از دست برود و امکان انتقال خط به مکان جدید وجود نداشته باشد، این امر باعث میگردد تا سازمان بسیاری از مشترکین خود را از دست بدهد. اما با تلفنهای مجازی، دسترسی به تماسهای سازمانی از هر نقطهای از کشور امکانپذیر است و هر کسب و کاری در هر زمینهای میتواند با داشتن یک شماره مجازی علاوه بر مالکیت خط، در هر موقعیت جغرافیایی مختلف تماسهای کاری خود را مدیریت کند و در دسترس و پاسخگوی مشترکین خود باشد .
4- کاهش هزینهها
تلفن مجازی با توجه به اینکه به تجهیزات و سرور نیازی ندارد، سازمان هزینه بابت خرید، نگهداری و تعمیر آن نمیپردازد همچنین تعرفه تماس تلفن مجازی در مقایسه با تعرفه روشهای سنتی تا ۶۰٪ کمتر است و تمامی تماسها بین خطوط مجازی رایگان است. به عبارت دیگر، از آنجایی که تمام شعب یک سازمان میتوانند از یک سرشماره در تمام نقاط کشور استفاده کنند، کلیه تماسهای بین شعب رایگان خواهد بود که به میزان قابل توجهی در هزینههای تماس صرفهجویی میشود.
تلفن مجازی (ابری) نکسفون پرو مبتنی بر فناوری Hosted PBX بوده و به کسبوکارها این امکان را میدهد تا با خرید یک سرشماره ثابت، ظاهری حرفهای به کسبوکار خود بدهند. این تلفن ابری بسیار مقیاسپذیر بوده و در صورت رشد و تغییر در سازمان، میتوان تعداد داخلیها را بهآسانی از طریق پنل مدیریتی نکسفون تغییر داد. نکسفون پرو از طریق پنل تحت وب و اپلیکیشن موبایل قابلدسترسی است و کارمندان میتوانند داخلی خود را بر روی تلفن همراه خود تنظیم کرده و به تماسهای سازمانی در هر مکان و هر زمان پاسخ بدهند. لازم به ذکر است که تعرفه تماس نکسفون کمتر از تعرفه سایر اپراتورها بوده و علاوه بر مزایا و امکاناتی که ارائه میکند، هزینههای کسبوکارها را نیز به میزان قابلتوجهی کاهش میدهد.
برای کسب اطلاعات بیشتر میتوانید فرم مشاوره رایگان را تکمیل نمایید تا همکاران ما با شما تماس بگیرند.
انواع تلفنهای VoIP و دستگاههای آن کدامند؟
تلفنهای VoIP دستگاههایی هستند که با استفاده از LAN (شبکه محلی) یا اینترنت به سیستم تلفن IP و سرور متصل میشوند. درواقع تلفن VoIP دستگاهی است که برای ارائه خدمات تلفنی بهجای یک جفت سیم مسی از اینترنت استفاده میکند.
VoIP صدای استاندارد تلفن را به سیگنال دیجیتالی تبدیل میکند که میتواند از طریق اینترنت منتقل شود و همچنین سیگنالهای دریافتی تلفن دیجیتال از اینترنت را به صدای تلفنی استاندارد تبدیل میکند.
تلفن VoIP به کاربران امکان میدهد با استفاده از VoIP (پروتکل صوتی از طریق اینترنت)، با هر تلفن نرمافزاری، دستگاه همراه یا تلفن ثابت تماس تلفنی برقرار کنند. تلفن VoIP میتواند یک تلفن نرمافزاری ساده یا یک دستگاه سختافزاری مبتنی بر نرمافزار باشد.
در مقالههای قبلی خود به انواع فناوری ویپ و مزایای استفاده از آن پرداختیم و در این مقاله تصمیم داریم تا انواع تلفنهای VoIP را مطرح کنیم.
