سیستم تلفن گویا(IVR) یک روش موثر برای به حداکثر رساندن کارایی مرکز تماس و بهبود رضایت مشتری است. استفاده از سیستم تلفن گویا برای تعامل با مشتریان می‌تواند حجم تماس‌های در صف انتظار را کاهش دهد. در عین حال، تلفن گویا به مشتریان این امکان را می‌دهد تا مشکلات خود را سریع‌تر حل کنند که این امر به بسیاری موارد از جمله حفظ مشتری، افزایش درک برند و در نهایت افزایش درآمد کمک می‌کند. پیش‌تر در مورد سیستم تلفن گویا (IVR) و مزایای آن برای کسب‌وکارها صحبت کردیم.
اما کسب‌وکارها ممکن است ندانسته اشتباهاتی را در استفاده از این سیستم به‌کار ببرند که نتیجه منفی داشته باشد. یک سیستم تلفن گویا ضعیف می‌تواند مشتریان را گیج و یا ناامید کند و اکثر مشتریان پس از تجربه یک پشتیبانی ضعیف، دیگر از خدمات و محصولات شرکت استفاده نخواهند کرد. در این مقاله قصد داریم به بررسی مشکلات سیستم تلفن گویا (IVR) بپردازیم.
با در نظر گرفتن میزان تماس بسیاری از شرکت‌ها، نرم‌افزار مرکز تماس و سیستم‌های پاسخگویی خودکار برای کمک به مدیریت تماس‌ها و نیازهای کارکنان و همچنین افزایش رضایت مشتریان ضروری است. در اینجا برخی از اشتباهاتی که هرگز نباید در استفاده از تلفن گویا انجام دهید و مشکلات سیستم تلفن گویا را بررسی خواهیم کرد:
۱. گزینه‌های منو بسیار زیاد
یکی از مزایای اصلی تلفن گویا این است که به مشتریان اجازه می‌دهد تا سوالات خود را سریع‌تر حل کنند. تلفن گویا باید طوری طراحی شود که از دادن اطلاعات زیاد به تماس‌گیرنده‌ها یا طولانی شدن زمان برای ارائه اطلاعات لازم پرهیز شود. به عنوان یک قاعده کلی، گزینه‌های منوی اصلی باید به حدود ۵ گزینه محدود شود و هر پاسخ سریع باید فقط اطلاعات لازم را به تماس گیرندگان ارائه دهد.
۲. سازماندهی ضعیف اطلاعات
یکی دیگر از مشکلات سیستم تلفن گویا این است که سازماندهی گزینه‌ها به درستی انجام نشود. به عنوان مثال، اگر واحد فروش بیشترین میزان تماس‌های ورودی را دارد، لازم است پیش از سایر واحدها در منوی تلفن گویا قرار بگیرد تا مدت زمان انتظار تماس‌گیرنده برای هدایت شدن به زیرمنوی موردنظرش کاهش یابد.
۳. کیفیت پایین منوی ضبط شده
منوی تلفن گویا کاملا قابل سفارشی‌سازی برای هر برند و کسب‌وکاری است. با استفاده از این قابلیت می‌توانید صدای خود را ضبط کنید و منوی تلفن گویا را تنظیم کنید. نکته قابل توجه این است که حتما با استفاده از نیرویی متخصص و در محیطی مناسب موارد را ضبط کنید تا کیفیت منوی ضبط شده بالا باشد.
۴. پیام یا موسیقی انتظار تکراری
چه چیزی بدتر از این است که در یک صف انتظار بمانید؟ مطمئن شوید که موسیقی انتظار، تبلیغات و پیام‌هایی مانند “تماس شما برای ما مهم است” مرتبا تکرار نمی‌شوند. در عین حال، به مشتریان اطمینان می‌دهید که تماس آنها در صف تماس قرار دارد و به زودی به واحد مربوطه متصل می‌شوند.
۵. نبود گزینه درخواست تماس با مشتری
اگر سیستم خودکار شما قادر به حل مشکل مشتری نیست و در آن زمان امکان اتصال تماس به واحد مربوطه نیست که بتواند به این موضوع رسیدگی کند، این سیستم باید راهی را برای مشتریان فراهم کند تا بعداً شرکت شما با آنها تماس بگیرد.
