میانگین رسیدگی به هر تماس (Average Handle Time) چیست و چگونه زمان آن را کاهش دهیم؟

در تلفن‌های سازمانی میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (Average Handle Time) یا به‌اصطلاح AHT، یکی از مهم‌ترین معیارهای مرکز مدیریت تماس است. AHT برای اندازه‌گیری میانگین مدت زمانی است که برای کمک به مشتری صرف می‌شود یعنی زمانی که مشترک با مرکز مورد نظر خود تماس می‌گیرد تا زمانی که تماس آن قطع شود که شامل همه زمان‌های توقف، انتقال و مکالمه هست و رضایت مشتری و عملکرد نماینده در این زمان تأثیرگذار است.

بنابراین میانگین زمان رسیدگی عبارت است از زمان مکالمه، نگهداری و پیگیری که بر تعداد کل تماس‌ها تقسیم می‌شود. به‌طور مثال شما روزانه 10 تماس تلفنی داشته‌اید و 50 دقیقه صرف صحبت، پنج دقیقه در انتظار و پنج دقیقه افزودن یادداشت در CRM خود کرده‌اید، میانگین زمان رسیدگی شما 6 دقیقه برای هر تماس است. اگر میانگین زمان کمک به هر مشتری را بدانید، می‌توانید تعداد تماس مورد نیاز خود را پیش‌بینی کنید.

در برخی موارد، شرکت‌ها After Call Work (ACW) را در محاسبه AHT قرار می‌دهند. ACW مدت‌زمان متوسط پس از هر تماس است که یک نماینده برای انجام پردازش اعم از ورود داده‌ها و به‌روزرسانی، برنامه‌ریزی پیگیری‌ها و … پس از تماس انجام می‌دهد. در این صورت برای محاسبه میانگین زمان رسیدگی شامل زمان مکالمه، زمان نگه‌داری و ACW می‌شود و برای دریافت AHT، آن را بر تعداد کل تماس‌ها تقسیم می‌کنیم. در این مقاله قصد داریم تا درباره دلیل اهمیت AHT صحبت نماییم.

 AHT در مرکز تماس‌های سنتی

در مرکز تماس سنتی، شرکت‌ها AHT را به دو دلیل اصلی استفاده می‌کنند:

• سنجش کارایی کارمند: اگر نماینده شرکت برای رفع مشکل و سؤالات مشتری بیشتر از حد متوسط زمان بگذارد، شخص به آموزش بیشتری نیاز داشته دارد.
• میزان رضایت مشتری: اگر پاسخگویی به سؤالات مشتری سریع‌تر انجام شود، احتمال ریزش و عدم تمدید آن‌ها کمتر است و مشترک نسبت به سازمان وفادارتر خواهد بود.

چرا میانگین رسیدگی به هر تماس مهم است؟

در یک مرکز تماس، میانگین زمان رسیدگی و متوسط مکالمه به‌راحتی اشتباه گرفته می‌شوند. همان‌طور که اعلام شد میانگین زمان رسیدگی شامل زمان نگهداری و میانگین مدت‌زمان واقعی مکالمه است اما میانگین زمان مکالمه با تلفن‌های سازمانی فقط زمانی را که یک نماینده برای مکالمه با مشتری می‌گذراند اندازه‌گیری می‌کند. اندازه‌گیری متوسط زمان رسیدگی در بهبود تجربه مشتری نقش اساسی دارد.

AHT یک معیار است که بر تعدادی از KPI های مرکز تماس مانند CSAT، کارایی عملیاتی و اثربخشی تأثیر می‌گذارد. این یک شاخص قوی است که تأثیر برنامه‌های آموزشی نمایندگان و فرایندها و منابع سازمان را بررسی می‌کند و در نهایت بر اساس آن تجربه مشتری با کسب‌وکار را ارزیابی می‌کند.

به زبان ساده، AHT نشان می‌دهد که مجهز بودن نمایندگی برای رسیدگی به سؤالات مشتریان چقدر است. به همین دلیل اندازه‌گیری مداوم، نظارت و اقدام بر روی AHT یک KPI ضروری برای هر مرکز تماس است.

هچنین اگر AHT بیش‌ازحد پایین بود باید هر چه سریع‌تر بررسی شود زیرا نشان‌دهنده آن است که مشتریان تمایل برای راهنمایی و تعامل با تیم پشتیبانی را ندارند و از نحوه پاسخگویی راضی نیستند و ترجیح می‌دهند به جای تماس با شما مشکلات را از طریق دیگری حل نمایند. به همین دلیل تجربه مشتری از تماس با شما بسیار مهم است و مدیران به جای استفاده از معیارهای مستقل خدمات، باید از AHT برای پیشرفت در فرآیندهای خود استفاده کنند.

میانگین زمان بررسی هر تماس در صنایع مختلف متفاوت هست و برای بهبود تجربه خوب با مشتری لازم است بدانیم زمان رسیدگی به تماس مشتری چیست. برای رسیدن به زمانی معقول و منطقی جهت رضایت مشتری باید دو معیار زیر را در نظر بگیریم تا به نتیجه درستی دست پیدا نماییم.

1. Net Promoter Score یا به اصطلاح NPS: میزان اشتیاق مشتری برای توصیه محصول یا خدمات شما و وفاداری مشتریان به شرکت را اندازه‌گیری می‌کند. نمرات NPS با یک نظرسنجی از طریق یک سؤال اندازه‌گیری می‌شود و با یک عدد از -100 تا +100 گزارش می‌شود و هر چه نمره بالاتر نتیجه مطلوب‌تر است.
2. Customer Satisfaction یا به اصطلاح CSAT: میزان رضایت مشتری شما از محصول یا خدمات شما را اندازه‌گیری می‌کند و همانند NPS عمل می‌کند با این تفاوت که CSAT رضایت مشتریان را در کوتاه‌مدت بررسی می‌کند اما NPS در بلندمدت نتیجه را نمایش می‌دهد.