انواع تلفنهای SIP / VoIP
برای برقراری تماس VoIP با SIP، باید تلفنهای SIP داشته باشید. یک تلفن VoIP که به آن تلفن SIP یا تلفن نرم (تلفن نرمافزاری) نیز گفته میشود، به کاربران امکان میدهد با هر تلفن نرمافزاری، تلفن همراه یا خط سنتی با استفاده از صدا از طریق IP (VoIP) تماس بگیرند. بهاینترتیب صدا بهجای استفاده از سیستم سنتی PSTN از طریق اینترنت منتقل میشود.
بیشتر تلفنهای IP، سختافزاری یا تلفنهای نرمافزاری از SIP (Session Initiation Protocol) استفاده میکنند. برخی از سازندگان معروف تلفنهای VoIP شامل Fanvil، Htek، Snom و Yealink هستند.
انواع مختلفی از تلفنهای SIP وجود دارد که عبارتند از:
تلفنهای سختافزاری SIP
تلفن مبتنی بر سختافزار SIP دقیقاً مانند یک تلفن معمولی به نظر میرسد و بهجای خدمات تلفن سنتی PSTN با برقراری تماس از طریق اتصال به اینترنت خدمات را به ما ارائه میدهد یعنی مستقیماً به شبکه LAN متصل میشود. این تلفنها دارای یک مینی هاب هستند که باعث اتصال شبکه به رایانه میشودو از ویژگیهای تلفنهای سختافزاری ویپ میتوان به: نمایش شماره تماسگیرنده (شناسه تماسگیرنده)، کنفرانس تماس، انتقال تماس و توقف تماس اشاره کرد. همه تلفنهای سختافزاری ویپ یکسان نیستند. آنها به دستههای پایه، متوسط و پیشرفته طبقهبندی میشوند و تلفنهای رومیزی، ویدئویی و کنفرانسی در این دسته قرار دارند.
تلفنهای USB VOIP
تلفن USB یک وسیله جانبی رایانه است که شبیه تلفن است و به درگاه USB رایانه متصل میشود و هنگام اتصال به رایانه، تلفن USB را بهعنوان دستگاه صوتی تشخیص میدهد و مانند یک کارت صوتی در رایانه عمل میکند و شما میتوانید از تلفن USB همراه با یک اپ مانند Skype استفاده کنید.
تلفنهای SIP مبتنی بر نرمافزار
از طرف دیگر تلفنهای نرمافزاری، نرمافزارهایی هستند که در رایانه، تلفن هوشمند، تبلت و … استفاده میشوند و دقیقاً مانند یک تلفن IP معمولی رفتار میکنند و این امکان را میدهد از لبتاپ، رایانه و یا تلفن هوشمند خود مکالمات تلفنی را از طریق اینترنت داشته باشید و عملکردهای تلفنی مانند برقراری و دریافت تماس و همچنین برخی از ویژگیهای پیشرفتهتر مانند کنفرانس ویدیویی، پیامرسانی فوری و موارد دیگر را ارائه میدهند. بیشتر راهحلهای ارتباطی تجاری شامل برنامههای تلفنهای نرمافزاری است که آنها را به یکراه حل مقرونبهصرفه برای مشاغل کوچک تبدیل کرده است. تمام آنچه برای تلفن نرمافزاری لازم است، بلندگوهای داخلی یا میکروفون دستگاه یا هدست است.
با استفاده از این نرمافزارها، کارمندان میتوانند از طریق یک برنامه در تلفن همراه خود تماس و پیام کوتاه ارسال و دریافت کنند و این یک مزیت بزرگ است که توسط دستگاههای تلفنی ابری و VOIP ارائه میشود.
استفاده از تلفن آنالوگ از طریق آداپتور ATA
استفاده از تلفن آنالوگ با سیستم تلفنی VoIP امکانپذیر است. برای این کار میتوانید از آداپتور ATA استفاده کنید. یک آداپتور ATA به شما امکان میدهد تا شبکه اترنت را به آداپتور متصل کرده و سپس تلفن را به آداپتور متصل کنید و یک یا چند تلفن سنتی میتوانند با استفاده از کابلهای تلفن عادی مستقیماً به ATA متصل شوند. تلفن قدیمی شما بهعنوان تلفن SIP معمولی در نرمافزار سیستم تلفن VoIP ظاهر میشود و درواقع با دستگاهی از این نوع میتوانید تا ۴ تلفن آنالوگ را با هزینه کم به سیستم تلفنی ویپ تبدیل کنید.
