Call Screening فرایند شناسایی تماس ورودی و در نتیجه تعیین نحوه پاسخگویی به آن تماس خاص است. همچنین یکی از مهمترین ویژگیهای تلفن ابری در سطح سازمانی و مشاغل کوچک اسکرین تماس است که شناسایی فوری مشتریان اولویتدار، فیلتر کردن تماسهای مزاحم و افزایش سطح کلی بهرهوری را آسان میکند.
شناسایی تماسگیرنده، آشناترین قسمت فرآیند صفحه تماس یعنی نام، شماره تلفن و گاهی موقعیت جغرافیایی تماسگیرنده را ارائه میدهد. در ابتداییترین سطح، Call Screening به کارشناسان اجازه میدهد تصمیم بگیرند که تماس را بپذیرند، آن را رد کنند، به کارشناس یا بخش دیگری ارسال کنند یا اجازه دهند تماس به پست صوتی برود.
Call Screening پیشرفته تماسها، تماسگیرندگان را به یک سرویسدهنده مجازی خودکار ACD یا پاسخ صوتی تعاملی (IVR) متصل میکند که از آنها میخواهد نام خود و در صورت نیاز دلیل اصلی تماس خود را بیان کنند.
به این ترتیب، کارشناسان دقیقاً میدانند چه کسی در خط دیگر قرار دارد و تصمیم میگیرند که چه اقدامی را انجام دهند. بر اساس هویت و پاسخ خود، کارشناسان ممکن است از مسیریابی تماس برای ارسال تماسگیرنده به کارشناسی واجد شرایط یا خلوت نسبت به خود استفاده کنند یا تماس را دریافت کند و آن را به یکی از اعضای تیم دیگر ارسال کند.
نحوه عملکرد Call Screening
برای کسانی که از اتصالات SIP یا PRI استفاده میکنند، شماره تلفنها ثبت شده است یعنی اگر شخصی تماس بگیرد، سیستم تلفن شماره تلفنهای خاصی را که وجود دارد با شناسه تماسگیرنده روی صفحه نشان میدهد.
اما یافتن شماره تلفنی که با مشاغل شما تماس میگیرد به این صورت است که پایگاههای اطلاعاتی CNAM (“Calling Name”) نام و شماره تلفن دارندگان حساب را ذخیره میکند. هرگاه یک تماس ورودی یا خروجی برقرار میشود، نام و شماره تماسگیرنده بین سرویس CNAM تماسگیرنده و پایگاه داده CNAM حامل تماسگیرنده ارجاع داده میشود.
شرکت دریافتکننده این تماسهای ورودی را از طریق پایگاه داده نام تماس (CNAM) اجرا میکند تا شماره تلفنها را با نام شخص و کارشناس مربوط به آنها متصل کند. ویژگیهای Call Screening به کارشناسان اجازه میدهد تا تماسها را با توجه به شدت مسئله مورد نظر و اهمیت مشتری در اولویت قرار دهند و به کارکنان کمک میکند تا از تماسهای ناخواسته اجتناب کنند و شماره تماس تلفنی را به طور دائم مسدود کرده یا میتوانند از ویژگیهای زیر استفاده نمایند.
- مسیریابی یا توزیع خودکار تماس (ACD)
مسیریابی تماس یکی از ویژگیهای اصلی Call Screening است که مستقیماً تماسگیرنده را به کارشناس یا بخش مربوطه وصل میکند بدون اینکه آنها را در حالت تعلیق قرار دهد که نحوه عملکرد کامل ACD در مقاله دیگر آمده است.
هنگام تماس، مشتریان از طیف وسیعی از گزینههای منو که توسط IVR اعلام میگردد، درخواست خود را انتخاب میکنند، در این حالت قوانین پاسخگویی از پیش تعیین شده بر اساس پاسخ تماسگیرنده از مسیر تماس پیروی میکند. همچنین نرمافزار مسیریابی هوشمند تماسها نیز برای هدایت تماسها پس از ساعات کاری یا تعطیلات استفاده میشود.
