شنود تماس یا Call Whisper یکی دیگر از ویژگی مدیریت تماس است که در تلفن‌های مجازی یا ابری قرار دارد و جزئیات تماس‌گیرنده را ارائه می‌دهد تا کارشناسان متوجه شوند از کدام تبلیغ و با سرچ چه کلمه‌ای مشترک با آن‌ها تماس گرفته است. همچنین استفاده از این ویژگی برای اموزش و راهنمایی اعضای تیم تماس در حین مکالمه با مشتری باعث بهبود در کسب‌وکار و رضایت بیشتر مشترک می‌شود زیرا سرپرستان می‌توانند در تماس تلفنی بدون آنکه مشترکین متوجه شوند روی خط قرار بگیرند و به کارشناسان خود در پاسخگویی و راهنمایی بهتر مشترک کمک نمایند .
ترکیب یک سیستم تلفن مبتنی بر ابر یا سیستم تلفن VoIP-CRM و برنامه‌های فروش یکپارچه به تنظیم دقیق استراتژی‌های فروش کمک می‌کند و آن‌ها را برای دستیابی سریع‌تر به مشتریان از طریق قیف فروش کارآمدتر می‌کند. در واقع تماس‌گیرنده وقتی با سازمان تماس می‌گیرد، IVR شما یک پیام خودکار را پخش می‌کند و در لحظه به کارشناسان اطلاعاتی مانند اینکه چه کسی تماس می‌گیرد و هدف از تماس چیست را ارائه می‌دهد.
شنود تماس حتی می‌تواند منبع بازاریابی را که تماس از آن نشات گرفته است، به همراه نوع دستگاهی که تماس از آن دریافت می‌کند، در اختیار کارمندان قرار دهد که این اطلاعات معمولاً از CRM شما اخذ می‌شود. به‌طور خلاصه، استفاده از شنود تماس یا Call Whisper سناریویی است که در آن قبل از پاسخگویی به تماس ورودی توسط کارشناس مرکز تماس، صدای ضبط‌شده یا پیام شفاهی ایجادشده به متن و سپس به کارشناس تحویل داده می‌شود که خلاصه‌ای از تبلیغات را نشان می‌دهد.
همچنین Call Whisper می‌تواند اعلام کند که چه کسی، با چه شماره تلفن و از کدام سازمان در حال شماره‌گیری است یا پیامی را در حین تماس به کارشناس ارسال نماید و اطلاعات مربوط به مشترک را بدهد. سازمان شما می‌تواند طوری شنود تماس را تنظیم کند تا برخی از تبلیغات یا جزئیات کمپین را به کارشناسان یادآوری کند. این ویژگی ارزشمند در سیستم‌های تلفن ابری باعث می‌گردد تا کارشناسان قبل از پاسخگویی و شروع مکالمه امکان مشاهده تاریخچه تماس‌های قبلی مشترک را داشته و برای راهنمایی بهتر آماده شوند. در این مقاله، قصد داریم تا در مورد تفاوت ویسپر تماس با سایر ویژگی های مشابه تلفن ابری و مزیت استفاده از آن بپردازیم.
Call Whisper vs. Call Tracking vs. Call Monitoring
سیستم‌های تلفن ابری انواع مختلفی از ویژگی‌ها را ارائه می‌دهند اما ازآنجایی‌که برخی از این ویژگی‌های بسیار به هم نزدیک هستند در اینجا به تفاوت ویژگی ردیابی، نظارت و شنود بر تماس می‌پردازیم.
Call Whisper vs. Call Tracking
در بیشتر مرکز تماس‌ها از ردیابی تماس برای نظارت بر کیفیت تماس استفاده می‌کنند. ردیابی تماس همه جزئیات حیاتی را از تماس‌های ورودی و خروجی اعم از زمان تماس، مدت‌زمان مکالمه، مشخصات تماس‌گیرنده و ضبط‌صوتی آن تماس ذخیره می‌کند. نرم‌افزار ردیابی تماس به بازاریابان اجازه می‌دهد تا اطلاعاتی را از مکالمات تلفنی با مشتریان دریافت کنند که بتواند دقیقاً ثابت کند که چه کمپین بازاریابی یا تاکتیکی باعث تماس تلفنی شده است و نتیجه این تماس چه بوده است. به‌عنوان‌مثال، اگر با شغلی تماس می‌گیرید که از ردیابی تماس استفاده می‌کند، آن‌ها می‌توانند تبلیغات، صفحات وب و حتی کلمات کلیدی را که به شما در تماس کمک کرده است، تشخیص دهند.
