Net Promoter Score یا NPS به اصطلاح شاخص ترویج کننده خالص نامیده می‌شود که درک مشتری از یک نام تجاری را اندازه‌گیری می‌کند و می‌تواند رشد یا کاهش درآمد را پیش‌بینی کند. این یکی از اصلی‌ترین روش‌هایی است که شرکت‌ها وفاداری مشتریان را ارزیابی می‌کنند.
هدف نهایی مرکز تماس‌ها ارائه یک تجربه مثبت از مشتری است. با این حال، ایجاد وفاداری به نام تجاری و بهبود کارایی و بهره‌وری بدون تضمین کیفیت (QA) امکان‌پذیر نیست. بدون ارزیابی میزان موفقیت سازمان‌ها در کمک به مشتریان، نمی‌تواند درآمد و ROI را در مرکز تماس خود افزایش دهند.
برای اکثر مراکز تماس، مقدار زیادی اطلاعات باید نظارت و به لحاظ کیفیت خدمات بررسی شود و از آنجا که زمان و منابع کمیاب است، تیم تضمین کیفیت باید بر جمع‌آوری داده‌ها و تفسیر اطلاعاتی که بیشترین اهمیت را دارد تمرکز کنند. به همین دلیل است که شاخص ترویج کننده خالص شما (NPS)، از لحاظ عملیاتی، تاکتیکی و استراتژیک بسیار مهم است.
NPS (شاخص ترویج کننده خالص) چگونه محاسبه می‌شود؟
NPS یک معیار استاندارد برای اندازه‌گیری تجربه مشتری و ارزیابی وفاداری مشتری است. این یک نظرسنجی است که مشتریان پس از تماس با مرکز تماس از طریق تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی یا چت زنده انجام می‌دهند. به طور مثال مشتریان به این سؤال پاسخ می‌دهند: «در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال می‌دهید شرکت ما را به دیگران توصیه کنید؟»
بر اساس پاسخ مشتریان به سؤالات به شرکت نمره کمی داده می‌شود. سپس آن نمره به سه سطح تقسیم می‌شود:
- نمرات 0-6 دفع‌کننده یا Detractor هستند: مشتریان ناراضی که می‌توانند به نام تجاری شما آسیب برسانند.
- نمرات 7-8 منفعل یا Passive هستند: در صورت رضایت هم مشتریان مشتاقی نیستند.
- نمرات 9 تا 10 ترویج کننده یا Promoter هستند: مشتریان وفاداری که به رشد شما کمک می‌کنند.
برای محاسبه NPS شرکت خود، این سه مرحله را دنبال کنید:
تعداد افراد دفع‌کننده، منفعل و ترویج کننده خود را جمع کنید. سپس، درصد محاسبه هر گروه را با تقسیم هر گروه بر مجموع تعداد پاسخ‌های نظرسنجی محاسبه کنید. در نهایت، درصد کل مخالفان را از درصد کل تبلیغ‌کنندگان کم کنید. این NPS خواهد بود.
در مرکز تماس، NPS بالای 50% خوب تلقی می‌شود. این یعنی شما حداقل 50 درصد تبلیغ‌کننده دارید. با این حال، دانستن نمره خود تنها اولین قدم است و فراتر از آن اعلام می‌شود مشتریانتان در مورد شما چگونه فکر می‌کنند و این تأثیر مستقیمی بر عملکرد خوب کسب‌وکارتان دارد و شرکت می‌تواند رشد، درآمد، عمر شرکت و وضعیت کلی رابطه مشتری و شرکت را پیش‌بینی نماید.
5 قدم برای بهبود NPS مرکز تماس و تجربه مشتری
NPS قلب تپنده استراتژی مرکز تماس است. این اولین روشی است که مشتریان تجربه خود را بررسی می‌کنند، بنابراین برای بهبود وفاداری و حفظ مشتری بسیار مهم است. هنگامی که NPS به درستی مورد استفاده قرار گیرد، می‌تواند به شما بگوید که کارشناسان شما چقدر خوب عمل می‌کنند و شرکت در کدام قسمت برتری دارد و امکان بررسی رضایت مشتری وجود دارد.
مراکز تماس که از NPS به عنوان بخشی از چارچوب راهبردی QA خود استفاده می‌کنند، افزایش بازگشت سرمایه را تشخیص داده و از رقبا جلوتر می‌مانند. نکته اصلی این است که چگونه می‌توانید شاخص ترویج کننده خالص را پیاده‌سازی و بهبود دهید. در زیر هفت مرحله برای بهبود NPS مرکز تماس و در نتیجه تجربه کلی مشتری آمده است.
1. تیم QA روزانه NPS را بررسی نماید.
نکته اصلی این است که پاسخ‌های کمی و کیفی NPS خود را به طور مداوم مطالعه کنید. یک گزارش منظم شاخص ترویج کننده خالص ایجاد کنید که مروج، منفعل و مخالفان شما را مشخص نماید. این گزارش باید شامل سؤالات و پاسخ‌ها باشد و نمودار تغییرات در طول زمان را نشان دهد. با انجام این کار، می‌توانید محرک‌های کلیدی را که مستقیماً بر نمره NPS شما تأثیر می‌گذارد تعیین کنید تا تصمیمات و تنظیماتی که به نفع تیم و مشتریانتان است، بگیرید.
