هنگامی‌که از مرکز تماس (Call Center) صحبت می‌شود، تصویری از کارشناسان مراکز تماس با هدفون در حال پاسخگویی به مشتری در ذهن مخاطب نقش می‌بندد. مرکز تماس یکی از حساس‌ترین بخش‌های عملیاتی برای کسب‌وکارها به شمار می‌آید و در شکل‌گیری تصویر کسب‌وکار در ذهن مشترکین نقش اساسی دارد.
پیش از ظهور فناوری‌هایی نظیر میزبانی ابری و یا سیستم شماره‌گیری خودکار، عملکرد مراکز تماس بسیار محدود بود. دامنه کارکرد آن‌ها شامل بررسی درخواست‌های انسانی و ارائه راه‌حل و یا راهنمایی بود و این امور از طریق تماس‌های تلفنی (شماره‌گیری و دریافت) انجام می‌شد. همان‌طور که بازار محصول و صنعت گسترش پیدا کرد، تقاضای مشتری نیز افزایش یافت؛ بنابراین اتکا و انتظار مشتریان به کارشناسان مراکز تماس نیز زیاد شد. کسب‌وکارها برای تأمین نیازهای مشتریان و تعامل بیشتر با آن‌ها علاوه بر تماس تلفنی از دیگر روش‌های ارتباطی نیز بهره بردند و شروع به ترکیب انواع مدل‌های حمایتی کردند؛ مانند چت، تماس‌های ویدیویی، ایمیل و غیره.
رشد سرویس‌های تلفن سازمانی مبتنی بر ابر (Cloud)
تکنولوژی Cloud موجب تحولی در طیف وسیعی از سرویس‌های اینترنتی شد و تضمینی برای ارتباطی همیشگی است. مرکز تلفن مبتنی بر شبکه و اینترنت (VoIP) نیز از این تحول بی‌بهره نبود. مرکز تماس ابری (Hosted PBX) نیاز کسب‌وکارها را به سرورهای بزرگ و دیگر سخت‌افزارهای ضروری از بین برده است و به دلیل کاهش قابل توجه‌ی هزینه‌ها در ابتدای کار، بسیار مورد استقبال قرار گرفته است.
مراکز تماس مبتنی بر ابر ویژگی‌هایی دارند که به بهبود تعامل مشتری و درنتیجه رضایت مشتری کمک می‌کنند. همچنین، کسب‌وکارها می‌توانند عملکرد سریعتری داشته باشند که منجر به بهره‌وری بیشتر و افزایش سطوح کیفیت خدمات خواهد شد.
در زیر برخی از ویژگی‌های مراکز تماس مبتنی بر ابر فهرست شده اند:
- افزایش بهره‌وری
استفاده از سرویس تلفن ابری به کاهش هزینه اضافی مانند خرید دستگاه‌ها و تجهیزات پیچیده کمک خواهد کرد و سازمان‌ها را قادر می‌سازد به اندازه مصرفشان هزینه بپردازند و هزینه‌های غیرضروری را پرداخت نکنند. پلتفرم های مبتنی بر ابر امکان استفاده از این فناوری را علاوه بر تلفن‌های تحت شبکه، بر روی تلفن همراه و رایانه ی شخصی فراهم می‌کند که موجب افزایش تعاملات بین همکاران خواهد شد.
- تبدیل مراکز تماس به واحد کسب‌وکار استراتژیک
مراکز تماس در حال تدوین راهکارهایی هستند که دریابند مشتریان درباره شرکت‌ها چه فکر می‌کنند. در سال‌های آتی، مراکز تماس به واحدهای تجاری استراتژیک تبدیل خواهند شد تا احساسات انسان، بازخوردها، نیازها و خواسته‌های انسان را ثبت کنند.