درواقع این ابزارها می‌توانند به شما کمک کنند تا بفهمید چگونه یک تماس‌گیرنده کسب‌وکار شما را پیدا کرده است تا بدانید کدام‌یک از کمپین‌های بازاریابی موفق هستند و در کدام زمینه‌ها بیشترین جذابیت را دارید. شما می‌توانید با هزینه کم این ویژگی را به ویژگی موجود خود اضافه نمایید.
شنود تماس و ردیابی تماس همپوشانی دارند. ردیابی منبع تماس‌ها تنها بخشی از Whisper تماس است و ردیابی تماس بیشتر بر بازاریابی متمرکز است و به شما امکان می‌دهد کمپین‌های خود را از نظر جغرافیایی بهتر مورد هدف قرار دهید اما شنود بیشتر برای این است که تا حد امکان قبل از شروع تماس به کارشناس اطلاعات بدهید تا مشاوره بهتری به مشترکین بدهد.
Call Whisper vs. Call Monitoring
نظارت بر تماس یکی دیگر از ویژگی‌های رایج تلفن مجازی است که معمولاً برای اهداف آموزشی داخلی استفاده می‌شود. تفاوت بین نظارت بر تماس و شنود تماس در این است که در نظارت و مانیتورینگ تماس سرپرست تماس‌های کارشناسان با مشتری را بدون اطلاع گوش می‌دهد اما در Whisper کارشناس می‌تواند هم‌زمان که در حال صحبت با مشترک هست، بدون آنکه مشترک متوجه شود از راهنمایی‌هایی که سرپرست به آن در تلفن می‌گوید استفاده نماید.
مزایای استفاده از شنود تماس یا Call Whisper برای مدیران مرکز تماس تلفنی
شنود تماس به روش‌های مختلفی مورد استفاده قرار می‌گیرد تا بتواند به مدیران مرکز تماس در بهبود تجربه مشتری کمک نماید. در اینجا برخی از مزایا و موارد استفاده از Whisper تماس ذکرشده است:
اولویت‌بندی تماس‌های ورودی: همه مشترکین مهم هستند اما برخی از مشترکین برای سازمان‌ها در اولویت بالاتری قرار دارند و از آنجایی که این امکان وجود ندارد تا مدیران بتوانند به کارمندان خود اعلام نمایند کدام تماس‌ها را در اولویت قرار دهید، بنابراین اجازه دهید شنود خودکار این کار را برای کسب‌وکارتان انجام دهد.
از تماس‌های اسپم خودداری کنید: پاسخ دادن به تماس‌های اسپم باعث اتلاف وقت کارکنان است. شنود می‌تواند تماس‌ها را نمایش دهد و در صورت اسپم بودن تماس ورودی را بدون پاسخ دادن رد کند. با اجرای این قابلیت کارمندان وقت خود را برای تماس‌های مهم صرف می‌کنند.
درباره افرادی که تماس می‌گیرند بیشتر بدانید: این ویژگی تلفن ابری می‌تواند جزئیات کاملی درباره تماس‌گیرندگان و نحوه ارتباط آن‌ها با کمپین‌های تبلیغاتی و کمپین‌های بازاریابی شما ارائه دهد. این فناوری می‌تواند کلیدواژه‌هایی را که مشتری برای یافتن تجارت شما استفاده کرده است، جمع‌آوری کند که مزیت بزرگ برای اهداف بازاریابی شما است. پیام شامل کلمه کلیدی است و به کارشناسان بینش کافی برای شخصی‌سازی تعاملات با فردی که از آن شماره تلفن تماس می‌گیرد، ارائه می‌دهد که باعث رضایت بیشتر مشترک شما خواهد بود.
