سرویس ضبط تماس (Call Recording Service) یک برنامه کامپیوتری است که به مشاغل اجازه می‌دهد تماس‌های تلفنی ورودی و خروجی را برای استفاده در آموزش، بازاریابی و سایر تجزیه‌وتحلیل‌ها ضبط کنند.
نرم‌افزار ضبط تماس در فهرست موارد ضروری برای هر کسب‌وکاری که از طریق تلفن کار می‌کند، است. همان‌طور که ایمیل می‌تواند اطلاعات قدیمی را در اختیار ما قرار دهد و پیام‌های ایمیلی می‌توانند مرجعی برای رفع بسیاری از مسائل باشد،بنابراین بهتر است تماس‌های تلفنی ما برای مرجع بعدی ذخیره شوند. در بسیاری از صنایع، ضبط تماس‌های زنده فقط برای تضمین کیفیت نیست، بلکه یک الزام قانونی است و این ویژگی را در سرویس های ابری می‌توانیم به راحتی فعال نماییم یا سرویس مجزا برای سرویس ابری خود تهیه نماییم.
در گذشته قبل از معرفی و استفاده از خدمات ابری، ضبط تماس‌ها معمولاً از طریق سخت‌افزار انجام می‌گردید تا تماس‌های ورودی و خروجی را ضبط، فایل‌های صوتی را ذخیره کرده و آن‌ها را نیز مدیریت نماییم که در این روش دسترسی و میزان ذخیره‌سازی بسیار محدودتر بوده و علاوه بر آن هزینه اضافی نصب و نگهداری سخت‌افزار را داشتیم.
با این حال سخت‌افزارهای ضبط تماس در مقایسه با راهکارهای مدرن محدودیت‌هایی دارند و فاقد پیشرفت‌های اخیر فناوری مانند AI در سرویس ابری است اما ضبط تماس به عنوان یک راه‌حل فروشندگان را قادر می‌سازد تا ابزار را مستقیماً با سایر سرویس‌ها ادغام کنندو انعطاف‌پذیری و مقیاس‌پذیری فوق‌العاده‌ای را ارائه دهند، دسترسی تحت وب به صداهای ضبط شده ویژگی‌هایی مانند پردازش زبان طبیعی و تجزیه‌وتحلیل احساسات را می‌دهد.
در این مقاله تصمیم داریم تا در مورد تفاوت سرویس ضبط تماس (Call Recording Service) و ویژگی آن در بستر ابری بپردازیم.
Call Recording Software vs. As a VoIP Feature
فراتر از ضبط استاندارد تماس‌های قدیمی، مشاغل اکنون می‌توانند از راه‌حل‌های میزبانی مدرن‌تر که به‌طورکلی در سرویس ابری موجود است بهره‌مند شوند یا از سرویس ضبط تماس به صورت مستقل به عنوان یک پلت فرم خدمات استفاده نمایند.
ضبط تماس یکی از ویژگی‌هایی بود که ارائه‌دهندگان PBX مجازی معتقد بودند که یک افزودنی قوی برای سرویس آن‌ها خواهد بود؛ اما به جای ایجاد راه‌حل ضبط مکالمه یک ویژگی جدید به سرویس ابری افزودند و از ایجاد یک پلت فرم مستقل جلوگیری کردند زیرا ارائه‌دهندگان مایل به ادغام ابزارهای موجود هستند. راه‌حل‌های سرویس ابری دارای طیف گسترده‌ای از ویژگی‌های داخلی است، به عنوان مثال با هزینه‌ای مجدد، سازمان‌ها می‌توانند با ابزارهایی مانند IVR و مسیریابی تماس هنگام افزایش حجم تماس، به ویژگی‌های پیشرفته‌تری دسترسی پیدا کنند.
با این حال ضبط تماس مستقل از بین نرفته است و هنوز به عنوان گزینه‌ای قوی برای سازمان‌هایی که به قابلیت‌های ضبط اضافی از طریق این پلتفرم‌های اختصاصی‌تر نیاز دارند، است. ضبط تماس یکی دیگر از عملکردهای محبوب است که توسط اکثر ارائه‌دهندگان خدمات ابری موجود ارائه می‌شود که معمولاً به‌عنوان یک ویژگی اضافی گنجانده‌شده یا به‌عنوان افزونه‌ای برای پلت فرم ارائه می‌شود.
ضرورت استفاده از ویژگی‌های ضبط مکالمه چیست؟
بزرگ‌ترین مزیت در سرویس‌های ابری این است که ارتباطات یکپارچه در مورد ادغام چندین ابزار در یک پلت فرم یکسان است و ضبط تماس نمونه دیگری از آن است زیرا به‌جای این‌که کاربران را ملزم به مدیریت و جابجایی پلت فرم یا برنامه دیگری نماید، ضبط مکالمه که مستقیماً در آن ایجادشده است می‌تواند به‌آسانی در وقت و هزینه آن‌ها صرفه‌جویی کند و بدون نگرانی در مورد سازگاری یا یکپارچگی داخلی، عملکردی اثبات‌شده را به دست آورند؛ اما راه‌حل‌های مستقل ممکن است نیاز به آموزش یا یک فرآیند پیچیده‌تر داشته باشد، اما برای اهداف آموزشی آینده مفید خواهد بود. از دیگر مزایای اصلی استفاده از ویژگی ضبط تماس در سرویس ابری می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:
- سادگی مطلقی که در یک پلت فرم ارتباطی ابری ارائه می‌گردد و به صورت خودکار سازمان‌دهی، مدیریت می‌شود باعث کاهش هزینه‌ها می‌گردد.