شما همچنین به یک فرآیند و نرم‌افزار تضمین کیفیت داخلی ساده‌ای، نیاز دارید که می‌تواند به شما در ارزیابی هرگونه تعامل در زمان واقعی کمک کند. برای کنترل کیفیت و ایجاد تغییرات مثبت، باید بتوانید الگوها و روندهای موجود در مرکز تماس خود را هم به‌صورت جداگانه و هم جمعی بررسی کنید.
2. به تماس‌ها گوش دهید.
مدیران مرکز تماس شما باید به طور مرتب به تعاملات ضبط‌شده‌ای که نمره خوبی داده‌اند و آن‌هایی که کامل از این نقطه دور هستند، گوش دهند. به این ترتیب، می‌توانید ببینید کدام اقدامات به درستی انجام شده است و کدام نتایج مثبت به دست آورده یا ثابت مانده است و مشخص گردد چند تماس به نتیجه مطلوب آن تعامل رسیده است.
3. به بازخورد مشتریان پاسخ دهید.
مروجین دید ارزشمندی از آنچه شما برای وفادار نگه‌داشتن آن‌ها انجام می‌دهید، ارائه می‌دهند. به صدای آن‌ها گوش دهید و به پیشنهادها آن‌ها عمل کنیدزیرا با این کار به مشتریان وفادار خود ثابت می‌کنید که از آن‌ها قدردانی می‌کنید.
متجاوزان به شما می‌آموزند که برای برآوردن نیازهای مشتری باید چه کارهایی را بهتر انجام دهید. آن‌ها می‌توانند دقیقاً به شما بگویند که چه پیشرفت‌هایی باید انجام دهید و چگونه می‌توانید مشکلات را بهتر حل کنید.
منفعلان سخت‌ترین گروه مشتری هستند. با این حال، با صحبت کردن با آن‌ها، می‌توانید راه‌های کوچک و بزرگی را پیدا کنید که به شما کمک می‌کند تا آن‌ها را به Promoters تبدیل نمایید.
نکته اصلی این است که به بازخورد مشتریان چه خوب و چه بد پاسخ دهید. با مروج خود همراه باشید تا از وفاداری آن‌ها تشکر کرده و تعهد مستمر خود را برای کمک به آن‌ها نشان دهید و با عوامل مزاحم و منفعل خود پیگیری کنید تا به آن‌ها اطلاع دهید که شما به طور فعال در حال بهبود و حل مسائل آن‌ها هستید.
4. عوامل ضعیف را شناسایی کرده و آموزش دهید.
عوامل ضعیف را می‌توانید از طریق بازخورد منفی شناسایی کنید و برای ایجاد تغییرات، بر اساس آن بازخورد و احساس عمل کنید. یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای انجام این کار پیاده‌سازی نرم‌افزاری است که می‌تواند به شما در جمع‌آوری داده‌های عملکرد، تجزیه‌وتحلیل آن‌ها و جمع‌آوری زمان و منابع برای آموزش کمک کند.
اطمینان حاصل کنید که مدیران شما متعهد به آموزش، مربیگری و مشاوره منظم هستند. این کار را مرتبا انجام دهید و تمام تلاش خود را برای بهبود مهارت‌های کارشناسان انجام دهید. این تأثیر طولانی‌مدت بر تجربه مشتری و NPS شما خواهد داشت. در مورد رضایت مشتری (CSAT)، سازگاری مهم است. مشتریان هر بار که با شما تماس می‌گیرند از شما خدمات می‌خواهند؛ برای انجام این کار، ابتدا خدمات قابل ارائه را مشخص کنید.
5. خدمت‌رسانی و پاسخگویی بهتر به مشتریان با تنظیم IVR صحیح
با استفاده از سیستم IVR، پاسخگویی به مشتریان با سرعت بیشتری انجام می‌شود و مشتریان تنها با دنبال کردن دستورالعمل‌ها و انتخاب درست از فهرست، می‌توانند پاسخ خود را دریافت کنند. در نتیجه علاوه بر صرفه‌جویی در زمان، مدت انتظار مشتری، حجم تماس‌های ورودی و تعداد مشتریان منتظر در صف انتظار نیز کاهش می‌یابد و رضایت مشتری از شما بیشتر خواهد شد.
بهبود NPS شما یک فرآیند سریع نیست و برای بهبود نیاز به زمان و توجه دارد. شما فقط باید پس از بررسی دقیق مرکز تماس و تجربه مشتری، تعدیلات جزئی و عمده انجام دهید. با استفاده از ترکیبی از گزارش جامع مرکز تماس و NPS، می‌توانید تجربه مشتری خود را دقیق بررسی کرده و سپس تصمیم بگیرید که در کجا و چگونه تغییراتی ایجاد کنید که بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتری داشته باشد. نکته کلیدی این است که خود را وقف تجهیز کارشناسان خود و تأمین کیفیت خدمات نمایید.
