کیفیت اولین تماس (FCR) یا First Call Resolution درصد تعداد تماس های موفق پشتیبانی واحدها به مشتریانی است که در اولین تعامل با آن‌ها مشکلاتشان حل می‌شود. در واقع به توانایی مرکز تماس برای حل مشکلات، سؤالات یا نیازهای مشتری در اولین تماس، بدون نیاز به پیگیری یا اقدامات اضافی دیگر اشاره دارد و در واقع معیار مهم عملکرد مرکز تماس و عنصر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. افزایش نرخ‌های اولین تماس مرکز تماس شما برای بهبود رضایت مشتری و افزایش بهره‌وری واحدهای مختلف ضروری است.
FCR به شما کمک می‌کند تا میزان رضایت کلی مشتری و همچنین کیفیت و کارایی بخش های مختلف را ارزیابی کنید، در واقع رتبه‌بندی مرکز تماس شما بستگی به نحوه تعیین کیفیت اولین تماس دارد. در زیر فرمول استاندارد محاسبه FCR آمده است:
بنابراین، اگر 750 مورد از 1000 مورد را حل کرده‌اید، FCR شما 75 درصد خواهد بود. در این مقاله، ما بررسی می‌کنیم که بهبود کیفیت اولین تماس چه مزایایی دارد و اینکه چه‌کاری می‌توانید انجام دهید تا مشتریان در اولین تعامل خود با واحد پشتیبانی به پاسخ‌های موردنیاز خود برسند.
بهبود FCR چه مزایایی دارد؟
بهبود کیفیت اولین تماس مزایایی دارد که در زیر میتوانیم به چند مورد آن اشاره نماییم.
ماندگاری مشتری: مطالعات نشان می‌دهد 67٪ از مشتریان اگر بتوانند در اولین تعامل تلفنی با سازمان مسائل مربوط به خود را حل کنند، به شرکت وفادار خواهند ماند، در نتیجه علاوه بر وفاداری و میزان رضایت بالای مشتری ، نرخ کلی حفظ مشتری افزایش می یابد.
کاهش هزینه‌های عملیاتی: اگر نرخ FCR شرکت بالا برود رضایت مشتری افزایش پیدا می‌کند و هزینه‌های عملیاتی شما کاهش و درآمد سازمان بیشتر می‌شود. با توجه به اینکه بیش از 90 درصد از مشتریان امروزی انتظار پاسخ فوری به سؤالات خود را دارند، پاسخگویی و حل سریع مشکل برای راضی نگه‌داشتن مشتریان ضروری است. در واقع، به ازای افزایش 1 درصدی در کیفیت اولین تماس، شرکت‌ها شاهد افزایش 1 درصدی در سطح CSAT هستند و به ازای هر درصد افزایش نرخ FCR، هزینه‌های عملیات تجاری شما 1 درصد کاهش می‌یابد.
مطالعه‌ای از Freshdesk نشان می دهدکه حتی بهبود 1 درصدی نرخ FCR هزینه‌های عملیاتی سالانه را تقریباً 276،000 دلار کاهش می‌دهد. این مبلغی است که می‌توانید در آموزش کارکنان، استخدام کارمندان بیشتر یا ارتقا نرم‌افزار مرکز تماس خود سرمایه‌گذاری کنید. به‌علاوه با افزایش FCR، تعداد تماس‌های ورودی مشتریان کم می‌شود. به طور مثال تنها با بهبود 15 درصدی FCR تماس‌های مکرر تا 57 درصد کاهش می‌یابد. همچنین مطالعات نشان داد که حتی کاهش 5٪ تماس‌های مکرر می‌تواند سالانه 389،120 دلار باعث صرفه‌جویی شرکت‌ها شود.
افزایش فروش: کیفیت تماس اول، نرخ پذیرش فروش متقابل را 20% افزایش می‌دهد. طبق مطالعه SQM، استقبال مشتری از محصول یا خدمات ارائه‌شده از طریق فروش متقابل را 20% افزایش می‌دهد زیرا مشتریان می‌خواهند به تجارت با شرکت‌هایی ادامه دهند که نه تنها مشتریان فعلی خود را در اولویت قرار می‌دهند بلکه ثابت می‌کنند قادر به حل مسائل به موقع مربوط به پشتیبانی مشتری هستند.
