مراکز تماس امروزه هدفی بالاتر از برقراری ارتباط بین مشاغل و کاربران را دنبال میکنند، بهگونهای که نحوه عملکرد مراکز تماس میتواند بر عملکرد کلی سازمان و موفقیت یا شکست آن تاثیر بگذارد. در نتیجه کسبوکارها به دنبال راهکاری هستند که تجربه کلی مشتری را بهبود دهند و از فناوریهایی مانند هوش مصنوعی، Big Data، یادگیری ماشین (machine learning) و … برای نوسازی و تجهیز مراکز تماس خود استفاده کنند. اما هوش مصنوعی چگونه میتواند به بهبود عملکرد مراکز تماس کمک کند؟
پیش از هر چیزی بهتر است تعریفی از فناوری هوش مصنوعی به شما ارائه نماییم و سپس تاثیر آن را بر عملکرد مراکز تماس بررسی کنیم.
هوش مصنوعی یا AI چیست؟
هوش مصنوعی به شبیهسازی هوش انسان در ماشینهایی گفته میشود که برنامهریزی شدهاند تا مانند انسان فکر کرده و اقدامات آنها را تقلید کنند. این اصطلاح همچنین ممکن است در مورد هر ماشینی که از ویژگیهای مرتبط با ذهن انسان مانند یادگیری و حل مسئله برخوردار است، استفاده شود.
چرا از هوش مصنوعی در مراکز تماس استفاده میکنند؟
اساس کار هوش مصنوعی در مراکز تماس مبتنی بر تجزیه و تحلیل گفتار است. یعنی کیفیت احساسی تماسهای مشتریان ارزیابی شده و در گروههای مختلف دستهبندی میشوند.
همچنین هوش مصنوعی در مراکز تماس، برای تجزیه و تحلیل مکالمه کارشناسان مرکز تماس با مشتریان و تبدیل تماسها به رونوشت (transcript) استفاده میشود. این ارزیابی و رونوشتها میتوانند با ابزارهای پیشرفته تشخیص گفتار که مبتنی بر شبکههای عصبی یادگیری هستند، ادغام شوند و به مدیران اجازه میدهند تا مشکلات رایج مشتریان را تجزیه و تحلیل کرده و راهحلهای لازم را ارائه دهند.
در ادامه نمونه هایی از نحوه استفاده مراکز تماس از هوش مصنوعی را بیان میکنیم.
۱. پیادهسازی مسیریابی خودکار تماسها
مسیریابی تماس به معنی روال ارسال تماسهای صوتی به یک صف خاص، براساس معیارهای از پیش تعیین شده است. سیستم مسیریابی تماس، به عنوان توزیع کننده تماس اتوماتیک (ACD) نیز شناخته میشود. این فرآیند به بهینهسازی هزینه منابع انسانی کمک میکند و تماس مشتری را به واحد مربوطه انتقال میدهد.
هوش مصنوعی میتواند بهترین خدمات را برای یک مشتری خاص تعیین کند. همچنین برای مسیریابی نیازی به مداخله انسان نیست.
- این روش میتواند منجر به تجربه بهتر مشتری شود.
- این روش تضمین میکند مشتری به کارشناس مناسب هدایت میشود.
۲. پیشبینی رفتار مشتری
هوش مصنوعی نقش مهمی در شناسایی رفتار مشتری در مراحل اولیه دارد و به کمک ابزارهای تجزیه و تحلیل، روند شناسایی را تسریع میکند.
از آنجایی که مدیران مرکز تماس میتوانند رفتار مشتری را پیشبینی کنند، این امکان را نیز برای آنها فراهم میکند تا بهطور مختصر مشاوران را در جریان قرار دهند و بتوانند انتظارات و خواستههای مشتری را برآورده کنند.
بنابراین، هوش مصنوعی به کسبوکارها کمک میکند تا با پیشبینی هوشمند و سفارشیسازی در ارائه خدمات به مشتریان، تجربهای سازگار با نیاز مشتری ارائه نمایند، به این معنا که:
- هوش مصنوعی با هوش هیجانی در ارائه خدمات شخصی به مشتریان کمک میکند.
- تجزیه و تحلیل پیشبینی شده اجازه میدهد تا کارشناسان و مدیران مرکز تماس رفتار مشتری را پیشبینی کرده و راه حل مناسب را برای آنها ارائه دهند.
۳. پاسخگویی خودکار به شکایات مشتری
رسیدگی به شکایات مشتری بخشی جداییناپذیر از مراکز تماس است. شکایات مشتری نوعی داده است که باید به طور دقیق و کارآمد رسیدگی شود. فناوری اتوماسیون این فرآیند با شناسایی نوری کاراکتر (OCR) ترکیب شده و فرآیندهای پیچیده تجارت را به صورت خودکار در میآورد.
تیکتهای مشتری، ایمیلها و فرمهای وب با استفاده از OCR در سیستم ثبت میشوند. سپس سیستم هدف تحقیق را میفهمد و جزئیات مربوطه را از مطالب استخراج میکند. سپس پاسخ پیشنهادی مشتری را برای کارشناس مرکز تماس تولید و ارسال میکند. کارشناس میتواند پاسخ را با توجه به تغییراتی که لازم است ویرایش کند و این دادهها بهطور خودکار در سیستم مدیریت پرونده بارگذاری میشوند.
۴. استفاده از Speech Analytics و NLP
تجزیه و تحلیل گفتار و پردازش زبان طبیعی (NLP) توانایی درک دادههای بدون ساختار را دارد (دادههایی که به راحتی قابل جستجو نیستند، از جمله قالبهایی مانند پستهای صوتی، تصویری و رسانههای اجتماعی). پردازش زبان طبیعی به یک سیستم خودکار امکان میدهد تا وقتی مشتری با تلفن صحبت میکند تماس را هدایت کند.
با پیشرفت روزافزون در NLP و الگوریتمهای پیچیدهتر، این سیستم اکنون میتواند یک رشته طولانی از کلمات مانند “من میخواهم رزرو خود را برای ۲۱ ام لغو کنم و برای ۲۹ ام دوباره رزرو کنم.” را تفسیر کند.
همچنین، برای تجزیه و تحلیل گفتار در مراکز تماس، از تجزیه و تحلیل لحن صدا و احساسات مشتری استفاده میشود.
در سمت دیگر کارشناس، کلمات کلیدی و کلمات مهم را گوش میدهد و پاسخهای مناسب را از آنها میگیرد.
به این معنا که،
- هوش مصنوعی دادههای بدون ساختار را در قالب ساختاری قرار میدهد و در تفسیر خواستههای مشتری کمک میکند.
- میتوان از تجزیه و تحلیل گفتار برای شناسایی شکاف در دانش کارشناس و تأثیرگذاری بر جنبههایی مانند آموزش و مسیریابی تماس استفاده کرد.
میتوان گفت هوش مصنوعی صنعت خدمات مشتری را در اختیار گرفته است. برخی دیگر از کاربردهای هوش مصنوعی در مراکز تماس عبارتند از:
- جایگزینی فرایندهای تلفن گویا (IVR): هوش مصنوعی عبارات کاربر را میفهمد و خروجی مورد نظر را تولید میکند.
- هدایت مشتریان به وب سایت شرکت: دستیاران مجازی مجهز به هوش مصنوعی مشتریان را از طریق وب سایت شرکت یا بخش سوالات متداول وب سایت راهنمایی میکنند.
- بهبود سرویس خودکار (Self Service): هوش مصنوعی به بهبود Self service کمک میکند و مشتریان را قادر میسازد تا درخواستهای روزمره و تعاملات ساده خود را کاهش دهند.