دادهپردازی رسپینا باهدف ارتقا خدمات خود توانست با ارائه اولین تلفن ثابت سازمانی (VoIP) مبتنی بر ابر در ایران بانام نکسفون، کمک قابلتوجهی به حوزه کسبوکارها داشته باشد و با ارائه نکسفون پرو که به تجهیزات و سرور نیاز ندارد و تماسها را بر بستر اینترنت برقرار میکند توانست این سرویس را بر آیپیفون، بر روی اپلیکیشن موبایل و پنل تحتوب ارائه دهد و در حال حاضر سرویس پرو قابل استفاده از تلفنهای سختافزاری SIP، تلفنهای SIP مبتنی بر نرمافزار میباشد.
راهکار نکسفون پرایم مبتنی بر فناوری سیپ ترانک (SIP Trunk) بوده و مناسبترین انتخاب برای کسبوکارهایی است که از پیش به تجهیزات و سختافزارهای موردنیاز سیستم VoIP مجهز بوده و به دنبال کاهش هزینههای ارتباطی خود هستند و در سرویسهای نکسفونهای پرایم تمام دستگاههای ویپی که مبتی بر SIP هستند امکان استفاده از مدلهای اعلام شده را دارند.
برای کسب اطلاعات بیشتر از راهکارهای سیستم تلفن VoIP نکسفون، فرم مشاوره رایگان را تکمیل نمایید تا همکاران ما با شما تماس بگیرند.
کنفرانس صوتی تلفنی در سیستم VoIP چگونه عمل می کند و چه کاربردی دارد؟
سیستمهای تلفن ابری از پروتکل Voice over Internet (VoIP) برای برقراری تماسهای تلفنی از طریق اینترنت استفاده میکنند. یکی از ویژگیهای خدمات تلفن سازمانی در فضای ابری تماس کنفرانسی است به طوریکه در حال حاضر تماس کنفرانسی به یکی از اصلیترین ویژگیهای سیستمهای تلفنی مدرن تجاری تبدیل شده است.
تماس کنفرانسی یک تماس تلفنی ویژه با چند شرکتکننده است که از طریق پنل تماس کنفرانس به طور یکپارچه به یکدیگر متصل میشوند. خدمات کنفرانس صوتی را میتوان به صورت برنامهریزیشده یا بدون رزرو با کمک اپراتور انجام داد. در ضمن با استفاده از فناوری Voice over Internet Protocol (VoIP)، تماسگیرندگان میتوانند با تلفن همراه، تلفن ثابت یا رایانه خود جلسهای را تشکیل دهند.
چرا کنفرانس صوتی برای مشاغل مفید هستند؟
قبل از سرمایهگذاری و روی آوردن به این نوع فناوری، شرکتها باید کاملاً درک کنند که VOIP چیست و چگونه میتواند برای تجارت آنها سودمند باشد. از آنجایی که قابلیت اطمینان در مورد یک تجارت و توانایی آن برای ارتباط با کارمندان و سایر مشاغل بسیار مهم است، بههمین خاطر مشاغل با سرعت، تلفنهای ثابت سنتی خود را حذف و تلفنهای ثابت ابری را جایگزین میکنند تا بتوانند با همکاران و مشتریان خود راحتتر در ارتباط باشند.
همانطور که میدانید جلسات حضوری به زمان، مکان و هزینه نیاز دارد و کنفرانس صوتی یک روش عالی است تا مشتریان بتوانند بهراحتی در عرض چند دقیقه یک جلسه صوتی بدون نیاز به مکان و هزینه تشکیل دهند و از تماسهای خارجی مانند مشتریان، تأمین کنندگان یا تماس داخلی مانند همکاران، مدیران و … دعوت کنند، روی خط قرار بگیرند تا مشکلات را حل کنند و در مورد پروژهها بحث کنند.