نکاتی برای دستیابی به میانگین زمان رسیدگی کمتر

وقتی مشاغل یک مرکز تماس مبتنی بر ابر را اتخاذ می‌کنند، کنترل بیشتری بر تماس‌ها و تجربه مشتری خود اعمال می‌کنند. ساده‌ترین راه برای بهبود فوری AHT کشف و تعیین علت اصلی تعاملاتی است که طول مکالمات نماینده را افزایش می‌دهد که با پوشش 100٪ تماس‌ها شروع می‌شود تا اطمینان حاصل شود که هر تعاملی تحت نظارت و شناسایی قرار می‌گیرد. ابزارها و تکنیک‌های بسیاری وجود دارد که می‌توانید برای کاهش AHT استفاده کنید اما لزوماً منجر به سودآوری بیشتر نمی‌شود. این پنج روش را دنبال کنید تا میانگین زمان‌های تماس را کاهش دهید و تجربه مشتری خود را بهبود ببخشید.

• آموزش تخصصی به نمایندگان

وقتی نماینده‌ای شروع به کار می‌کند، در هفته اول خود فقط آموزش عمومی شرکت را می‌بینند، پاسخگویی سریع نماینده در هفته‌های اول آموزش می‌تواند به AHT به دلیل عدم تجربه کافی در پاسخگویی سؤالات مشتریان آسیب برساند و AHT را افزایش دهد. آموزش تخصصی افراد به شما در هر بخش به صورت مجزا امکان می‌دهد عملکرد خدمات مشتری خود را در مورد سؤالات ورودی تنظیم کنید.

• مستند کردن تمام آموزش‌ها و بخش‌بندی‌های سازمان

تمام آموزش‌های مرتبط با محصولات و بخش‌های مختلف سازمان را مستند کنید. سپس توجه داشته باشید که تعداد کارکنان متخصص در این زمینه‌ها چیست. بعد، تجزیه‌وتحلیل شکاف را انجام دهید تا مشخص کنید کدام مناطق به منابع بیشتری نیاز دارند.

وقتی از این طریق نمایندگان را آموزش می‌دهید، می‌توانید مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت را در صف (IVR) خود اعمال کنید. سپس مشتریان موضوع خود را انتخاب می‌کنند و برای حل مسئله خود به بهترین نماینده راهنمایی می‌شوند.

• ضبط تماس‌ها و عوامل مانیتور زنده

یکی از اصلی‌ترین مراکز تماس دسترسی به تماس‌های ضبط شده است. به ناظران یا نمایندگانی که زمان رسیدگی کمتری دارند اجازه دهید به تماس‌های کسانی که AHT بالایی دارند گوش دهند. با انجام این کار می‌توانید محرک‌ها و رفتارهایی را که منجر به تماس‌های طولانی بی‌مورد می‌شود، کشف کنید. در واقع ضبط تماس یک ویژگی عالی است تا علل زمان‌های تماس زیاد را بررسی نمایید. همچنین به ناظران اعلام شود که وقتی به مکالمه گوش می‌دهند، مستند کنند که چگونه نمایندگان می‌توانند تجربه مشتری را بهبود ببخشند.

نظارت زنده برای مشتری و نماینده تأثیرگذار است، وقتی ناظران به تماس‌های در حال انجام دسترسی دارند، می‌دانند در لحظات گفتگوی چه اتفاقی می‌افتد. اگر یک نماینده به کمک احتیاج داشته باشد، آن‌ها می‌توانند از ویژگی‌های پیشرفته مانند Whisper برای مربیگری نماینده یا Barge-In برای گرفتن تماس استفاده کنند. این ویژگی به نماینده برای تماس‌های بعدی کمک می‌کند.

• سیستم خودکار گردش کار

بخشی از زمان‌های طولانی تعامل شما می‌تواند زمانی باشد که مشتری را به بخش صحیح انتقال می‌دهید. این زمان اضافی می‌تواند دقیقه‌های غیرضروری به میانگین زمان رسیدگی به مشتری شما اضافه کند. اگرچه سرزنش مشتری در عدم انتخاب گزینه مناسب آسان است، اما ابزاری مانند پاسخ صوتی تعاملی (IVR) به مشتریان کمک می‌کند گزینه مناسب را انتخاب کرده و انتقال تماس بی‌مورد را حذف کنند .

تلفن ثابت سازمانی نکسفون، قابلیت تلفن گویا (IVR) را به صورت رایگان در اختیار مشترکین خود قرار داده است. با استفاده از تلفن نکسفون پرو می‌توانید سیستم پاسخگویی خودکار کسب‌وکار خود را سفارشی‌سازی کنید و تماس‌های سازمانی را مدیریت کنید. همچنین به دلیل ابری بودن این تلفن سازمانی، می‌توانید داخلی‌های متعددی را برای کارمندان خود تعریف کنید تا در هر زمان و هر مکانی با تلفن همراه یا پنل تحت وب به تماس‌های سازمانی پاسخ دهند و دیگر هیچ تماسی از دست نرود و مدت زمان کل رسیدگی به همه تماس‌ها و مدت زمان مکالمه نمایندگان با مشتریان را بدانید تا اقدام به کاهش AHT خود نمایید. برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره رایگان، لطفا این فرم را تکمیل نمایید تا همکاران ما با شما تماس بگیرند.