در ابتدای راه‌اندازی یک کسب‌وکار و استارتاپ، ممکن است به داشتن یک سیستم تلفن گویا (IVR) در سازمان اهمیت چندانی داده نشود. اما با گسترش کسب‌وکار، نیاز سازمان به برقراری و حفظ ارتباط با مشتریان بیشتر خواهد شد. در این مقاله قصد داریم به بررسی مسیریابی تماس‌ها در سیستم تلفن گویای سازمان‌ها بپردازیم.
تعداد تماس‌های ورودی با توجه به نوع فعالیت سازمان ممکن است تا آن اندازه افزایش یابد که بسیاری از تماس‌ها از دست بروند و یا بسیاری از افراد به دلیل اشغال بودن خط تلفن، قادر به تماس با آن سازمان نباشند. همچنین بسیاری از مشتریان نیز ممکن است به دلیل راهنمایی‌های نادرست و مکالمه با بخش غیرمرتبط از خدمات آن سازمان اعلام نارضایتی کنند و باعث شود تا آن کسب‌وکار بسیاری از مشتریان خود را از دست بدهد.
در گذشته کسب‌وکارها برای حل این مشکل اپراتورهایی را استخدام می‌کردند تا به تماس‌های ورودی پاسخ دهند و هر مشترک را به بخش مربوطه وصل کنند. این روش تا حدی از نارضایتی مشترکین و از دست دادن تماس‌ها جلوگیری می‌کرد، اما باز هم به دلیل محدود بودن تعداد اپراتورها و تعداد تماس‌های غیرقابل پیش‌بینی، به‌طور کامل مشکل پاسخگویی به تماس‌ها را برطرف نمی‌کرد.
امروزه کسب‌وکارها سیستم تلفن ابری را به استخدام اپراتورها ترجیح می‌دهند و با راه‌اندازی یک سیستم تلفن ویپ (VoIP)، برای حل مشکلات ارتباطی پیش‌روی سازمان تلاش می‌کنند. این تلفن‌های ابری ویژگی‌ها و قابلیت‌های متعددی را برای کسب‌وکارها فراهم می‌کنند که علاوه بر تسهیل کار و پیشرفت سازمان، در هزینه و وقت نیز صرفه‌جویی می‌کنند.
مسیریابی تماس‌ها چیست؟
یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های تلفن ثابت ابری، قابلیت مسیریابی تماس‌ها است. قابلیت مسیریابی تماس‌ها (Call Routing) همانند اپراتورهایی کار می‌کند که در گذشته در اتاقی پر از تلفن و سیم به تماس‌ها پاسخ می‌دادند و هر تماس را به بخش مربوطه متصل می‌کردند. منظور از مسیریابی تماس‌ها، وصل کردن آن‌ها به داخلی موردنظر و بخش مربوط به هر تماس است. با استفاده از این قابلیت، مشتری به‌راحتی و بدون نیاز به شماره‌گیری مجدد، به داخلی موردنظر خود وصل می‌شود. مسیریابی تماس‌ها با نام توزیع‌کننده خودکار تماس‌ها یا Automatic Call Distributor نیز شناخته می‌شود.
تلفن‌های ابری قابلیت دریافت تعداد تماس نامحدود را دارند که در نتیجه دیگر تماسی از دست نمی‌رود و هیچ مشترکی با خطوط اشغال مواجه نخواهد شد.
مسیریابی تماس‌ها به چه روش‌هایی انجام می‌شود؟
سیستم تلفن VoIP از روش‌های مختلفی برای مسیریابی تماس‌ها استفاده می‌کند. وقتی با تلفن سازمانی شما تماس گرفته می‌شود، سیستم تلفن گویای شما یک فهرست راهنما را به تماس‌گیرنده ارائه می‌دهد و فرد با انتخاب داخلی موردنظر، به بخش مربوطه وصل می‌شود. معیارهای متعددی برای انتخاب مسیر یک تماس وجود دارد.
- Time-Based Routing: در این روش با فرض این‌که شرکتی دارای شعب در نقاط مختلف باشد، سیستم تلفن گویا با شناسایی محدوده زمانی (Time-zone) تماس‌گیرنده، او را به شعبه مربوطه وصل می‌کند.
- Geographic Routing: در این روش سیستم VoIP می‌تواند با شناسایی سرشماره تماس‌گیرنده، موقعیت مکانی او را تشخیص دهد و مسیریابی را انجام دهد و تماس را به شعبه نزدیک به تماس‌گیرنده وصل کند.
- Direct Routing: تلفن‌های گویا دارای فهرست راهنما هستند که به محض تماس به‌طور خودکار پخش می‌شود. تماس‌گیرنده با انتخاب داخلی موردنظر خود به آن واحد وصل می‌شوند.
- Skilled-Based Routing: تماس‌گیرنده یک توانایی و نیاز خاص را مشخص می‌کند و بر اساس آن، تماس به مناسب‌ترین کارشناس هدایت خواهد شد. به‌عنوان مثال، با انتخاب زبان انگلیسی توسط تماس‌گیرنده، آن تماس به کارشناسی با دانش زبان انگلیسی وصل خواهد شد.
- Self Service Routing: بسیاری از مواقع سوالات کاربران نیازی به مکالمه زنده با کارشناسان ندارد و تماس‌گیرنده با انتخاب گزینه‌هایی از فهرست اتوماتیک تلفن گویا، پاسخ خود را می‌یابد. با استفاده از این روش در هزینه و وقت سازمان به‌طور چشمگیری صرفه‌جویی می‌شود.
- Leased Used Routing: در این روش، تماس‌ها به کارشناسی وصل می‌شود که در دپارتمان مربوطه بیشترین زمان انتظار را داشته است.
- Data-Directed Routing: این مسیریابی تماس‌ها بر اساس داده‌هایی است که تماس‌گیرنده در منوی سیستم تلفن گویا وارد می‌کند و متناسب با آن داده‌ها به او پاسخ داده می‌شود.
نکسفون، سیستم تلفن VoIP مبتنی بر ابر خود را با نام نکسفون پرو عرضه کرده است. نکسفون پرو بهترین انتخاب برای کسب‌وکارها و استارتاپ‌هایی است که برای پیشبرد ارتباطات سازمانی خود به سیستم تلفن ابری نیاز دارند. این سرویس با قابلیت تلفن گویا و صف تماس‌ها به شما کمک می‌کند تا به‌راحتی تماس‌های ورودی سازمانتان را مدیریت کنید و بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهید.
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد این سرویس، صفحه نکسفون پرو را مشاهده نمایید و یا فرم مشاوره رایگان را تکمیل نمایید تا کارشناسان ما با شما تماس بگیرند.
