دستیار مجازی هوشمند (IVA) که مخفف Intelligent Virtual Assistant است که از هوش مصنوعی و نرمافزار مبتنی بر یادگیری ماشین استفاده میکند تا کاربران سریعتر به پاسخ سوالات خود برسند. این پلتفرمها از پردازش زبان طبیعی که به نام NLP نیز شناخته میشود، استفاده میکنند که به رایانهها کمک میکند متن و کلمات گفتاری مشابه انسان را درک کنند.
در حالی که ابزارهایی مانند سیری اپل، الکسای آمازون، دستیار گوگل، کورتانای مایکروسافت و واتسون IBM شناختهشدهترین هستند، بسیاری از کسبوکارها از برنامههای IVA مبتنی بر متن برای ارائه خدمات به مشتریان استفاده میکنند.
در بسیاری از شرکتها، IVAها یک لایه خدمات مهم را ارائه میدهند و نسبت به چت رباتهای سنتی تجربه مشتری(Customer Experience) بهتری را ارائه میدهند و به مشتریان کمک کنند تا سریعتر نیاز خود را رفع نمایند. آنها میتوانند تعداد مشتریانی را که نیاز به صحبت با یک کارشناس را دارند، کاهش دهند و درعینحال تجربه کاربری مثبتی را ایجاد نمایند.تفاوت بین دستیاران مجازی هوشمند و چت رباتهای در این است که IVAها به دلیل مبتنی بر هوش مصنوعی بودن نتایج را در زمان واقعی ارائه میکنند و به همین دلیل تجربه بهتری را به مشتری میدهند در حالی که در مورد چت رباتهای سنتی ممکن است این کار زمانبر شود و مشترک از تاخیر در پاسخگویی ناراضی گردد.
این ابزارهای شگفتانگیز نحوه یافتن اطلاعات و تعامل مردم با شرکتهایی را که از فناوریهای مجازی برای ارائه پشتیبانی مشتری استفاده میکنند، تغییر میدهند.در این مقاله قصد داریم تا در مورد نحوه کار دستیارهای مجازی هوشمند و مزیت استفاده از آن صحبت کنیم.
دستیارهای مجازی هوشمند چگونه کار میکنند؟
برخی از کاربرانی که از گزینه مبتنی بر متن استفاده میکنند ممکن است فکر کنند که به یک کارشناس پیام میدهند اما کلماتی را که کاربر میگوید یا تایپ میکند همزمان توسط زبان NLP پردازش میشود و آنها را به دادههای دیجیتالی تبدیل میکند که نرمافزار میتواند تجزیهوتحلیل کند.
این نرمافزار از یک الگوریتم ابتکاری تشخیص گفتار برای یافتن نزدیکترین پاسخ استفاده میکند. با افزایش تعداد پاسخ و سوالات، نرمافزار به مرور زمان میآموزد که کاربران هنگام وارد کردن یک درخواست خاص چه میخواهند و همین امر باعث میشود تا در زمان پرسش کاربر این قابلیت بهبود یابد و سرعت پاسخدهی بالا رود.
دستیار مجازی هوشمند (IVA) برای خدمات مشتریان
- تجربه مشتری شخصی
مشتریانی که سوال یا مشکلی دارند به کارآمدترین شکل کمک میخواهند، آنها نمیخواهند در یک صف انتظار تلفنی بهظاهر بیپایان منتظر بمانند یا با یک ربات چت که عملکرد محدودی ارائه میدهد تعامل داشته باشند.
IVA ها یک تجربه انسانی را ارائه میدهند که میتواند به مشتریان کمک کند تا به سرعت به یک راهحل برسند. در بسیاری از موارد، این ابزارها میتوانند مشکل مشتری را کاهش دهند یا تماس او را سریعتر به کارشناس مریوطه هدایت کند.
- کاهش زمان انتظار
هر ثانیهای که یک شرکت میتواند از میانگین تماس خدمات مشتری خود کاهش دهد باعث صرفهجویی در هزینه و خوشحالی مشتریان میشود. IVAها میتوانند چالشهای رایج و پیشپاافتاده را بدون نیاز به یک کارشناس مدیریت کنند. آنها همچنین میتوانند اطلاعات مشتری مانند شمارهحساب، شماره شناسایی شخصی، یا توضیح اولیه مشکل را جمعآوری کنند و آن را برای بهینهسازی تعامل توسط کارشناس آماده کنند. این کار، کارشناس را از صرف زمان برای پرسیدن این اطلاعات بازمیدارد و به آنها اجازه میدهد مستقیماً به خدماترسانی به مشتری برسند.
- خدمات شبانهروزی
دستیارهای مجازی هوشمند نیازی به خواب یا استراحت ندارند. آنها میتوانند در هر زمانی از روز خدماتی را به مشتریان ارائه دهند. این امر بهویژه برای شرکتهای مستقر در ایالاتمتحده که نمیخواهند عملیات مرکز تماس به خارج از کشور منتقل شود، اما همچنین میخواهند ساعتهای طولانی یا پلتفرمهای تجارت الکترونیک بزرگتری مانند آمازون را حفظ کنند، مهم است. IVAها میتوانند چالشهای رایج را حل کنند یا اطلاعات مشتری را برای تماس بعدی برای یک کارشناس در ساعات کاری جمعآوری کنند.
بهرهوری بهبودیافته
کسبوکارها بهطور مداوم به دنبال راهحلهای مرکز تماس بودهاند که درعینحال همچنان سطح بالایی از خدمات مشتری را ارائه و حجم کاری کارشناسان را کاهش میدهند. آنها میتوانند درخواستهای مشتری را تا زمانی که نیاز به یک اپراتور انسانی باشد، به عهده بگیرند. این تضمین میکند، زمانی که کارشناسان صرف تلفن میکنند مستقیماً به مشتریان در مورد موارد منحصربهفرد یا حساس که نیاز به تماس شخصی دارند کمک میکند.
نحوه استفاده کسبوکارها از دستیاران مجازی هوشمند
دستیار مجازی هوشمند (IVA) میتوانند در سراسر زنجیره ارزش برای کمک به مشتریان و کارمندان مانند کمک به تسریع فروش آنلاین، مجموعهها،مرکزهای تماس و پشتیبانی ارتباط با مشتری مستقر شوند. این ابزارها در سراسر صنایع از خردهفروشی استاندارد و تجارت الکترونیک گرفته تا مراقبتهای بهداشتی، خودرو و سایر بخشهای تجاری متمرکز بر مشتری استفاده میشوند.
به طور نمونه Westar Energy، بزرگترین شرکت خدمات شهری در کانزاس، به IVAها روی آورد تا زمان صرف شده توسط کارشناسان خود را برای هر تماس کاهش دهد و خدمات خود به مشتریان را بهبود بخشد. Westar با استفاده از این ابزارها بهتر توانست حجم تماس رو به رشد خود را مدیریت کند.
IVAها راههای جدید و منحصربهفردی را برای حل چالشهای مشتری در اختیار کسبوکارها قرار میدهند. امروزه مردم به صحبت با سیستمهای خودکار برای یافتن راهحل عادت کردهاند و استفاده از این قابلیتها در سالهای آینده رو به رشد خواهد بود. کسبوکارهایی که عملیات خدمات مشتری بزرگی دارند، باید سرمایهگذاری در این فناوری و کشف راههایی را که میتواند به آنها در بهبود عملیات و کارایی و درعینحال خدمترسانی به مشتریان کمک کند، در نظر بگیرند.