افزایش رضایت کارکنان: اندازه‌گیری FCR در یک سال می‌تواند عملکرد شرکت شما را تا 30 درصد بهبود بخشد. مطالعات نشان داده است که به ازای افزایش 1 درصدی در نرخ حل اولین تماس، رضایت کارکنان تا 5 درصد افزایش می‌یابد.
چگونه می‌توان نرخ کیفیت اولین تماس (FCR) خود را بهبود بخشید؟
تحقیقات نشان می‌دهد که تنها 5 درصد از مراکز تماس در جهان در حال حاضر با FCR 80 درصد یا بالاتر کار می‌کنند. در حال حاضر سازمان‌ها می‌توانند از روش‌های زیر جهت بهبود و بالا بردن کیفیت اولین تماس خود استفاده نمایند که عبارتند از:
- کارشناسان از مشتریان در خصوص حل مشکلشان سوال بپرسند.
کارمندان می‌توانند بعد از اتمام صحبت و توضیحاتشان به مشترک از آن ها در خصوص رفع مشکل سؤال بپرسند تا مطمئن شوند مشکلات مشترک در این تماس به طور کامل حل شده است یعنی هنگامی که کارمندان تیم پشتیبانی شما اطلاعات و کمک‌های لازم را به مشترک ارائه کردند، از آن‌ها بخواهید سؤالات واضحی را از مشتریان بپرسند تا اطمینان حاصل کنند مشترک به درستی راهنمایی شده است.
- نظرسنجی‌های CSAT ایجاد نمایید.
نظرسنجی‌های CSAT می‌تواند به شما در بهبود عملکرد خود کمک نماید. شاخص CSAT معمولاً بر اساس یک نظرسنجی کوتاه از مشتری بعد از یک ارتباط و یا رفع مشکل به دست می‌آید. نظرسنجی ممکن است دارای چندین سؤال یا فرم باشد، ولی به طور کلی از مشتری خواسته می‌شود تا به تجربه خود در مقیاس عالی، خوب و بد نمره دهد و این شاخص به شما کمک می‌کند تا با تقویت کانال‌های پشتیبانی خود، FCR خود را بهبود بخشید. همچنین می‌توانید اطمینان حاصل کنید که مسائل واقعاً برطرف شده‌اند.
- پیاده سازی سیستم‌های قوی IVR و ACD
سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) و توزیع خودکار تماس (ACD) دو عامل اساسی در بهبود FCR هستند و در هر دو مورد در مقاله‌هایی قبلی به طور مجزا بحث شده است.
IVR سطح بالاتری از سلف سرویس مشتریان را ارائه می‌دهد، به طوری که در بسیاری از موارد، ممکن است مشتریان اصلاً نیازی به اتصال به یک کارشناس نداشته باشند و با اطلاعاتی که تلفن گویا به آن‌ها اعلام می‌کند مشکل مشترک رفع شود.
درواقع مشتریان می‌توانند بلافاصله اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کرده و مشکلات خود را حل کنند در مقابل هم خط کاارشناسان جهت پاسخگویی به دیگر مشتریان آزاد بماند. IVR مناسب تضمین می‌کند که کارشناسان مرکز تماس برای درخواست‌های پیچیده‌تر و تخصصی‌تر مشتری در دسترس هستند.
سیستم‌های ACD به‌طور خودکار تماس‌ها را به نماینده یا بخش تجاری از پیش تعیین‌شده هدایت می‌کند. این برنامه به‌منظور حذف انتقال‌های غیرضروری تماس، جلوگیری از افزایش مدت‌زمان نگهداری مشتریان، افزایش نرخ پاسخگویی اولین تماس‌ها، با اتصال خودکار مشتریان به نمایندگی واجد شرایط که بر اساس معیارهای از پیش تعیین‌شده طراحی شده است. استفاده از این ویژگی باعث می‌شود تا هزینه‌های عملیاتی کاهش، میزان رضایت مشتری افزایش، زمان حل مشکلات مشتری کوتاه‌تر و در نهایت تعداد تماس‌های ازدست‌رفته کمتر شود و کیفیت اولین تماس مشترک بهبود یابد.
