یکی از مهم‌ترین چالش‌های پیش روی هر کسب‌وکاری، راه‌اندازی یک مرکز تماس کارآمد و پیشرفته است تا بتواند پاسخگوی مشتریان باشد. ارائه‌دهندگان سرویس تلفن سازمانی با ارائه امکانات متعددی مانند صف تماس، سیستم پاسخگویی خودکار (IVR)، مسیریابی تماس‌ها، سیستم گزارش‌گیری، ارسال تماس (Call Forwarding)، انتقال تماس (Call Transfer) و … در تلاشند تا مدیریت تماس‌ها را تسهیل بخشند و هیچ تماسی از دست نرود.
با وجود اینکه ارسال تماس و انتقال تماس شبیه به هم به نظر می‌رسند، اما متفاوت بوده و هر کدام برای اهداف خاصی طراحی شده‌اند. در این مقاله به بررسی تفاوت میان Call Forwarding و Call Transfer می‌پردازیم.
انتقال تماس (Call Transfer) به چه معناست؟
انتقال تماس زمانی اتفاق می‌افتد که تماس‌گیرنده ابتدا با یک نماینده صحبت می‌کند و پس از آن به نماینده دیگری هدایت می‌شود. به‌عبارت دیگر، نماینده اول تماس را به نماینده دیگر انتقال می‌دهد.
سیستم انتقال تماس برای یک کسبوکار در مواقعی کارآمد است که یک مشتری با شماره سازمانی آن کسبوکار تماس می‌گیرد تا درخواست خود را مطرح کند. پس از صحبت با مشتری، این تماس از یک نماینده به واحد مربوطه منتقل می‌شود. این سیستم انتقال تماس، روشی ساده و بدون دردسر را برای مدیریت تماس‌ها و راهنمایی درست مشتریان فراهم می‌آورد.
انواع انتقال تماس (Call Transfer)
قابلیت انتقال تماس را می‌توان به دو دسته تقسیم کرد:
۱. انتقال گرم:
وقتی مشتری در مورد موضوعی تماس می‌گیرد که نماینده A نمی‌تواند آن را حل کند، نماینده A می‌تواند مشتری را در حالت Hold قرار دهد و با واحد مرتبط تماس بگیرد. هنگامی که نماینده A نماینده واحد مربوطه را در مورد نگرانی‌های خاص مشتری مطلع کرد، تماس را به آن نماینده منتقل می‌کند.
با انتقال گرم مشتری دیگر نیازی به بیان مجدد مشکل خود ندارد و مشکل او به‌طور کامل توسط واحد مربوطه برطرف می‌گردد.
۲. انتقال سرد:
انتقال تماس سرد شامل انتقال مستقیم تماس به نماینده یا بخش مربوطه است بدون اینکه ابتدا سخنی با نماینده مورد‌نظر داشته باشید. وقتی حجم تماس‌های دریافتی افزایش یابد، انتقال سرد بسیار کارآمد است.
در این نوع انتقال تماس، مشتری ابتدا مساله خود را بیان می‌کند و اپراتور او را به واحد مربوطه هدایت می‌کند، اما پیش از انتقال تماس با نماینده واحد مربوطه صحبت نمی‌کند. در نتیجه مشتری لازم است مجددا درخواست و مشکل خود را مطرح کند.
ارسال تماس (Call Forwarding) به چه معناست؟
ارسال تماس قابلیتی است که به گیرنده اجازه می‌دهد تا بدون اینکه مکالمه‌ای رخ دهد تماس را به شماره دیگری هدایت کند. کسبوکارها با بهره‌مندی از این قابلیت می‌توانند تماس‌های سازمانی خود را به واحدهای مربوطه هدایت کنند و هیچ تماسی را از دست ندهند. این قابلیت امکان ارسال تماس‌ها به داخلی‌های مشخص در ساعات غیرکاری و روزهای تعطیل را نیز را فراهم آورده است. دستگاه شما چه تلفن ثابت، چه تلفن همراه و چه IP Phone باشد، می‌توانید با شماره سازمانی خود، در هر نقطه از کشور و در هر زمان تماس بگیرید و بدون محدودیت مکانی، حتی بعد از ساعت کاری به تماس‌ها پاسخ دهید.