۶. عدم شخصی‌سازی تماس‌ها
یک اشتباه دیگر در استفاده از سیستم IVR، استفاده از صداها و موسیقی‌های پیش‌فرض سیستم است. هر کسب‌وکار لازم است منوی سیستم تلفن گویای خود را شخصی‌سازی کند و تصویری از برند خود را در ذهن مشتریان به وجود بیاورد.
۷. صداهای ضبط شده متفاوت
به منظور هماهنگی و یکسان بودن سیستم IVR، ضبط صدا باید توسط یک فرد انجام شود و در صورت امکان از تجهیزات مشابه برای هر ضبط استفاده کنید. شنیدن صداهای مختلف با کیفیت‌های متفاوت هنگام هدایت تماس در تلفن گویا می‌تواند بسیار آزاردهنده باشد.
۸. ساعات محدود ارائه خدمات
اگر سیستم پشتیبانی شرکت شما به‌گونه‌ای است که تنها در ساعات کاری و روزهای اداری پاسخگو هستید، بهتر است سیستم تلفن گویای خود را به‌گونه‌ای تنظیم کنید که در ابتدای تماس‌ها، این موضوع را بیان کند. اینکه تماس‌گیرنده مدت زمانی را صرف انتخاب گزینه از منوی اتوماتیک بکند و در نهایت به او گفته شود در ساعات اداری تماس بگیرد، آزاردهنده است.
۹. هدایت مجدد مشتری به وب‌سایت
اگر مشتریان تصمیم گرفته‌اند از طریق یک تماس تلفنی با شرکت شما تماس بگیرند، بهترین راه‌حل برای درخواست اطلاعات بیشتر، بازدید از سایت شما نیست. آنها از بین راه‌های مختلف تعامل با شما، تماس تلفنی را انتخاب کرده‌اند. در نتیجه اینکه آنها را به بازدید از سایت دعوت کنید، به نوعی بی‌توجهی به درخواست آنها است.
۱۰. عدم اعلام زمان انتظار
هنگامی‌که لازم است مشتریان را در حالت انتظار یا در صف مکالمه قرار دهید، به آنها در مورد مدت زمان انتظار اطلاع دهید تا آنها بتوانند بر اساس آن زمان خود را مدیریت کنند. البته باز هم توجه داشته باشید که آن را زیاد تکرار نکنید، یادآوری هر ۳۰ ثانیه به مشتریان که ۱۵ دقیقه دیگر در انتظار خواهند بود نیز کار درستی نیست.
۱۱. سیستم پاسخگویی کاملا اتوماتیک
اگرچه برای حل سوالات و نگرانی‌های مشتری به استراتژی‌های اتوماسیون و پاسخگویی خودکار تکیه می‌کنید، پیشنهاد می‌شود که با استفاده از یک راهکار ۸۰٪ اتوماتیک و ۲۰٪ مکالمه مستقیم، در پاسخگویی به تماس‌های مشتریان تعادل برقرار کنید. در نتیجه تعداد بسیاری از مشکلات و سوالات مشتریان از طریق منوی گویا برطرف می‌شود و در صورت نیاز به کارشناس مربوطه متصل می‌شوند و مکالمه زنده خواهند داشت.
تلفن ثابت سازمانی نکسفون، قابلیت تلفن گویا (IVR) را به صورت رایگان در اختیار مشترکین خود قرار داده است. با استفاده از تلفن نکسفون پرو می‌توانید سیستم پاسخگویی خودکار کسب‌وکار خود را سفارشی‌سازی کنید و تماس‌های سازمانی را مدیریت کنید. همچنین به دلیل ابری بودن این تلفن سازمانی، می‌توانید داخلی‌های متعددی را برای کارمندان خود تعریف کنید تا در هر زمان و هر مکانی با تلفن همراه یا پنل تحت وب به تماس‌های سازمانی پاسخ دهند و دیگر هیچ تماسی از دست نرود.
برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره رایگان، لطفا این فرم را تکمیل نمایید تا همکاران ما با شما تماس بگیرند.