- ذخیره‌ی اطلاعات مشتری به‌صورت کلان
کلان داده‌ها فرصت شناسایی و دسته‌بندی داده را با توجه به هدف کسب‌وکار (فروش، بازاریابی، توسعه محصول، تبلیغات، خدمات مشتری، نظارت و غیره) فراهم می‌کنند. جمع‌آوری و حفظ داده‌های هر مشترک، موجب افزایش تحلیل پیش‌گویانه و تجزیه‌وتحلیل رفتار کاربر خواهد شد و به مراکز تماس اجازه می‌دهد تا تجربه مشتری را بهبود ببخشند و سطح بالایی از خدمات را به مشتریان ارائه نمایند. سرویس تلفن ابری فضایی نامحدود برای ذخیره‌سازی اطلاعات دارد.
- تبدیل مراکز تماس به قطب مرکزی تجربه مشتری
مراکز تماس در آینده به قطب تعاملات مشتریان تبدیل خواهند شد. این بدان معنا است که تمرکز بر ایجاد روابط با مشتری و جذب مخاطبان بیشتر خواهد بود. بنابراین، مراکز تماس به عنوان “مرکز تجربه” برای ارائه‌ی خدمات به مشتریان در نظر گرفته می‌شود که این امر موجب میانجی‌گری بین اهداف شرکت و نیاز مشتریان می‌شود.
- استفاده از ظرفیت‌های شبکه‌های اجتماعی
نقش شبکه‌های اجتماعی برای افزایش تعاملات با مشتریان حیاتی و ضروری است. در سال‌های آتی، مراکز تماس به طور کامل با رسانه‌های اجتماعی برای ارائه تجربه شخصی مشتریان، ترکیب و تنظیم خواهند شد.
- افزایش اختیارات کارشناسان مراکز تماس
مراکز تماس آینده، بیشتر بر توانمندسازی کارشناسان خود تمرکز خواهند کرد. کارشناسان مراکز تماس باید آموزش‌های لازم برای ارائه خدمات از هر کانالی به مشتریان را ببینند. آن‌ها باید با مجموعه مهارت‌های جدید انطباق پیدا کنند تا نیازهای یک مشتری را برآورده کنند. در کنار مهارت‌های ارتباطی فوق‌العاده، نیاز به تخصص در مهارت‌های حل مسأله، مدیریت پروژه و دانش فنی (در مورد محصول و خدمات عملکردی) را نیز دارند.
- اثرگذاری هوش مصنوعی روی تجربه مشتری
هدف هر کسب‌وکاری کسب رضایت مشتریان است. برای رسیدن به این هدف، در آینده‌ی نزدیک شرکت‌ها فناوری‌هایی نظیر هوش مصنوعی را به کار خواهند گرفت. دستیاران مجازی و هوش مصنوعی در مراکز تماس قادر به تسهیل ارتباطات ساده و پاسخ به سؤالات و مشکلات هستند. به دلیل انعطاف‌پذیر بودن سرویس تلفن ابری، به‌کارگیری هر نوع فناوری امکان‌پذیر است.
مراکز تماس، یک نیاز حیاتی برای شرکت‌ها و سازمان‌ها محسوب می‌شوند و در عصر دیجیتال نقش مهمی ایفا خواهند کرد. با این‌حال، دامنه‌ی مسئولیت مراکز تماس توسعه خواهد یافت و باید از فناوری‌های جدیدتر پشتیبانی کنند و مسئولیت تعاملات مشتریان را به‌طور کامل بر عهده گیرند.
آینده به فناوری و پیشرفت‌های فنی منحصربه‌فرد تعلق دارد. افزایش استفاده از هوش مصنوعی، فناوری میزبانی ابر و تجزیه و تحلیل کلان داده‌ها، نحوه کار مراکز تماس را متحول خواهد کرد.
شرکت رسپینا با بررسی آینده‌ی مراکز تماس، سرویس تلفن سازمانی (VoIP) خود را با نام نکسفون پرو طراحی نموده است. نکسفون پرو سرویس تلفن مبتی بر ابر و فناوری Hosted PBX موجب تحولی در مراکز تماس خواهد شد.
برای دریافت اطلاعات بیشتر با شماره ۹۱۰۷۷۷۷۷-۰۲۱ تماس حاصل فرمایید.
