انتقال تماس عمل ارسال تماس از یک کاربر به کاربر دیگر است. هر کسبوکاری که روزانه تماسهای ورودی زیادی دارد، مطمئنا به قابلیت انتقال تماس (Call Transfer) نیاز پیدا خواهند کرد. نکته ای که باید به خاطر داشته باشید این است که مشتریان دوست ندارند در طول یک تماس از یک نماینده به نماینده دیگر انتقال داده شوند. آنها ترجیح میدهند که از ابتدا تا انتها با یک نماینده صحبت کنند. بنابراین، اگر میخواهید تماس را منتقل کنید، باید بدانید که چگونه این کار را به درستی انجام دهید تا منجر به نارضایتی مشتریان نشود.
در مورد انتقال تماس، دو استراتژی اصلی مورد استفاده انتقال سرد و انتقال گرم است. شما باید تفاوت این دو را درک کنید و تشخیص دهید مشتریان شما چه چیزی را ترجیح میدهند. در این مقاله قصد داریم انواع انتقال تماس Cold Transfer و Warm Transfer را بررسی کنیم.
تفاوت انتقال سرد و گرم
انتقال تماس یک قابلیت استاندارد برای ارتباطات از طریق سرویسهای مدرن تلفنی است و اساساً به معنای انتقال تماس از یک کاربر به کاربر دیگر است.
برای انتقال تماس دو روش وجود دارد: سرد (Blind) و گرم (Attended). به بیان ساده، تفاوت اصلی این دو روش انتقال تماس این است که آیا قبل از انتقال معرفی و توضیحاتی درباره تماسگیرنده انجام میگیرد یا خیر. Warm Transfer شامل مقدمه، مکالمه و ارائه اطلاعات مربوط با تماسگیرنده است و سپس تماس به واحد مربوطه انتقال مییابد. در روش Cold Transfer تماس به سرعت و به صورت مستقیم و بدون مکالمه قبلی به واحد مربوطه وصل میشود.
انتقال سرد (Cold Transfer)
انتقال سرد که به آن Blind Transfer نیز گفته میشود، هنگامی اتفاق میافتد که شما تماس را به نماینده دیگری منتقل کنید بدون اینکه ابتدا با او صحبت کنید. نماینده جدیدی که تماس به او وصل میشود ممکن است تصمیم بگیرد پاسخ دهد یا تماس را نادیده بگیرد.
در انتقال سرد، مشتری یا تماسگیرنده باید مشخصات خود را یک بار دیگر بیان کند و دلیل تماس با نماینده جدید را توضیح دهد. کل روند ممکن است برای تماسگیرنده آزاردهنده باشد و برخی از آنها ممکن است تصمیم بگیرند که تماس را با یک پیام صوتی یا گزینههای برگشت تماس خاتمه دهند. چرا که تکرار مشکل به خصوص در زمانی که مشتری به دلیل نارضایتی تماس گرفته است، میتواند برای او بسیار آزاردهنده و غیرقابلتحمل باشد.
انتقال سرد تماسها تا چند وقت پیش به عنوان راهکار استاندارد کسبوکار شناخته میشد، اما اکنون اکثر مشاغل تصمیم به مهاجرت به انتقال گرم برای بهبود پاسخگویی و جلب رضایت مشتری دارند. وقتی با یک مرکز تماس کوچک تماس میگیرید که همچنان به صورت دستی انتقال تماس را انجام میدهد، احتمالاً تماس شما بدون صحبت به بخش مربوطه انتقال مییابد که در مورد وضعیت شما مطلع نشده است. در نتیجه پس از برقراری ارتباط، باید مختصر توضیحات را ارائه دهید و مسئله خود را توضیح دهید. اگر خوششانس نباشید و نماینده دوباره تماس شما را منتقل کند، انتظار میرود که این فرآیند توضیحات را برای بار دوم تکرار کنید. این مشکل همچنین در شرایطی که سازمان دارای منشی باشد نیز رخ میدهد و منشی بدون توضیح تماس را به واحد مربوطه انتقال میدهد.
انتقال گرم (Warm Transfer)
انتقال گرم در واقع برای رفع نواقص انتقال سرد طراحی شده است. در یک انتقال گرم، نماینده جدیدی که تماس شما را دریافت میکند در مورد جزئیات، موقعیت مکانی و دلیل تماس شما مطلع شده است. وقتی نماینده جدید تماس را دریافت میکند، لازم نیست جزئیات را تکرار کنید.