- ویژگی ضبط مکالمه یا در پلت فرم ابری شما وجود دارد یا می‌توانید آن را بعداً اضافه نمایید و سازمان‌ها نگرانی در مورد مسائل سازگاری ندارند. با توجه به ماهیت راه‌حل‌های ابری، پیاده‌سازی و ادغام از طریق ارائه‌دهنده انجام می‌شود و این برنامه مستقیماً در پلت فرم PBX موجود شما ساخته شده است بنابراین همه چیز بدون مشکل کار می‌کند.
- راه‌اندازی و مدیریت از طریق پورتال‌ها و داشبوردهای تحلیلی مشابه سایر جنبه‌های سیستم ابری کسب‌وکار شما انجام می‌شود.
در حالی که ماهیت راه‌حل‌های ضبط مکالمه داخلی می‌تواند منجر به تجربه ساده‌تری برای کاربران نهایی شود اما وسعت عملکردشان محدود است. به عنوان مثال ممکن است ضبط تماس شامل رونویسی و تجزیه‌وتحلیل مرکز تماس نباشد یا ارائه‌دهندگان خدمات ابری محدودیت‌های بیشتری را برای ضبط مکالمات اعمال نمایند، به عنوان مثال فقط 100000 ساعت یا 1000 تماس ضبط گردد یا فقط ضبط‌ها را برای مدت محدودی، مثلاً تا 90 روز، ذخیره نمایند.
با این حال شاید سازمان‌ها در شرایطی که نیاز به پوشش دهی بالاتری از عملکردها و فرایندها داشته باشند این ویژگی دیگر پاسخگوی نیاز سازمان‌ها نباشد و لازم شود تا از ابزارهای مستقل‌تری برای ضبط و تحلیل تماس استفاده نمایند.
چرا از سرویس ضبط تماس(Call Recording Service) مستقل استفاده می‌شود؟
سرویس ضبط تماس مستقل، از یک ویژگی ساده به یک پلتفرم کامل به عنوان یک سرویس تبدیل شده است. این پلتفرم‌های مستقل داشبوردهای خود را نیز شامل می‌شوند و کنترل بیشتری بر مدیریت و تجزیه‌وتحلیل ضبط‌های ذخیره‌شده ارائه می‌دهند.
راه‌حل‌های میزبانی شده و مستقل می‌توانند عملکردهای بسیار قدرتمند و منحصربه‌فردی را ارائه دهند که ممکن است از ضبط تماس PBX میزبانی‌شده استاندارد خارج شوند. فروشندگان پلتفرم‌هایی را گسترش داده‌اند که شامل هوش مصنوعی، تجزیه‌وتحلیل و موارد دیگر است تا بتواند کامل تماس‌های ضبط شده را ارائه دهد.
این راه‌حل‌ها همه‌کاره و انعطاف‌پذیر هستند و به کاربران این امکان را می‌دهند که چندین بار به طور هم‌زمان ضبط کنند و حتی ضبط کننده را در یک محیط مجازی اجرا کنند. همچنین آن‌ها می‌توانند داشبوردهای خود را برای مدیریت پیشرفته‌تر و تجزیه‌وتحلیل ضبط‌ها شامل شوند و تنها سازمان‌دهی ضبط و ارائه پخش را بر عهده نخواهند داشت و کاربران به طور کلی می‌توانند ضبط‌ها را تقسیم‌بندی کرده، یادداشت کنند و حتی یک رونویسی در زمان واقعی تهیه کنند.
از آنجا که ارائه‌دهنده روی ضبط تماس بسیار متمرکز است، می‌تواند عملکرد و خدمات دیگر و راه‌حل‌هایی را مانند مدیریت نیروی کار و تجزیه‌وتحلیل ضبط تماس با هوش مصنوعی افزایش دهد.
سرویس ضبط تماس مستقل به طور کلی برای مراکز تماس بزرگ و کاربران Enterprise مناسب است. عملکرد این خدمات و پیچیدگی‌هایی که یک پلتفرم جدید به آن می‌افزاید می‌تواند برای سازمانی که فاقد بخش اختصاصی فناوری اطلاعات است، بسیار زیاد و همراه با هزینه شود.
نرم‌افزار ضبط مکالمات مستقل برای سازمان‌های بزرگ و مراکز تماس که از طریق تماس‌های تلفنی با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند بهترین گزینه است. این امر به ویژه در مورد سازمان‌هایی که نیاز به رعایت دستورالعمل‌های دقیق مقررات دارند صادق است و عملیات فروش که اطلاعات کارت اعتباری را از طریق خطوط تلفن دریافت می‌کند و پرداخت‌ها را پردازش می‌کند، ملزم به رعایت مقررات انطباق PCI است و سازمان‌هایی که به دنبال استفاده بیشتر از تماس‌ها و داده‌های خود هستند، می‌خواهند از راه‌حل پیشرفته استفاده کنند.
با این حال هر پلتفرمی می‌تواند کارایی‌های متفاوتی داشته باشد و هر راه‌حل یک نقش منحصربه‌فرد را در سازمان‌ها مهیا می‌سازد تا از داده‌های خود به بهترین نحو استفاده کنند و بسته به نیازهای منحصربه‌فرد سازمان و اولویت‌های مجموعه باید تشخیص دهید مناسب‌ترین گزینه برای شما کدام است.