- انتقال تماس از راه دور
اگر کارشناسی در خانه یا جاده کار میکند، تماسهایی که با تلفن ثابت دفتر کارشان وارد میشود پس از زنگ زدن به تلفن هوشمند منتقل میشود اگر نماینده به تلفن هوشمند خود پاسخ ندهد، با توجه به تنظیمات صورت گرفته تماس میتواند به خط دفتر یا به کارشناس دیگری منتقل گردد. هر کارشناس میتواند مسیر تماس خود را تعیین کند که باعث افزایش انعطافپذیری و خدمات سریعتر به مشتریان میشود.
- مسدود کردن تماس
مسدود کردن تماسها به کارشناسان اجازه میدهد تا از تماسهای ورودی از شماره تلفنهای خاص جلوگیری کنند. همچنین تماسهای ورودی که اطلاعات شناسه را ارائه نمیدهد به عنوان تماس ناشناس مسدود کنند و پیام آماده شده خودکار را برای شمارههای مسدود شده پخش نمایند تا علاوه بر اطلاعرسانی مسدود شدن تماس، تماس مجدد آنها را کاهش دهند. همچنین مشاغلی که تمایل دارند خطوط تلفن خاصی را پاسخگو باشند، میتوانند یک لیست تماسگیرنده مجاز ایجاد کنند و همه تماسهای ورودی دیگر را مسدود نمایند و مسدود کردن تماس در تلفن ثابت، رایانه و تلفنهای هوشمند کار خواهد کرد.
- فعالسازی کلید مزاحم نشوید (Do Not Disturb)
هنگامی که یک کارشناس مایل به دریافت تماسهای ورودی برای چند ساعت نیست و نمیخواهد به طور کلی تماسها را مسدود کند، ویژگی دکمه تماس صفحه ” Do Not Disturb ” به طور خودکار تماسها را برای مدت زمان معینی به پست صوتی یا سایر عوامل ارسال میکند و هنگامی که کارشناس مجدداً برای تماس در دسترس است، دکمه را غیرفعال میکنند و امکان پاسخگویی به تماس ها مقدور میگردد.
- پیامرسانی متن به گفتار
تبدیل پیامهای متنی به گفتار یک ویژگی ضروری تلفن تجاری است که به کارشناسان اجازه میدهد در صورت عدم پاسخگویی به تلفن، پیام پیشفرض یا سفارشی را برای تماسگیرندگان ارسال کنند.
سپس پیام با استفاده از فناوری متن به گفتار برای تماسگیرنده پخش میشود. پیامها میتوانند روشهای دیگر تماس، زمان انتظار تخمینی یا اطلاعات شخصی را به تماسگیرنده ارائه دهند.
- تماس خودکار یا Callback
تماسهای خودکار مشتریان به آنها اجازه میدهد تا زمان تماس خود را در همان روز یا دیرتر در هفته کاری برنامهریزی کنند. این تماسهای تلفنی علاوه بر اینکه به مشتریان شما راحتی میبخشد، در وقت شما هم صرفهجویی میکند.
این که مشتریان احساس کنند تماس آنها در اولویت قرار دارد و تأیید اینکه کسی با آنها تماس میگیرد ضروری است، به ویژه با توجه به اینکه تقریباً 70 درصد از تماسگیرندههایی که بار اول پاسخ نمیدهند، هرگز زحمت تماس تلفنی را نمیکشند به همین دلیل تماس با آنها میتواند موجب رضایت و ادامه روند همکاری با شما گردد.
استفاده از این ویژگی به افزایش نرخ حفظ مشتری کمک میکند، در وقت کارکنان صرفهجویی میکند و روند حلوفصل را بسیار سریعتر میکند. همچنین باعث ذخیره خودکار شماره تلفن تماسهای ازدسترفته، کاهش نرخ ترک مرکز تماس، تعداد تماسهای بیپاسخ و اسپم کمتر میشود.