این امر همچنین کار را برای نماینده تماس جدید آسان میکند زیرا اگر از قبل بداند که با چه کسی صحبت میکند و چرا تماس گرفته است، آمادگی بیشتری برای خدمترسانی و پاسخگویی خواهد داشت. این باعث صرفهجویی در وقت میشود و تماس گیرنده را با تکرار جزئیات ناراضی نخواهد کرد.
در گذشته شرکتهایی که انتقال گرم را انجام میدادند معمولاً یک منشی داشتند که از طریق پیامرسانی فوری به نماینده مرکز تماس اطلاع میداد و در برخی موارد حتی ممکن بود با آن اپراتور تماس بگیرد تا تماس را به آنها اطلاع دهد. امروزه با روی بهکار آمدن سرویس VoIP، این منشیهای تلفنی جای خود را به سیستم تلفن گویا (IVR) دادهاند و سیستم تلفن گویا هدایت و مسیریابی تماسها را به طور اتوماتیک انجام میدهد.
انتقال گرم باعث میشود تماسگیرندهها احساس ارزشمندی کنند. با انتقال گرم، نماینده حتی میتواند هنگام پاسخگویی به تماس با نام فرد تماسگیرنده از او استقبال کند و درواقع به صورت سفارشی به تماسها پاسخ بدهد.
چه موقع از انتقال سرد و انتقال گرم استفاده کنیم؟
همانطور که گفتیم، به طور کلی انتقال گرم بهتر از انتقال سرد است، پس چرا اصلا از انتقال سرد استفاده کنیم؟
بله، انتقال گرم دوستانه تر است و وجه بهتری دارد. اما انتقال سرد هنوز جای خود را دارد.
نمونه انتقال سرد
به عنوان مثال، شما در واحد پشتیبانی هستید و تماسگیرنده درخواست صورتحساب دارد و شما نیاز دارید که خط خود را برای رسیدگی به امور پشتیانی آزاد نگهدارید. در چنین صورت نیازی نیست شما با واحد فروش اطلاعات را در میان بگذارید و میتوانید مستقیما تماس را به واحد مالی متصل کنید.
نمونه انتقال گرم
مثال بالا را در نظر بگیرید. اکنون میخواهیم با استفاده از انتقال گرم تماس، روند پاسخگویی را بهبود بخشیم. فرض کنید مشتری تماس میگیرد و درخواست صورتحساب دارد. شما با همکار خود در واحد مالی تماس میگیرید و به او اطلاع میدهید که شخصی پشت خط منتظر است. اما همکار شما در حال رفتن به یک جلسه است و از شما میخواهد که به مشتری اطلاع دهید تا پیغام صوتی خود را بگذارد تا پس از جلسه با او تماس بگیرد. حال فرض کنید اگر با انتقال سرد این تماس را به واحد مالی وصل میکردید، مشتری بدون اطلاع به صندوق پستی هدایت میشد و ممکن بود باعث نارضایتی او شود.
همچنین وقتی منتظر تماس خاصی هستید انتقال گرم میتواند به شما کمک کند. فرض کنید شما منتظر تماس شخص خاصی هستید و همکار شما از طریق انتقال گرم به شما اطلاع میدهد که شخص دیگری پشت خط است. در چنین شرایطی شما میتوانید تصمیم بگیرید که قصد پاسخگویی به آن تماس را دارید یا در فرصت دیگری با او تماس خواهید گرفت.
تلفن ابری نکسفون مبتنی بر فناوری Hosted PBX بوده و تمامی نیازهای ارتباطی کسب وکارها را برطرف نموده است. با تلفن ابری نکسفون میتوانید از امکاناتی نظیر تلفن گویا، مسیریابی خودکار تماس ها، صف تماس، صندوق صوتی و هر آنچه موردنیاز یک مرکز تماس است بهرهمند شوید و دیگر نگران از دست دادن تماسهای خود و به دنبال آن از دست دادن مشتریان خود نباشید.
برای کسب اطلاعات بیشتر، فرم مشاوره رایگان را تکمیل نمایید تا همکاران ما با شما تماس بگیرند.