با استفاده از قابلیت Call Forwarding در سیستم تلفن VoIP نکسفون، می‌توانید برای هر یک از کارمندان خود داخلی تعریف کرده و با توجه به شیفت و روزهای کاری، تماس‌های سازمانی را به داخلی‌های متعدد ارسال کنید.
چه زمانی از قابلیت ارسال تماس (Call Forwarding) استفاده می‌شود؟
ویژگی انتقال تماس هم برای کسبوکارها و هم مشتریان بسیار کارآمد است. افراد می‌توانند از این امکانات برای ارسال تماس به شماره جایگزین یا شماره‌های در دسترس استفاده کنند.
کسبوکارها به دلایل زیادی از قابلیت ارسال تماس (Call Forwarding) استفاده می‌کنند:
- این ویژگی به کسبوکارها این امکان را می‌دهد تا پیش از پاسخ، تماس‌ها را به یک سری شماره از پیش مشخص شده ارسال کنند.
- ارسال تماس همچنین به حفظ یک سرشماره واحد به عنوان شماره تماس اصلی کسبوکار کمک می‌کند. یک کسبوکار ممکن است روزانه صدها تماس با این شماره داشته باشد و با استفاده از این قابلیت همه این تماس‌ها به یک یا چند مرکز تماس ارسال می‌شوند.
- این قابلیت پاسخگویی به تمام تماس‌ها را تضمین می‌کند و در صورت شلوغ بودن خطوط تلفن یا در دسترس نبودن نمایندگان، هیچ تماسی بدون پاسخ نمی‌ماند. این قابلیت برای کسبوکارها بسیار مفید است چرا که درخواست‌های مشتریان بلافاصله برطرف می‌شوند و هیچ تماس مهمی بدون پاسخ نمی‌ماند.
انواع انتقال تماس (Call Forwarding)
کسبوکارها می‌توانند به روش‌های مختلفی تماس‌های سازمانی خود را هدایت کنند:
۱. تماس را به نماینده موجود هدایت می‌کند:
این سیستم بررسی می‌کند که نمایندگان تاکنون هرکدام به چند تماس پاسخ داده‌اند و تماس‌های دریافتی را به‌طور مساوی توزیع می‌کند. این روش توزیع عادلانه را تضمین می‌کند.
۲. تماس را به تمام اعضای یک تیم ارسال می‌کند:
با استفاده از این قابلیت، تلفن‌های تمام اعضای گروه زنگ می‌خورد و تا زمانی که یکی از افراد به تماس پاسخ ندهد قطع نخواهد شد.
هر دو قابلیت انتقال تماس (Call Transfer) و ارسال تماس (Call Forwarding)، برای اطمینان از تجربه عالی مشتری بسیار مهم هستند. علیرغم تفاوت‌های ذاتی آن‌ها، هر دو قابلیت به بهبود عملکرد کسبوکارها در پاسخگویی به مشتریان و از دست ندادن تماس‌ها کمک بسزایی می‌کنند.
نکسفون با ارائه سیستم تلفن ثابت سازمانی بر بستر اینترنت (VoIP)، نیاز ارتباطی کسبوکارها را برطرف نموده است و کلیه امکانات مورد نیاز مانند فکس آنلاین، Call Forwarding، تلفن گویا، صف تماس، صندوق صوتی، کنفرانس گروهی و … را فراهم آورده است.
برای کسب اطلاعات بیشتر از راهکارهای تلفن سازمانی نکسفون، فرم مشاوره رایگان را تکمیل نمایید تا همکاران ما با شما تماس بگیرند.