نحوه تنظیم کنفرانس صوتی تلفنی در تلفن ابری نکسفون
سیستمهای تلفنی VoIP برای هر نوع مشاغلی که به اینترنت دسترسی دارند مناسب هستند. به عنوان مثال بسیاری از دانشگاهها به سیستمهای VoIP روی آوردهاند. مشاغلی که به طور مکرر با مشتریان و مشاغل دیگر در سراسر کشور یا سراسر جهان تماس میگیرند، ممکن است به دلیل صرفهجویی در هزینههای مرتبط با آنها، از این سیستمها استفاده کنند.
در همین راستا رسپینا توانسته تا با ارائه خدمات نکسفون به مشتریان، کمک شگرفی به کسبوکار مشتریان خود کند. ارائه کنفرانس صوتی در خدمات نکسفون باعث کاهش هزینههای کلی میشود که خود یکی از مزایای اصلی استفاده از سرویس نکسفون در مقابل تلفنهای سنتی است. همچنین ویژگیهای اضافی خدمات کنفرانس صوتی در نکسفون شامل گزینههایی برای ضبط تماسهای کنفرانس صوتی، پرسش و پاسخ شرکتکنندگان است.
از آنجایی که خدمات نکسفون در دو نوع پرو و پرایم قابل ارائه است به همین جهت تعداد افرادی که امکان حضور در کنفرانس صوتی را در این خدمات دارند، بسته به نوع نکسفون میتواند متفاوت باشد.
در سرویسهای مربوط به نکسفون پرو میتوان با گرفتن شماره *8 حداکثر سه نفر را برای کنفرانس صوتی روی خط بیاوریم. با تماس سه طرفه، شما به صورت دستی با هر یک از شرکتکنندگان تماس میگیرید تا آنها را به یک تماس اضافه کنید. تماسها از طریق سیستم تلفنی مستقیماً به تلفن میزبان متصل میشوند. در تلفنهای سیسکو شخص اول این امکان را دارد تا با گزینهای با نام Conference نفر دوم را با گرفتن شماره تماس آن که میتواند داخلی همکاران، شماره ثابت یا شماره همراه کاربران باشد، با زدن گزینه Join به این جلسه ملحق نماید و نفر بعدی هم با همین روش به جلسه اضافه گردد. اما در صورتی که سرویس مشترکین نکسفون پرایم باشد با توجه به اینکه سرور سمت مشترک میباشد و دسترسیهای مربوطه را خود آنها تنظیم میکنند، میتوانند بیشتر از سه نفر امکان کنفرانس تلفنی را طبق توضیحات بالا داشته باشند.
مزایای کنفرانس صوتی تلفنی در نکسفون عبارتند از:
امکان برقراری کنفرانس تلفنی بین چندین نفر
قابلیت ضبط تماس در کنفرانس تلفنی در نکسفون
کیفیت صدای بالا در کنفرانس تلفنی نکسفون
حداقل زمان لازم برای ایجاد تماس کنفرانسی با دیگران
هزینه بسیار کم استفاده از نکسفون
همچنین نرخ مکالمه با نکسفون در جدول ذیل آمده است. در کنار این امر هزینه تماس و کنفرانس داخل شبکهای نکسفون با نکسفون نیز رایگان محاسبه میشود. در کنار اینها کلیه کنفرانسهای صوتی تلفنی بین شعب و دفاتر مختلف یک کسبوکار و از داخل سازمان با نیروهای دورکار در سراسر کشور رایگان است، که این موضوع نیز بسیاری از هزینههای تلفن سازمان را کاهش خواهد داد.
برای کسب اطلاعات بیشتر از سرویس نکسفون پرو و تعرفه آن، فرم مشاوره رایگان را تکمیل نمایید تا همکاران ما با شما تماس بگیرند.
